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電波傳遞“聽得見的微笑”記114話務(wù)員

2011/12/26

　　編前：從查電話、問路，到預(yù)訂鮮花、訂餐購物、旅游住宿、醫(yī)院掛號……當(dāng)下，遇到這些生活難題，您最先想到的是什么？相信很多人會回答：打114。前日，記者走進(jìn)武漢114號碼百事通話務(wù)臺，探訪這群平日里只聞其聲不見其人的女孩，感受她們青春的力量與激情。

記者（右）體驗(yàn)話務(wù)員工作

圖：記者（右）體驗(yàn)話務(wù)員工作

　　500次接聽 10秒“搶答”

　　“您好，很高興為您服務(wù)，請問您有什么需要幫助？”下午2時(shí)許，記者走進(jìn)中國電信武漢分公司114號碼百事通中心1號機(jī)房時(shí)，甜美的問候聲此起彼伏，鍵盤敲擊聲響個不停，140名話務(wù)員身著整潔的工作裝，頭戴耳麥，不斷接聽、查詢和回復(fù)，一派繁忙。“聲音柔和悅耳，用語文明禮貌，是對每個話務(wù)員最基本的要求。只有這樣，才能盡量消除市民來電咨詢、求助時(shí)的緊張感和焦慮感，和他們更好地溝通，提供最有效的解答和幫助。”114話務(wù)臺臺長曹鶯向記者介紹。

　　記者坐到主控臺前，從記錄所有話務(wù)實(shí)況的顯示屏上看到，處于接通狀態(tài)的電話量基本保持在100個左右，而紅色的通話等待欄則顯示為零�！斑@就意味著狀態(tài)正常，所有來電都能順利接聽。中心實(shí)行全年每天24小時(shí)動態(tài)值班，即使在高峰時(shí)段，也極少出現(xiàn)占線情況�！�

　　在主控系統(tǒng)內(nèi)，話務(wù)員的每一次通話均有完整錄音，記者隨便點(diǎn)擊查看十多個，耳機(jī)中一次次傳出“您好”、“請”、“感謝”等禮貌用語，在一些持續(xù)時(shí)間較長的通話中，“您”字甚至出現(xiàn)數(shù)十次。

　　據(jù)了解，114是目前最繁忙的電話線路之一，每月話務(wù)總量高達(dá)20萬次，平均下來，每名話務(wù)員每天（8小時(shí)）接聽電話超過500次。記者走到一個話務(wù)員旁邊，一位市民正在向她咨詢光谷區(qū)域一家連鎖酒店地址，話未說完，話務(wù)員就在搜索欄中敲入了關(guān)鍵字，對方話音剛落，答案就已經(jīng)出來了，前后只花了10秒鐘。

　　受委屈也絕不先掛電話

　　501號話務(wù)員程倩，這個來自孝感的女孩雖然只有25歲，當(dāng)話務(wù)員已有4個年頭了，算是這里的“老資格”。在程倩的指導(dǎo)下，記者戴上耳機(jī)，坐在電腦前，打開專用系統(tǒng)界面。輕點(diǎn)鼠標(biāo)后，耳機(jī)傳出“嘟”的一聲，電話接通了。

　　還沒來得及說完問候語，電話那頭就蹦出一串粵語，聽得記者一頭霧水。記者幾次引導(dǎo)后，對方才講起了拗口的普通話。原來，這位陳先生乘坐高鐵從廣州來到武漢，坐出租車去酒店時(shí)，不慎將隨身行李遺忘在車上。他沒有拿的士小票，只模糊記得車身上有“大通公司”字樣，不知該如何尋找。隨后，記者將該出租車公司電話告知他后，又幫其找到武漢市公安局失物招領(lǐng)處電話，并建議他報(bào)警。

　　“由于撥打電話的客戶來自天南海北，操著各地方言，有時(shí)溝通都成問題。剛開始不適應(yīng)，但后來慢慢就好了，"聽力"也練出來了。還有不少人脾氣暴躁，說著說著就開始破口大罵，經(jīng)常是被罵得眼淚直流�！背藤桓嬖V記者，隔著電話線，不知道對方是誰，碰到言語不文明者是常有的事，不少同事在值夜班時(shí)，經(jīng)常遇到無聊的“騷擾電話”，即使知道對方用意不好，但按照規(guī)定，話務(wù)員絕不可以先掛斷電話，她們只能耐心地引導(dǎo)對方說“正事”，實(shí)在不行再委婉拒絕，“受委屈幾乎是家常便飯，自我安慰或跟同事傾訴后也就習(xí)慣了”。

　　為自駕游者“人工導(dǎo)航”

　　在記者兩個多小時(shí)的接聽過程中，不少人是查詢電話、預(yù)約掛號或訂票購物等。讓記者印象最深刻的，是一名自駕游的女士打進(jìn)電話要求“人工導(dǎo)航”。

　　由于人生地不熟，這名從外地駕車前往漢口勝利街的車主，剛上三環(huán)線就打來電話，要求一直保持通話，進(jìn)行全程路線指引。半個多小時(shí)內(nèi)，記者對著電腦屏幕上顯示的詳細(xì)地圖，對她所到的一個路口左轉(zhuǎn)還是右轉(zhuǎn)、是否禁行繞道等問題，都一一作答。其間，電話中長時(shí)間毫無動靜，記者也只能全神貫注地守候，生怕漏掉任何信息。等待中，時(shí)間顯得格外漫長。最終，對方順利到達(dá)目的地，一句“謝謝”傳來，記者心中一股成就感油然而生。

　　“剛才等待時(shí)，你臉上露出焦急不耐煩的神色，雖然看不見，但對方可以通過電話感受得到，"微笑在臉上，服務(wù)在心中"，要時(shí)刻保持微笑�！睂τ谟浾叩牟蛔�，現(xiàn)場工作人員直言指出。

　　機(jī)房內(nèi)，話務(wù)員都是清一色的年輕女孩，在她們每人獨(dú)自的工作間內(nèi)，三面隔板上都是玻璃，玻璃里映照出來的，全是一張張微笑的臉龐。程倩告訴記者，話務(wù)員的表情是可以通過聲音傳遞的，所以要做到微笑服務(wù)，讓市民們感受到親和力及積極向上的精神面貌，這樣，才能瞬間拉近雙方的心理距離。

　　記者感言：

　　再平常不過的114話務(wù)員，提供的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是簡單的查號碼，而是覆蓋百姓衣食住行的方方面面。這次體驗(yàn)中，記者真切感受到當(dāng)前市民們多元化的信息需求，更深刻理解到精準(zhǔn)信息服務(wù)給日常生活帶來的便利。每一聲親切的問候，每一句耐心的解答，每一個真誠的微笑，傳遞的是人與人之間的真誠、友愛與幫助。深入百姓、惠及市民，這些默默無聞的話務(wù)員，已成了老百姓不可或缺的超級生活小秘書。

楚天金報(bào)


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