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采用“待處理工作清單”排序呼叫中心座席代表工作

劉煜編譯 2011/11/25

　　呼叫中心座席代表在組織內是唯一的人，他沒有一個持續(xù)“待處理工作清單”。當然，座席代表必須完成具體的任務，以檢查訂票或完成一個事件，但他們的主要職責是巧妙處理呼叫。閱讀通信、培訓、項目工作這些其他活動也會如期進行，通常需要額外的人以確保滿足服務水平。

　　提供呼叫中心座席代表“待處理工作清單”似乎是不錯的，但是他們的首要責任是巧妙處理呼叫。服務水平的可用性是必不可少的，但需要損失通話時間 -眾所周知卻故意被忽略不提的問題。沒有人愿意思考座席代表的閑置時間。

　　座席代表能更明智地利用這段時間嗎？“待處理工作清單” 的目的是使座席代表可以更有效率的利用時間，讓座席代表有時間學習新的技能或閱讀新產(chǎn)品信息。

　　創(chuàng)建“待處理工作清單”

　　創(chuàng)建“待處理工作清單”最具挑戰(zhàn)性的部分是收集和排序座席代表任務。如果你的主管和經(jīng)理是稱職的，他們已經(jīng)知道誰需要額外的輔導或誰需要更多的時間了解產(chǎn)品，但他們只是沒有資源或時間。

　　他們知道其最重要的任務是滿足服務水平，然后發(fā)現(xiàn)時間來進行日常溝通和計劃項目，完成質量和績效管理，持續(xù)的輔導、知識庫復習和預測未來的培訓都需要安排時間。

　　沒有必要安排額外的座席代表或時間來完成這些活動。這部分可以通過與您的ACD實時集成來配置。呼叫中心座席代表的“待處理工作清單”可以按照以下三個步驟創(chuàng)建。

　　1.定義活動 - 哪些類型的活動需要完成？
　　2.優(yōu)先順序 – 面對這些任務，座席代表應該按照什么樣的順序工作呢？
　　3.分配每個活動的時間 - 每天、每周和每月座席代表應該在每個任務上分配多少時間？

　　提供實時響應呼叫量的技術，允許呼叫中心的管理重點放在這三個步驟，并從這些聚集的空閑時間獲得好處 - 其中包括增加利用率和改善座席代表的績效。

　　發(fā)現(xiàn)時間

　　認為你沒有時間？在您下次會議開始時，行為要快，一分鐘的運動。請大家安靜，在一分鐘內不要說話。
請注意當你空閑或非工作狀態(tài)下，你感覺一下一分鐘有多久。對于房間中的每10個人，就聚集了10分鐘的非工作時間。如果每天只發(fā)生了五次，你每天浪費了近一個小時。

　　隨著時間的推移，這個聚集的空閑時間變得更加驚人：

每周- 250分鐘（4小時20分鐘） -超過半天的工作時間

每月 - 1000分鐘（17小時20分鐘） - 幾乎是半周的工作時間

每年 - 12,000分鐘（200小時） - 五個星期的工作時間

　　想象一下五周內可以完成多少活動。五周僅僅是冰山一角。座席代表平均一天花費在等待模式下的時間是11％。如果你的呼叫中心將這個數(shù)字加起來，你可能會驚訝于這些可利用的時間。

　　呼叫中心座席代表的“待處理工作清單”

　　座席代表的“待處理工作清單”提供呼叫中心更有效運營的機會。它用有意義的活動填補了空閑時間，提供了以前沒有的方向。

　　有大量的充裕時間。找到合適的技術和收集時間，座席代表可以比以往任何時候都更具生產(chǎn)力。

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