廣發(fā)證券呼叫中心熱線：“耳麥+真誠”贏得客戶
2011/12/15
蘭冰，到廣發(fā)證券客戶服務(wù)部呼叫中心任職已經(jīng)三個(gè)年頭。從剛?cè)肼殨r(shí)的一般客服代表，到現(xiàn)在的資深客服代表，蘭冰習(xí)慣性地每天戴著耳麥和客戶交流的工作。
早上8點(diǎn)30分，蘭冰已和往常一樣坐在了辦公電腦旁，瀏覽著當(dāng)天交易所發(fā)布的各項(xiàng)公告，為的是能熟練回答客戶關(guān)于股票當(dāng)日信息的提問。
8點(diǎn)55分，蘭冰戴上耳麥，靜靜坐在座位上，看著桌上的小鏡子，調(diào)整自己的心情和最佳的微笑。
9點(diǎn)整，第一通電話打進(jìn)了，蘭冰按起應(yīng)答按鍵：“早上好，廣發(fā)證券，請(qǐng)問有什么可以幫到您”。
就這樣，蘭冰一天忙碌的工作開始了，并會(huì)對(duì)客戶提出的各種各樣的問題予以解答。
不過，蘭冰有信心能夠流利應(yīng)對(duì)。因?yàn)樗�，�?jīng)過公司不斷的系統(tǒng)培訓(xùn)，自己逐漸成為一名優(yōu)秀且專業(yè)的客服人員。
蘭冰介紹說，對(duì)于新入職的員工，廣發(fā)證券均會(huì)安排兩個(gè)月的試崗期，在試崗期中每天安排證券知識(shí)和業(yè)務(wù)處理培訓(xùn)，并安排老員工作為輔導(dǎo)員對(duì)新入職員工負(fù)責(zé)一對(duì)一的輔導(dǎo)。
此外，每當(dāng)有新的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)推出前，廣發(fā)證券會(huì)邀請(qǐng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的專家進(jìn)行首次集中培訓(xùn)，然后安排內(nèi)部培訓(xùn)師對(duì)新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行消化吸收再就客戶可能問到的問題對(duì)員工進(jìn)行集中培訓(xùn)和考試。
“客服中心時(shí)時(shí)刻刻都在進(jìn)行培訓(xùn)，這能保證我們每通話務(wù)能正確、快速的解決客戶問題。”蘭冰自豪地說。
比如有一天下午2點(diǎn)半左右，蘭冰接到一位老大爺撥打95575廣發(fā)證券客服熱線電話。電話剛一接通，這位老大爺就非常著急，說要配股但不懂操作，而且當(dāng)天是配股最后一天了。蘭冰先穩(wěn)定大爺情緒，引導(dǎo)著他說出賬戶和配股的股票，然后立即幫老大爺查詢賬戶的配股情況，然后根據(jù)他賬戶中顯示的配股數(shù)量，慢慢指引他用電話進(jìn)行操作，一步步的教大爺輸入配股的代碼、數(shù)量等信息。2點(diǎn)55分，這單配股操作成功了，蘭冰松了口氣，在收市前幫助客戶完成了操作。
這個(gè)案例只是廣發(fā)證券客服熱線近90名員工日常工作中的一個(gè)縮影。每一個(gè)工作日，蘭冰和她的同事們都會(huì)專業(yè)地保持微笑耐心來解答客戶問題，每一通讓客戶滿意的電話都讓他們收獲一份成就感。
下午4點(diǎn)30分，客戶的電話漸漸少了，蘭冰會(huì)利用難得空閑的時(shí)間進(jìn)行一天的總結(jié)，把當(dāng)天遇到的難題和解答情況記在自己的電腦里，并發(fā)給其他同事共同分享，客服人員80%以上擁有本科學(xué)歷，這也形成良好的相互學(xué)習(xí)的氛圍。
在蘭冰看來，廣發(fā)證券客服熱線擁有不同于其他券商的三大特色。
第一大特色是，廣發(fā)證券客服熱線為客戶提供的信息非常全面，可以說客戶遇到的任何問題，打到廣發(fā)證券的客服熱線都會(huì)得到解答或建議。
第二大特色是，廣發(fā)證券客服熱線與各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的協(xié)同非常緊密，客服熱線的員工在幫助客戶解決問題后，如發(fā)現(xiàn)客戶還有進(jìn)一步服務(wù)的需要，會(huì)將客戶信息反饋給營業(yè)部，由營業(yè)部進(jìn)行進(jìn)一步跟進(jìn)。
第三大特色則是，在自身服務(wù)能力能夠承受的情況下，廣發(fā)證券客服中心還為部分地區(qū)的小資產(chǎn)客戶提供了主動(dòng)服務(wù)。
下午5點(diǎn)鐘，該下班了！蘭冰完成了一天的工作。蘭冰覺得每一個(gè)工作日都應(yīng)該充滿激情和真誠，激情能夠驅(qū)動(dòng)自我，真誠能夠贏得客戶。
證券時(shí)報(bào)
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