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6個聰明的方法來設(shè)計你的呼叫中心

劉煜編譯 2011/11/23

　　您可能同意，呼叫中心的物理布局將對績效有很大的影響。

　　TSK 呼叫中心專家Darren Woolstencroft提出了6個聰明的方法來布局你的呼叫中心。

　　參與TSK呼叫中心工作場所設(shè)計和裝修已經(jīng)好幾年了，我深知在那個環(huán)境中保持員工愉悅和高效是一個挑戰(zhàn)。以下六個例子中，展示了一些呼叫中心已經(jīng)適應(yīng)了自己的建筑物以幫助提高績效和人員保留。

　　1.一本打開的書

　　在大多數(shù)的業(yè)務(wù)關(guān)系中，透明非常重要。

　　主要從事外包業(yè)務(wù)的Ceridian公司在格拉斯哥的總部大樓，他們沒有將呼叫中心封閉在視線之外，他們想在它周圍建立玻璃墻，這樣員工就可以看見拜訪的客戶。

玻璃墻有助于打破人與人之間的障礙

　　圖：玻璃墻有助于打破人與人之間的障礙
　　此功能有時還可以幫助打破 “他們和我們”這樣的潛意識障礙。

　　2.敞開的空間

　　每個呼叫中心都有自己的功能社區(qū)，正因為如此，公共區(qū)域可以發(fā)揮重要作用。

分享空間意味著分享思想

圖：分享空間意味著分享思想
　　把它當(dāng)成廚房或咖啡廳，充分發(fā)揮作用，這些空間可以鼓勵企業(yè)內(nèi)不同部門的人一起面對面的溝通和互動。

　　旅游公司LateRooms.com，以地中海廣場主題，在新的其曼徹斯特總部設(shè)計了一個大型的公共區(qū)域。同時也反映其品牌美學(xué)，廣場也成為LateRooms.com公司辦公室的心臟，可以進(jìn)行社交網(wǎng)絡(luò)沖浪，并最大限度地發(fā)揮員工、團(tuán)隊和部門之間思想碰撞的潛力。

　　3.辦公室的學(xué)習(xí)環(huán)境

　　培訓(xùn)和發(fā)展是必不可少的，讓員工越來越善于做好他們的工作。

　　對于外包業(yè)務(wù)，在培訓(xùn)方面的投資是明智的承諾，可以保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在那里員工是客戶第一個接觸的人，所以需要證明他們是訓(xùn)練有素和熟練的。

培訓(xùn)意味著投資您的主要資產(chǎn)–員工

圖：培訓(xùn)意味著投資您的主要資產(chǎn)–員工
　　雖然培訓(xùn)在一定程度上需要適當(dāng)?shù)碾[私，以幫助創(chuàng)造一個安靜的氣氛進(jìn)行有效的學(xué)習(xí)，也沒有必要將他們封閉在視線之外。

　　LateRooms.com選擇圍繞其呼叫中心建成一個開放的培訓(xùn)場所。同時提供一個更有活力的學(xué)習(xí)環(huán)境，坐落在最繁忙的樓層之一的心臟區(qū)域，它也可作為不斷提醒企業(yè)其雇員需要培訓(xùn)支持。

　　4.快速應(yīng)變

　　“呼叫中心”這個術(shù)語并沒有純粹演變超出行業(yè)的需要，以提升自身的看法。它往往反映了部門日益專業(yè)化。員工需要有靈活性快速地匹配企業(yè)不斷變化的商業(yè)目標(biāo)。呼叫中心環(huán)境需要反映文化的這種轉(zhuǎn)變。

員工自由移動支持靈活的工作

圖：員工自由移動支持靈活的工作
　　團(tuán)隊是流動的，因為解散他們和創(chuàng)建他們一樣快，因此，無論何時何地需要他們時，員工需要自由移動。與此同時，許多呼叫中心一天的所有時間都是開放的，“擁有”一個單一辦公桌是不實際的。

　　歐洲最大的居家產(chǎn)品專家Hermes公司，創(chuàng)建了一個工作場所，是一個明亮，開放的空間。這提供了環(huán)境質(zhì)量，這將有助于激勵員工作為品牌大使發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

　　5.安靜的時間

　　呼叫中心都很忙，有時，有必要需要安靜的地方來滿足一對一，或私人電話的要求，那么在嘈雜的地方是個挑戰(zhàn)。

方便的私密空間讓員工在不被打擾的情況下安靜進(jìn)行重要會話

圖：方便的私密空間讓員工在不被打擾的情況下安靜進(jìn)行重要會話
　　但這些都可能在短時間內(nèi)發(fā)生，所以花費時間建設(shè)一個安靜的地方，可能會迅速中斷工作流程，浪費寶貴的時間。

　　有快速聚集團(tuán)隊會議的能力，或者創(chuàng)建一個安靜的電話呼叫，讓員工關(guān)注和確保關(guān)鍵的會話在沒有打擾的情況下進(jìn)行。

　　6.居家的感覺

　　除了傳統(tǒng)的朝九晚五的工作模式外，全天候工作模式也長期存在。所以，也許沒有什么比這更重要，員工需要對周圍環(huán)境感覺舒適，這樣他們才能表現(xiàn)出最好的狀態(tài)。

員工有主人翁意思

圖：員工有主人翁意思
　　問他們，他們覺得目前工作環(huán)境和通常的反應(yīng)將專注于兩件事情 - 光照和溫度；“太熱”，“太黑了”。

　　呼叫中心是不同于其他地方的空間。

　　這里是安靜的區(qū)域，但也是忙著訓(xùn)練和社交的地方。他們能夠不斷地適應(yīng)來匹配不斷變化的工作結(jié)構(gòu)，但他們也可以是舒適的地方。

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