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呼叫中心客服人員的績效考核與管理

劉煜編譯 2011/11/24

　　客服人員的績效考核與管理，是客服中心在營運管理中非常重要的一環(huán)，客服中心提供的商品即是親切、有效率、專業(yè)的服務，因此客服人員績效考核將可作為企業(yè)評估客服人員的表現以及發(fā)掘優(yōu)秀客服人員的工具，并以此項依據，替企業(yè)留住好的人才，為企業(yè)帶來成功的先機！

　　客服人員績效考核依據，包含：側聽成績、專業(yè)知識的筆試成績、出缺勤表現、工作產能等等。側聽成績的產生來自于客服人員提供服務時的電話考評成績，該成績由主管隨機抽樣評分產生。主管評分標準則會考慮一通電話在服務過程中，客服人員表現的禮貌度、同理心、專業(yè)能力、應答技巧來加以評分。而筆試測驗成績則會以考試的方式來評核客服人員的專業(yè)知識。

　　此外，客服人員出缺勤表現，亦為客服中心管理上非常重視的部分，在客服人員的管理中，也列為績效考核項目來評核。而客服人員的工作產能，則以客服人員在電話服務的過程中產生的通話時間以及可服務時間比率所產生的數據，來作為評核產能的標準。

　　然而完善的績效考核目標設定，如果沒有執(zhí)行力，沒有貫徹績效考評、以及制定有效的激勵機制，要提升客服人員服務質量的目標管理，將是很難全面落實的。因此，客服中心的主管則是扮演客服中心人力資源管理工作相當重要的角色。

　　在人力資源管理部分，客服中心主管會依據客服人員的績效考核，針對該名客服人員需要加強的地方，提供相關輔導改善計劃以及教育訓練課程，以提升客服人員在線的服務質量。舉例來說，若A客服在績效考核的表現上，側聽成績在禮貌度部分被扣分，主管則會針對A客服在接聽電話的禮貌度部份，安排關于電話禮儀相關的訓練課程，來提升客服人員的服務質量。若B客服在績效考核表現上，出缺勤表現不好，主管則會針對B客服在出缺勤部分加以管理。若C客服在專業(yè)度被扣分，主管則會安排C客服接受專業(yè)知識的訓練課程。

　　客服人員所表現出來的服務質量，正代表客戶對于客服中心的評價，一個評價好的客服中心，是由全體客服人員共同努力而成的。因此，貫徹執(zhí)行客服人員的績效考核與人力資源管理，將攸關企業(yè)客服中心服務質量的維持與客服人員專業(yè)知識的提升，同時也將為企業(yè)帶來源源不絕的客源以及創(chuàng)造無限的新商機！

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CTI論壇編輯