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Nexidia攜手Teleopti提供“最佳品牌”呼叫中心績(jī)效管理

CTI論壇編譯 2011/09/22

  CTI論壇(ctiforum)9月22日消息(編譯/劉煜):據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道,業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的客戶(hù)互動(dòng)分析解決方案領(lǐng)先的供應(yīng)商N(yùn)exidia公司,戰(zhàn)略勞動(dòng)力管理(WFM)解決方案的領(lǐng)先供應(yīng)商Teleopti,兩個(gè)公司日前宣布建立伙伴關(guān)系,為呼叫中心帶來(lái)最佳品牌的座席代表績(jī)效管理和WFM的解決方案。 Nexidia公司衡量應(yīng)用的獨(dú)特性能提高了Teleopti公司的基于技能的呼叫中心座席預(yù)測(cè)和排班,而Teleopti公司的排班遵守率指標(biāo)驅(qū)動(dòng)采用Nexidia Evaluate更大的績(jī)效管理。

  呼叫中心經(jīng)理利用Nexidia公司的Evaluate應(yīng)用來(lái)不斷更新和改變他們想要的衡量座席代表的績(jī)效指標(biāo)。 Nexidia公司專(zhuān)利語(yǔ)音搜索技術(shù),可以用動(dòng)態(tài)變化的績(jī)效,取代舊的靜態(tài)的質(zhì)量監(jiān)控記分卡,采取不斷變化的業(yè)務(wù)需求相一致的措施。這些靈活的績(jī)效措施與Teleopti的勞動(dòng)力管理解決方案相整合,Teleopti CCC,通過(guò)基于技能的排班提高座席代表的預(yù)報(bào),以確保座席代表在繁忙的通話(huà)時(shí)間有正確的技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)解決特定的客戶(hù)查詢(xún)。

  除了排班,Teleopti公司的解決方案跟蹤每個(gè)座席每一分鐘的排班表,以確保排班遵守率,座席代表關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)。這個(gè)數(shù)據(jù)與Nexidia Evaluate集成作為一個(gè)單獨(dú)的組件,以評(píng)估座席代表績(jī)效對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的影響,確保座席代表和團(tuán)隊(duì)績(jī)效按照活動(dòng)來(lái)衡量,提高公司的盈利能力。

  Teleopti公司總裁Magnus Geverts表示:“通過(guò)Nexidia公司復(fù)雜語(yǔ)音分析能力與Teleopti公司勞動(dòng)力管理解決方案相結(jié)合,我們的客戶(hù)發(fā)現(xiàn)提高座席代表與客戶(hù)之間互動(dòng)的必要信息,隨著客戶(hù)滿(mǎn)意度的增加,企業(yè)將體驗(yàn)到更好的投資回報(bào)。

  與傳統(tǒng)的錄音系統(tǒng)相比,Nexidia 與Teleopti聯(lián)盟為呼叫中心提供了一個(gè)靈活的開(kāi)放式的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng),它可以快速、輕松地監(jiān)控座席代表與呼叫者的互動(dòng),改善呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。

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CTI論壇報(bào)道



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