認(rèn)真考慮托管呼叫中心的服務(wù)提供商
劉煜編譯 2011/12/20
降低成本和提高效率的目標(biāo)使得大家將目光投向了托管呼叫中心平臺，但企業(yè)如何選擇正確的交付途徑？有多種選擇出現(xiàn)，從基于場所的傳統(tǒng)服務(wù)，不斷發(fā)展到完全托管的產(chǎn)品，管理者的追求是降低成本和改善服務(wù)。然而，在遷移過程中真正的挑戰(zhàn)是如何從無數(shù)的供應(yīng)商中選擇最好的。
在最近的Destination CRM中對這種復(fù)雜性進(jìn)行了探討，作者強調(diào)指出，尚未探索托管呼叫中心潛力的企業(yè)有可能依靠基于場所的解決方案，也可能使用PBX作為特定的呼叫中心功能。他們還可能利用自動呼叫分配平臺，以提供更復(fù)雜的路由功能和呼叫分配。
這些組織要充分了解他們現(xiàn)有的投資的價值，但是尋求托管呼叫中心環(huán)境的呼叫中心管理者可能無法證明這種遷移有利于成本效益，相對于當(dāng)前投資環(huán)境這種托管型呼叫中心能夠提供穩(wěn)定的投資回報率。
研究了托管式呼叫中心平臺的諸多好處，CIO更關(guān)心底線。是的，托管呼叫中心顯著降低成本 - 但這種情況是否犧牲了性能？考慮托管呼叫中心在5年多時間內(nèi)節(jié)省40％的成本，同時也提高了呼叫隊列和呼叫處理效率。托管呼叫中心對底線甚至有一個更大的沖擊。
如果公司在上升期，或者預(yù)測未來的呼叫量有很大改變�；趫鏊暮艚兄行脑诓伙@著增加成本的情況下擴張規(guī)模將面臨挑戰(zhàn)。但是托管呼叫中心提供了一個平臺，在不增加硬件費用的情況下，可以很容易向上或向下進(jìn)行規(guī)模擴張。這種可擴展性是容易的，不管它是10或100座席的呼叫中心。
一旦公司作出決定選擇托管呼叫中心的方式，就必須對云服務(wù)提供商進(jìn)行評估。從單一業(yè)務(wù)的呼叫中心供應(yīng)商，到服務(wù)提供商都可以提供這些產(chǎn)品。要比較兩者的利弊。也許最明顯的優(yōu)勢是服務(wù)提供商通過將呼叫中心服務(wù)與電話、寬帶捆綁在一起，定位于提供一個簡單的、易于控制和節(jié)約成本的解決方案。
所有這些元素都可以輕松地集成到單一聯(lián)絡(luò)點的單一賬單，確保所有問題都可以輕松地和迅速解決。完整的托管呼叫中心解決方案，消除了整合不同平臺的需求，企業(yè)可以從最佳解決方案整合中受益，無需在內(nèi)部裝配他們。
服務(wù)提供商提供托管呼叫中心、可以容易擴張和收縮，方便的移動性，統(tǒng)一通信服務(wù)的無縫集成。完整的軟件包旨在提供最佳托管型呼叫中心環(huán)境的效率、功能和靈活性 —值得認(rèn)真考慮。
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CTI論壇編輯
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