堅(jiān)持客戶利益至上 中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)打造金字服務(wù)招牌
2011/12/27
CTI論壇(ctiforum)12月27日消息（記者 潘婷婷）: “保險(xiǎn)消費(fèi)者是保險(xiǎn)業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基，要想消費(fèi)者所想，急消費(fèi)者所急，辦消費(fèi)者所需。”保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波上任后首次對(duì)媒體公開表態(tài)，就明確了維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中的重要性。
記者日前在山東棗莊、日照等地走訪調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨著中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司近年來(lái)“用心服務(wù)”文化建設(shè)的逐步深入，完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，“視客戶為家人”，建立全天候自主查詢網(wǎng)站，“讓保險(xiǎn)消費(fèi)更透明”……在基層一線，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)正以卓越的服務(wù)品質(zhì)打造金字招牌，踐行著保險(xiǎn)消費(fèi)者利益至上的經(jīng)營(yíng)理念。
全流程標(biāo)準(zhǔn)化打造金字服務(wù)招牌
“您好，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)”，在電話鈴響三聲之內(nèi)，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)山東省電話中心客服代表薛靜接起了電話。180秒內(nèi)，她完成了報(bào)案受理，隨即通過(guò)GPS系統(tǒng)將案件調(diào)度到查勘員萬(wàn)冬。5分鐘后客戶接到了短信，告知事故號(hào)、查勘員姓名和理賠事宜。3分鐘后客戶接到查勘員電話回復(fù)，確認(rèn)事故地點(diǎn)。10分鐘后萬(wàn)冬順利到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)。
“出了事故，心理堵得很，也有些心慌，其他公司報(bào)了險(xiǎn)有時(shí)會(huì)拖沓，而中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)卻不一樣，整個(gè)過(guò)程井然有序，每一步都有人關(guān)注，讓我們心安了。”剛剛辦理完理賠的一位客戶對(duì)記者表示，“中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)這一點(diǎn)讓人感覺(jué)很踏實(shí)，我回去會(huì)推薦朋友到這里投保�！�
配備了裝載著GPS移動(dòng)調(diào)度定損系統(tǒng)的查勘專用手機(jī)、筆記本電腦、大流量無(wú)線上網(wǎng)卡，照相機(jī)，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)山東分公司每一位查勘定損人員都被“武裝到牙齒”，用全流程的標(biāo)準(zhǔn)化為客戶提供高效的理賠服務(wù)。
山東分公司通過(guò)分析理賠案件發(fā)現(xiàn)，5000元以下純車損小額案件占總體報(bào)案件數(shù)的85%，這部分案件對(duì)整體賠款速度起著決定性的作用。為此，公司于2011年制定并推出了“5000元以下純車物小額案件綠色通道”項(xiàng)目：前臺(tái)處理不超過(guò)48小時(shí)，核價(jià)、核損不超過(guò)8小時(shí)，核賠不超過(guò)4小時(shí)……通過(guò)規(guī)定理賠各環(huán)節(jié)時(shí)效上限，山東分公司的理賠速度得到明顯提升。截止到2011年11月，山東分公司5000元以內(nèi)純車損小額案件的結(jié)案率達(dá)到了98.05%，在系統(tǒng)內(nèi)排名第一。
“出險(xiǎn)手機(jī)拍，查勘可自助。”山東省的張女士體驗(yàn)了一把自助查勘的便捷。一早上班的張女士不小心倒車時(shí)碰到了護(hù)欄，愛(ài)車出險(xiǎn)。國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)客服接到報(bào)案電話后指導(dǎo)張女士用手機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，通過(guò)彩信發(fā)至中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)的統(tǒng)一報(bào)案端口，完成自助查勘。中午張女士在約定的定損點(diǎn)為車輛定損，下午五點(diǎn)賠款就通過(guò)網(wǎng)上銀行劃轉(zhuǎn)至張女士的銀行卡。
客戶無(wú)需在現(xiàn)場(chǎng)等待保險(xiǎn)公司查勘，大大節(jié)省了客戶時(shí)間。國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)這一創(chuàng)新之舉不僅有效緩解了道路高峰期的交通壓力，也解決了客戶在出險(xiǎn)后需要便捷處理的差異化服務(wù)要求。
“保危難之險(xiǎn)，暖客戶之心”。2010年9月6日，山東寶龍達(dá)膠業(yè)有限公司將一面錦旗，送到國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)山東省濰坊中支公司，客戶的感激之情溢于言表：“感謝國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)，在這么短的時(shí)間內(nèi)將賠款到位，在濰坊，絕找不到第二家！是你們幫我們企業(yè)渡過(guò)了難關(guān)，及時(shí)恢復(fù)了生產(chǎn)�！�
一個(gè)多月前的一場(chǎng)大火讓該企業(yè)財(cái)產(chǎn)損失慘重。所幸，他們投保了中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)企業(yè)財(cái)產(chǎn)綜合保險(xiǎn)。時(shí)值夏季，烈日炎炎，現(xiàn)場(chǎng)因?yàn)榛馂?zāi)停水停電，條件非常艱苦。經(jīng)過(guò)五天日以繼夜地艱苦工作，財(cái)險(xiǎn)公司查勘人員初步整理出企業(yè)的損失情況。8月底，隨著企業(yè)最后一批設(shè)備的檢修完成，公司完成了對(duì)客戶公司受損財(cái)產(chǎn)種類、數(shù)量及受損程度的準(zhǔn)確評(píng)估。當(dāng)年8月31日，濰坊公司將145萬(wàn)賠款送到客戶手中。
無(wú)論是電話服務(wù)，還是承保、理賠，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)諸多服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)建立起來(lái)。今年以來(lái)，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)不斷加強(qiáng)服務(wù)流程的透明化管理和服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督體系建設(shè)。通過(guò)完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，為保險(xiǎn)消費(fèi)透明化提供規(guī)范性保障。公司根據(jù)業(yè)務(wù)和服務(wù)特點(diǎn)，全面升級(jí)了窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化提升了涵蓋網(wǎng)點(diǎn)、電話，承保、查勘、理賠等諸多服務(wù)環(huán)節(jié)的百余項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)動(dòng)作提出了明確標(biāo)準(zhǔn)。
“切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，不僅是保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管部門長(zhǎng)期重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，同樣也是保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展的必要條件。”國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
信息化建設(shè)讓保險(xiǎn)消費(fèi)更透明
近日，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)短信服務(wù)平臺(tái)2012版正式上線運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)涵蓋承保、理賠、支付全流程十余個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的60余項(xiàng)短信服務(wù)項(xiàng)目及災(zāi)害天氣預(yù)警等服務(wù)，為客戶提供短信實(shí)時(shí)互動(dòng)交流，成為繼電話中心、柜面、網(wǎng)站后的又一交互式、全流程、透明化的客戶服務(wù)平臺(tái)，該公司服務(wù)渠道進(jìn)一步多元，服務(wù)流程全面接受社會(huì)監(jiān)督。
僅今年前10個(gè)月，該公司就圍繞6大關(guān)鍵環(huán)節(jié)開展了百萬(wàn)余次的客戶回訪，先后聘請(qǐng)412名外部監(jiān)督員和第三方專業(yè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)開展服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地實(shí)施。針對(duì)公司網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多、分布廣、窗口服務(wù)人員較多的特點(diǎn)，通過(guò)機(jī)制化的“神秘客戶”、“隱形人”、飛行檢查、社會(huì)監(jiān)督員等多種手段對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)軟硬件進(jìn)行多維度、全流程評(píng)測(cè)，形成了“總公司系統(tǒng)性檢查、分公司階段性自查、監(jiān)督員隨機(jī)性抽查、第三方體驗(yàn)式摸查”的360度檢查體系，全面保障了服務(wù)品質(zhì)檢查的客觀、公正和有效。
與此同時(shí)，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)加強(qiáng)短信、網(wǎng)站等電子化服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，通過(guò)短信系統(tǒng)主動(dòng)提示服務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)，以全天候自主查詢網(wǎng)站展示服務(wù)處理責(zé)任人，搭建公司與客戶直接溝通平臺(tái)，全面保障客戶權(quán)益。
流程管理、監(jiān)督體系和服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建，使得中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)滿意度不斷提高。目前，該公司客戶承保、理賠服務(wù)滿意度均穩(wěn)定在95%以上，未發(fā)生重特大投訴案件。
良好的服務(wù)也到了業(yè)界的廣泛認(rèn)可。2011年，該公司蟬聯(lián)“中國(guó)最佳呼叫中心”大獎(jiǎng)，也是繼今年7月榮膺“2011中國(guó)最佳客戶服務(wù)大獎(jiǎng)”后，再次榮獲服務(wù)行業(yè)國(guó)家級(jí)權(quán)威機(jī)構(gòu)的年度最高獎(jiǎng)項(xiàng)。
而各分公司的殊榮也呈“遍地開花”之勢(shì)。如內(nèi)蒙古分公司榮獲“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”稱號(hào)、廣東省分公司、上海市分公司、貴州省分公司先后在當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)理賠服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查中名列前三名。
建設(shè)“用心服務(wù)”文化體系
11月1日，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)全系統(tǒng)自上而下的服務(wù)流程“穿越”活動(dòng)拉開了序幕，從公司總裁室、各級(jí)服務(wù)管理人員到后臺(tái)作業(yè)及窗口服務(wù)人員將以“穿越”的形式，深入服務(wù)一線，實(shí)際體驗(yàn)客戶感受，主動(dòng)查找服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)。
在“穿越”過(guò)程中，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司總裁室和分公司總經(jīng)理室成員親歷服務(wù)一線，通過(guò)飛行檢查、回訪抽查等方式以客戶的身份體驗(yàn)公司服務(wù)，換位思考客戶訴求和市場(chǎng)發(fā)展變化趨勢(shì)；該公司總、分、支各級(jí)機(jī)構(gòu)服務(wù)管理人員將以一線窗口服務(wù)人員的身份，體驗(yàn)門店主管、查勘員、柜員實(shí)際服務(wù)工作流程和感受，分析典型服務(wù)案例，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，將獲得的體驗(yàn)、認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的管理行為。
12月14日，湖南分公司總經(jīng)理傅天明率省公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人赴邵陽(yáng)中支進(jìn)行了流程穿越之服務(wù)品質(zhì)暗訪體驗(yàn)活動(dòng)通過(guò)模擬報(bào)案親身感受了電話中心的話務(wù)品質(zhì)，并在查勘員趕到現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)其進(jìn)行了服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能等方面的現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)。
“穿越”后，這位省級(jí)分公司總經(jīng)理親自撰寫了心得，“窗口服務(wù)人員是公司面向客戶的主要窗口，平時(shí)我們都是通過(guò)數(shù)據(jù)考核、客戶反映、三方監(jiān)管等方式間接了解窗口服務(wù)的流程是否科學(xué)、品質(zhì)是否優(yōu)良，難免有種高屋建瓴、缺乏實(shí)際指導(dǎo)理論的空虛感。而通過(guò)服務(wù)流程穿越活動(dòng)，管理層人員可以實(shí)現(xiàn)角色調(diào)轉(zhuǎn)、換位思考，聆聽(tīng)客戶最深層的需要、體會(huì)窗口服務(wù)人員的難處、查找服務(wù)流程的癥結(jié)和淤堵之處�！备堤烀髟诿麨椤段遗c流程穿越的一次親密接觸》心得中表示，“只有發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，面對(duì)問(wèn)題，才能有效的解決問(wèn)題”。
“穿越”行動(dòng)是近年來(lái)國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)“用心服務(wù)”文化建設(shè)行動(dòng)中的一項(xiàng)。自2009年至今，該公司逐步建立了以“用心服務(wù)”為核心、“專業(yè)、快捷、便利、貼心”服務(wù)理念，以及“用心聆聽(tīng) 專業(yè)服務(wù)”電話中心服務(wù)文化觀，共同構(gòu)成的服務(wù)文化核心理念體系。
服務(wù)文化是打造持續(xù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的基石，是提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)的核心，是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的“軟實(shí)力”。自去年起，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)先后開展了全國(guó)性的“學(xué)規(guī)范 強(qiáng)意識(shí) 比技能 主題教育活動(dòng)”、“群星爭(zhēng)輝 服務(wù)領(lǐng)航 服務(wù)技能競(jìng)賽”、“金耳嘜杯服務(wù)技能大賽”、“客戶服務(wù)講師團(tuán)培訓(xùn)”、“服務(wù)能力提升觀察員”等服務(wù)文化推廣建設(shè)專項(xiàng)活動(dòng)，并在全系統(tǒng)開展“十佳窗口服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、十佳窗口服務(wù)明星”的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)和人員評(píng)比活動(dòng)，通過(guò)服務(wù)文化建設(shè)“虛功做實(shí)”，切實(shí)讓文化在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中沉淀，推動(dòng)文化真正落實(shí)在員工日常服務(wù)行為中。
2012年起，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)將啟動(dòng)服務(wù)文化建設(shè)二期項(xiàng)目，繼續(xù)豐富客戶服務(wù)誓詞、典型服務(wù)案例匯編等服務(wù)文化內(nèi)容并重點(diǎn)開展傳播推廣工作，將服務(wù)文化建設(shè)與團(tuán)隊(duì)培育相結(jié)合，促進(jìn)文化“軟實(shí)力”的發(fā)揮。
CTI論壇報(bào)道
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