《2011客戶呼叫中心生產(chǎn)力調(diào)查》揭示四個(gè)關(guān)鍵問題

CTI論壇編譯/ 2011/09/23

圖：報(bào)告圖例

　　Unisphere Research機(jī)構(gòu)在8月進(jìn)行的調(diào)查，其中包括312個(gè)呼叫中心執(zhí)行者、管理人員或高管。大部分受訪者管理呼入型呼叫中心，接近一半的人表示，他們作為一個(gè)服務(wù)中心或幫助臺(tái)的能力提供服務(wù)和支持。調(diào)查的主要行業(yè)，包括制造業(yè)、IT服務(wù)和咨詢、保險(xiǎn)、高科技和金融服務(wù)。

　　報(bào)告是受Knowlagent公司委托，它是呼叫中心座席代表生產(chǎn)效率解決方案的提供商，旨在了解呼叫中心管理面臨的最大挑戰(zhàn)，以及他們是如何利用技術(shù)，如何衡量生產(chǎn)效率和績(jī)效，如何提供培訓(xùn)。

　　根據(jù)呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者Knowlagent公司的調(diào)查報(bào)告顯示，平均每位員工每天的空閑時(shí)間接近一個(gè)小時(shí)，座席代表平均每人每天的空閑時(shí)間是49分鐘。

　　Knowlagent公司的首席執(zhí)行官M(fèi)att McConnell表示：“對(duì)于一個(gè)100座席的呼叫中心，49分鐘的空閑時(shí)間，相當(dāng)于每天的停機(jī)時(shí)間是82小時(shí)。 這是大量的非有效時(shí)間。利用這個(gè)時(shí)間可能是一個(gè)理想的機(jī)會(huì)來部署通信和培訓(xùn)，受訪者表示如果進(jìn)行這些活動(dòng)，那么他們?cè)陉P(guān)鍵的地方可以改善績(jī)效，但是他們很少有時(shí)間�！�

　　《2011年Knowlagent客戶呼叫中心效率調(diào)查》報(bào)告，包括四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的問題：管理、停機(jī)時(shí)間、技術(shù)和培訓(xùn)。

　　管理挑戰(zhàn)：文化塑造績(jī)效

　　73%的公司表示，呼叫中心是公司面向客戶的窗口。 57％的呼叫中心管理者正在經(jīng)歷答疑或保持員工在中心擁有合適的技能。此外，41％的人表示，處理增加的呼叫量是呼叫中心未來一年面臨的主要挑戰(zhàn)。 59％的公司表示，未來一年的面臨的主要挑戰(zhàn)是生產(chǎn)效率。

　　停機(jī)時(shí)間：衡量績(jī)效和生產(chǎn)效率

　　大部分的受訪者衡量呼叫中心員工的“績(jī)效”，是基于座席代表工作的最終結(jié)果（63％），而衡量“生產(chǎn)效率”，是基于產(chǎn)出（52％）。衡量績(jī)效首先考慮是質(zhì)量（36％），其次是首次呼叫解決率（35％）。衡量生產(chǎn)效率首先考慮的是平均處理時(shí)間（32%），其次是每天、每周和每月完成的呼叫（30％）。

　　培訓(xùn)和輔導(dǎo)

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，50％的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)表示，他們往往很少或沒有提供培訓(xùn)，而30％的人會(huì)定期安排一對(duì)一輔導(dǎo)。69％的人表示培訓(xùn)直接影響客戶滿意度，62％的人認(rèn)為它會(huì)影響銷售。雖然社交媒體的互動(dòng)日益增加，只有13％的人表示，呼叫中心的員工受到這方面的培訓(xùn)。

　　技術(shù)挑戰(zhàn)：緊跟日益變化的渠道

　　30％的受訪者比較其它行業(yè)或地區(qū)的呼叫中心后，看到他們呼叫中心的技術(shù)。另外46％的受訪者表示，通過已經(jīng)擁有的技術(shù)獲得一個(gè)更好的投資回報(bào)（ROI），也是在未來一年面臨的主要挑戰(zhàn)。當(dāng)涉及到社交媒體，結(jié)果是好壞參半。只有24％的呼叫中心通過社交網(wǎng)絡(luò)渠道響應(yīng)客戶的查詢，如Facebook或Twitter。26％的受訪者表示通過這些渠道他們公司保持單獨(dú)的，不同的團(tuán)隊(duì)與客戶互動(dòng)，另外26％的人表示，其他部門, 如市場(chǎng)營(yíng)銷 - 往往通過自己來完整這個(gè)任務(wù)。

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