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內(nèi)蒙古國稅12366納稅服務(wù)熱線小記

2011/12/12

　　“您好，請問您需要哪些幫助？”“請問我給您解答清楚了嗎？感謝致電！”……每位撥打內(nèi)蒙古國稅12366納稅服務(wù)熱線的人員都曾經(jīng)被這親切而熱情的話語所感動。咨詢員一次次詳細而認真的解答不僅為納稅人解疑釋惑，還讓他們深深地感受到了內(nèi)蒙古國稅精心打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　內(nèi)蒙古國稅12366納稅服務(wù)熱線于2011年6月27日正式在全區(qū)范圍內(nèi)開通，通過人工話務(wù)、自動語音、留言傳真等方式為納稅人提供不間斷的24小時咨詢服務(wù)。由于熱線運行效率好、回復(fù)質(zhì)量高、服務(wù)態(tài)度好、宣傳及時到位，就以月均24.97%的速度增長，得到了社會公眾的認可。成績的背后凝結(jié)了內(nèi)蒙古國稅人的辛勤汗水。

　　為了實現(xiàn)“著眼長遠，真正打造一流服務(wù)平臺”的目標，自治區(qū)國稅局成立了由一把手任組長的上線領(lǐng)導(dǎo)小組，在12366呼叫中心的籌劃、場地、人員、資金等方面給予了全力保障。在由區(qū)局納稅服務(wù)處牽頭組織開展的12366納稅服務(wù)熱線上線的籌備工作中，經(jīng)過多方考察論證，采用了“省級集中、遠程座席”的組網(wǎng)模式，即內(nèi)蒙古國稅12366呼叫中心設(shè)在自治區(qū)國稅局，共設(shè)有19個坐席，集中為全區(qū)納稅人提供政策咨詢、辦稅指引、涉稅信息查詢、投訴舉報受理、意見建議收集等服務(wù)；14個盟市局各設(shè)2個遠程坐席，回答涉及當?shù)氐膫�性化的問題。為了給納稅人提供最權(quán)威準確的涉稅咨詢，呼叫中心還設(shè)置了高級座席和業(yè)務(wù)專家坐席，對于現(xiàn)場不能解答的問題，邀請相關(guān)業(yè)務(wù)處室同志給予解答。

　　為了給納稅人提供全方位專業(yè)化的涉稅服務(wù)，呼叫中心積極選聘了稅收、會計、經(jīng)濟等專業(yè)的大學(xué)生作接線員，并對他們進行了5個多月的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還聘請國稅局的專家授課，并帶領(lǐng)他們深入基層國稅部門實踐。為了解決好納稅人的咨詢，坐席人員還主動利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)并討論稅收法規(guī)政策，并制作學(xué)習(xí)課件傳閱學(xué)習(xí)。此外，每天他們都要在工作結(jié)束后監(jiān)聽語音記錄，查找存在的問題，通過互相提意見來促進業(yè)務(wù)素質(zhì)的快速提高。

　　12366納稅服務(wù)熱線呼叫中心的成功運行，不僅讓納稅人感受到了“聽得見的服務(wù)”，還體現(xiàn)了稅務(wù)機關(guān)從“重管理輕服務(wù)”到“服務(wù)與管理并重”的轉(zhuǎn)變，也是內(nèi)蒙古國稅局向建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)邁出的重要一步。

內(nèi)蒙古日報


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