用專業(yè)真誠展現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量 長安汽車呼叫中心紀(jì)實(shí)
2011/09/28
“叮鈴鈴...”電話聲響起,“您好,長安公司038號客服代表為您服務(wù),請問有什么可以幫您嗎?”“我的車壞了,需要急救!彪娫捘穷^,傳來焦急的聲音!跋壬,能告訴我您的位置嗎?我們馬上安排服務(wù)站的救急車過來,請耐心等待一下……”
讓思想飛到最前線
9月11日晚10時許,陳翔和妻子開著一輛長安之星二代,從昆明回德欽縣老家,和父母一起過中秋。不料在那前不著村后不著店的途中不小心扎破了輪胎。陳翔的車上恰巧沒帶換胎工具,眼見夜晚越來越深沉,他和妻子二人心急如焚。這時,他想起了駕駛室里的車輛使用手冊,立馬找出來翻售后電話。抱著試一試的心態(tài),陳翔掏出手機(jī)撥過去……
這一幕很像電影里的鏡頭,但卻真實(shí)地發(fā)生在剛過去的今年中秋假期的某個夜晚。而在位于重慶的長安汽車總部大樓五樓呼叫中心,客服代表們也是每天會接到類似電話。他們用專業(yè)和真誠的服務(wù)處理和客戶之間的關(guān)系,他們也成為成為企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的最佳橋梁。
用專業(yè)解決用戶困難
記者采訪了在呼叫中心工作了6年的首席代表林莉。據(jù)她介紹,長安汽車呼叫中心是全天候在崗,節(jié)假日也不例外。據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),每名客服代表每年平均要打3萬個電話!笆聼o大小,每一個電話都代表著每一個客戶的心聲,我們必須用120倍的精神去幫助客戶答疑解難。”
林莉說,這是一種堅(jiān)守,也是一種歷練。據(jù)悉,在長安汽車呼叫中心工作的大多是一些20幾歲的年青人。雖然年紀(jì)不大,但他們承擔(dān)的責(zé)任卻很多。她表示,長安汽車呼叫中心的客服代表,并不是一名簡簡單單的接線員,而是要通過電話電波承擔(dān)起展現(xiàn)長安汽車企業(yè)形象的重任。
“作為客服代表,我們首先要具備基本的汽車專業(yè)知識。同時還要對公司的整體情況有著清楚的了解,這樣我們在面對客戶疑問時才會游刃有余地去解決!绷掷蚺e了一個例子,長安汽車全國各銷售大區(qū)站長的電話,她都能爛熟于心。如果是任何一個省市的客戶打來電話求助,她能迅速地播通所在省份站長的電話,以最快時間為客戶解決問題。
讓用戶聽見我們的微笑
除此之外,長安汽車呼叫中心對于客服代表的工作有著許多細(xì)致的要求。比如說一般企業(yè)事業(yè)單位要求是電話響了三聲后必須要接,而在長安汽車呼叫中心,卻將這一次數(shù)限制在了兩聲之內(nèi)。同時,呼叫中心對于客服代表的發(fā)音也有著要求!懊刻煳覀兘拥诫娫挄r,都要重復(fù)上百次相同的語語,但我們的發(fā)音必須要有感情,就像廣播里的發(fā)音一樣。”
長安汽車呼叫中心里的墻壁上寫著這樣幾個字——讓客戶聽見我們的微笑。正如一些熱心的客戶稱客服代表們?yōu)椤半[形的天使”一樣,呼叫中心用專業(yè)和真誠,展現(xiàn)了長安汽車的“親情、感動、快捷”。
北方網(wǎng)
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