采用平衡計分卡測試呼叫中心的性能
劉煜編譯 2011/12/05
當(dāng)你聯(lián)絡(luò)某公司呼叫中心，不能在20分鐘內(nèi)解決你的問題，你熟悉這個情況嗎？換句話說，你曾經(jīng)接觸過“不好的”呼叫中心嗎？不管你信不信，這是呼叫者面臨的真正問題。更糟糕的是，一個不稱職的呼叫中心經(jīng)營者只能說：“我明白您的問題，讓我看看我能做些什么。”就是這樣。最終根本沒有解決方案。你失去了耐心，掛斷，并做出果斷的決定—— 以后永遠(yuǎn)不再與這家公司有任何的聯(lián)系。
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