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6個聰明的方法來設計你的呼叫中心

劉煜編譯 2011/11/23

  您可能同意,呼叫中心的物理布局將對績效有很大的影響。

  TSK 呼叫中心專家Darren Woolstencroft提出了6個聰明的方法來布局你的呼叫中心。


  參與TSK呼叫中心工作場所設計和裝修已經(jīng)好幾年了,我深知在那個環(huán)境中保持員工愉悅和高效是一個挑戰(zhàn)。以下六個例子中,展示了一些呼叫中心已經(jīng)適應了自己的建筑物以幫助提高績效和人員保留。


  1.一本打開的書

  在大多數(shù)的業(yè)務關系中,透明非常重要。

  主要從事外包業(yè)務的Ceridian公司在格拉斯哥的總部大樓,他們沒有將呼叫中心封閉在視線之外,他們想在它周圍建立玻璃墻,這樣員工就可以看見拜訪的客戶。

玻璃墻有助于打破人與人之間的障礙
  
圖:玻璃墻有助于打破人與人之間的障礙

  此功能有時還可以幫助打破 “他們和我們”這樣的潛意識障礙。

  2.敞開的空間

  每個呼叫中心都有自己的功能社區(qū),正因為如此,公共區(qū)域可以發(fā)揮重要作用。

分享空間意味著分享思想

圖:分享空間意味著分享思想

  把它當成廚房或咖啡廳,充分發(fā)揮作用,這些空間可以鼓勵企業(yè)內(nèi)不同部門的人一起面對面的溝通和互動。

  旅游公司LateRooms.com,以地中海廣場主題,在新的其曼徹斯特總部設計了一個大型的公共區(qū)域。同時也反映其品牌美學,廣場也成為LateRooms.com公司辦公室的心臟,可以進行社交網(wǎng)絡沖浪,并最大限度地發(fā)揮員工、團隊和部門之間思想碰撞的潛力。

  3.辦公室的學習環(huán)境

  培訓和發(fā)展是必不可少的,讓員工越來越善于做好他們的工作。

  對于外包業(yè)務,在培訓方面的投資是明智的承諾,可以保持優(yōu)質(zhì)的服務。在那里員工是客戶第一個接觸的人,所以需要證明他們是訓練有素和熟練的。

培訓意味著投資您的主要資產(chǎn)–員工

圖:培訓意味著投資您的主要資產(chǎn)–員工

  雖然培訓在一定程度上需要適當?shù)碾[私,以幫助創(chuàng)造一個安靜的氣氛進行有效的學習,也沒有必要將他們封閉在視線之外。

  LateRooms.com選擇圍繞其呼叫中心建成一個開放的培訓場所。同時提供一個更有活力的學習環(huán)境,坐落在最繁忙的樓層之一的心臟區(qū)域,它也可作為不斷提醒企業(yè)其雇員需要培訓支持。

  4.快速應變

  “呼叫中心”這個術語并沒有純粹演變超出行業(yè)的需要,以提升自身的看法。它往往反映了部門日益專業(yè)化。員工需要有靈活性快速地匹配企業(yè)不斷變化的商業(yè)目標。呼叫中心環(huán)境需要反映文化的這種轉(zhuǎn)變。

員工自由移動支持靈活的工作

圖:員工自由移動支持靈活的工作

  團隊是流動的,因為解散他們和創(chuàng)建他們一樣快,因此,無論何時何地需要他們時,員工需要自由移動。與此同時,許多呼叫中心一天的所有時間都是開放的,“擁有”一個單一辦公桌是不實際的。

  歐洲最大的居家產(chǎn)品專家Hermes公司,創(chuàng)建了一個工作場所,是一個明亮,開放的空間。這提供了環(huán)境質(zhì)量,這將有助于激勵員工作為品牌大使發(fā)揮至關重要的作用。

  5.安靜的時間

  呼叫中心都很忙,有時,有必要需要安靜的地方來滿足一對一,或私人電話的要求,那么在嘈雜的地方是個挑戰(zhàn)。

方便的私密空間讓員工在不被打擾的情況下安靜進行重要會話

圖:方便的私密空間讓員工在不被打擾的情況下安靜進行重要會話

  但這些都可能在短時間內(nèi)發(fā)生,所以花費時間建設一個安靜的地方,可能會迅速中斷工作流程,浪費寶貴的時間。

  有快速聚集團隊會議的能力,或者創(chuàng)建一個安靜的電話呼叫,讓員工關注和確保關鍵的會話在沒有打擾的情況下進行。

  6.居家的感覺

  除了傳統(tǒng)的朝九晚五的工作模式外,全天候工作模式也長期存在。所以,也許沒有什么比這更重要,員工需要對周圍環(huán)境感覺舒適,這樣他們才能表現(xiàn)出最好的狀態(tài)。

員工有主人翁意思

圖:員工有主人翁意思

  問他們,他們覺得目前工作環(huán)境和通常的反應將專注于兩件事情 - 光照和溫度;“太熱”,“太黑了”。

  呼叫中心是不同于其他地方的空間。

  這里是安靜的區(qū)域,但也是忙著訓練和社交的地方。他們能夠不斷地適應來匹配不斷變化的工作結(jié)構,但他們也可以是舒適的地方。

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