【CTI論壇企業(yè)專訪】
【華為eSpace云聯(lián)絡中心解決方案】
華為企業(yè)業(yè)務伊志權專訪：超越云端，聯(lián)絡天下
曹建菊 2011/11/29
11月24日，華為面向全球隆重發(fā)布“eSpace云聯(lián)絡中心解決方案”，而在同一天舉辦的“2011亞太客戶中心協(xié)會領袖聯(lián)盟博覽會”上，華為獲得“APCCAL Appreciation Award-Technology Contribution”大獎，亞太客戶中心協(xié)會領袖聯(lián)盟主席袁達文先生表示：“以云計算為背景，聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)云化的驅(qū)動力已經(jīng)形成，華為公司走在了整個創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)的前端，他們對行業(yè)發(fā)展趨勢的理解和客戶需求的認知將推動客戶服務技術領域走向新的巔峰”。
為此，CTI論壇記者采訪了華為企業(yè)業(yè)務統(tǒng)一通信領域總經(jīng)理伊志權先生，就華為云戰(zhàn)略、“eSpace云聯(lián)絡中心解決方案”給客戶帶來的價值、解決方案主要優(yōu)勢、云時代聯(lián)絡中心的發(fā)展等問題進行了深入交流。
圖：華為企業(yè)業(yè)務BG統(tǒng)一通信領域總經(jīng)理 伊志權
CTI論壇記者：請您介紹一下本次推出的“eSpace云聯(lián)絡中心解決方案”的特點？
伊志權：華為“eSpace 云聯(lián)絡中心整體解決方案”利用領先的ICT技術，構建基于“云 管 端”的架構，通過資源虛擬化和動態(tài)調(diào)整能力實現(xiàn)按需使用。
基于云管理和云座席，實現(xiàn)隨時隨地的管理和服務；通過開放業(yè)務網(wǎng)關和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關，為應用開發(fā)者和第三方應用提供完全開放的平臺；云聯(lián)絡與統(tǒng)一通信無縫融合，輕松構建專家座席。云聯(lián)絡中心接入渠道除傳統(tǒng)語音、短信、Email之外，拓寬到視頻、社交媒體、Web應用等，為應用創(chuàng)新提供堅實的基礎，同時提供基于智能手機、平板電腦和瘦客戶機的多終端，方便實現(xiàn)自助服務、座席服務和運維管理，全面實現(xiàn)移動化。
CTI論壇記者：華為在云的基礎上提出了“云聯(lián)絡中心”的概念，“云”+“聯(lián)絡中心”將給我們帶來什么？
伊志權：實際上經(jīng)過這么多年的發(fā)展，業(yè)界已達成了一項共識，就是云計算、云服務將是未來服務的主要方向。
對于聯(lián)絡中心而言，云平臺可以實現(xiàn)資源虛擬化，虛擬成多個獨立的邏輯聯(lián)絡中心，能獨立部署業(yè)務及監(jiān)控管理，實現(xiàn)按需分配，提高資源利用率。
同時能夠根據(jù)業(yè)務需要，可隨時動態(tài)調(diào)整，能更靈活、更高效實現(xiàn)客戶需求，平滑升級擴容。
另外，多渠道的接入方式，能實現(xiàn)智能終端的移動管理，全Web化的運維管理平臺，則能實現(xiàn)隨時隨地管理。這些特點，將給SOHO座席與移動坐席的實現(xiàn)帶來方便。
CTI論壇記者：華為eSpace云聯(lián)絡中心解決方案在產(chǎn)品方面有著哪些規(guī)劃？
伊志權：華為eSpace云聯(lián)絡中心解決方案主要在三個層面上進行規(guī)劃，也就是Iaas平臺、Paas平臺、Saas平臺，其中重點在Paas平臺上。
而現(xiàn)在聯(lián)絡中心越來越多的應用于企業(yè)營銷服務上，我們規(guī)劃了“按需使用的云平臺、移動高效的云管理、無縫溝通的云協(xié)作、綠色開放的云坐席”4個層面的應用，從而推進聯(lián)絡中心在云時代能滿足企業(yè)營銷服務以及幫助客戶提升管理。
CTI論壇記者：事實上，目前國內(nèi)已經(jīng)有一些企業(yè)也在做云聯(lián)絡中心市場，并且時間比華為更久一些，華為在這個領域有哪些優(yōu)勢？
伊志權：我認為市場做得好不好，并不是誰做得久就能做得好。
華為一直強調(diào)“以客戶為中心”的經(jīng)營宗旨，我們將自身對客戶服務的理解與各個行業(yè)及大企業(yè)的需求結合，將華為在云計算領域的技術優(yōu)勢和聯(lián)絡中心領域的技術積累結合，我們在聯(lián)絡中心領域已經(jīng)有十幾年的運營經(jīng)驗，這些都是華為的核心優(yōu)勢。
CTI論壇記者：很多客戶談到云的第一個疑問是覺得數(shù)據(jù)不安全，您對這個問題怎么看？
伊志權：云數(shù)據(jù)安全的確是客戶關注的，但我看來，云計算反而增加了客戶數(shù)據(jù)的安全性。
云計算采用虛擬化技術，將最復雜的處理簡單化，使負載均衡，簡化了客戶的管理模式。云聯(lián)絡中心實現(xiàn)資源共享，當一處聯(lián)絡中心出現(xiàn)問題時，另外的聯(lián)絡中心能起到很好的備份，這些都能確�？蛻舻臄�(shù)據(jù)安全。
CTI論壇記者：eSpace云聯(lián)絡中心解決方案有哪些關鍵地區(qū)／市場？華為企業(yè)將會以哪些行業(yè)作為主要銷售目標？
伊志權：eSpace云聯(lián)絡中心解決方案率先在中國推出，中國是發(fā)展最快、客戶需求最大的市場。稍后會陸續(xù)推向聯(lián)絡中心、外包中心發(fā)展較好的亞太、歐美等地區(qū)。
我們會重點關注政府、金融、大型BPO企業(yè)、能源、電力、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)，為這些行業(yè)客戶提供符合其需求的解決方案，為其營銷服務提供最適合的平臺。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪！
伊志權簡介：
華為企業(yè)業(yè)務BG統(tǒng)一通信領域總經(jīng)理，首席架構師 ，多年專注于通信行業(yè)，對于統(tǒng)一通信等技術有較深的理解。
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CTI論壇編輯
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