美國(guó)零售商大大削減服務(wù)預(yù)算
CTI論壇編譯 2011/12/13
CTI論壇(ctiforum)12月13消息(編譯/劉煜): 小氣的零售商嚴(yán)重?fù)p壞了他們的服務(wù)運(yùn)營(yíng),冒著圣誕節(jié)期間失去客戶的風(fēng)險(xiǎn)。
超過90%的零售商表示,今年他們將削減客戶服務(wù)預(yù)算,根據(jù)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)(ICS)研究顯示。超過一半(52%)的零售商承認(rèn),“顯著”削減已經(jīng)發(fā)生。
服務(wù)團(tuán)隊(duì)已無力阻止預(yù)算削減,盡管75%公司清楚了解,客戶支持是最大限度地減少客戶流失的關(guān)鍵。
在過去三年中,這些被質(zhì)疑企業(yè)的52%,他們的客戶可能更愿意投奔到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里,這意味著減少服務(wù)投資在最壞時(shí)期已經(jīng)來了。
ICS首席執(zhí)行官Jo Causon表示,按照預(yù)算成功地保障他們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將成為今年圣誕節(jié)的贏家。
她表示:“在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中,所有的零售商都削減價(jià)格,服務(wù)就顯得更加重要。然而,一半的零售商都將自己直接置于競(jìng)爭(zhēng)中的劣勢(shì),不維護(hù)他們的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。服務(wù)一直驅(qū)動(dòng)底線業(yè)績(jī),今年圣誕節(jié)將是爭(zhēng)奪客戶的主要戰(zhàn)場(chǎng)!
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