首頁>>>行業(yè)應(yīng)用>>>企業(yè)     [相關(guān)廠商信息]

發(fā)表評論分享按鈕

研究:呼叫中心成功運(yùn)營的關(guān)鍵是衡量真正的績效

2011/09/22

  CTI論壇(ctiforum)9月22日消息(編譯/劉煜):Best Practices最近剛剛發(fā)布的研究表明,由于經(jīng)濟(jì)狀況惡化,企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營已變得比以往任何時(shí)候都更為重要。

  如果企業(yè)無法繼續(xù)進(jìn)步,其呼叫中心可能損害客戶關(guān)系,甚至導(dǎo)致公司落后其競爭對手,根據(jù)Best Practices研究,題為“卓越呼叫中心:客戶和績效管理”,這是通過比較全球領(lǐng)先的56個(gè)公司的基準(zhǔn)指標(biāo)得出來的結(jié)果。

  研究警告說,在呼叫中心的運(yùn)營組織可能會(huì)發(fā)生幾種情況,盡管公司盡最大努力。例如,很多企業(yè)夸大首次呼叫解決率,因?yàn)樗鼈儗?shí)際上并不跟蹤多方通話的互動(dòng)。因此,他們不知道是否某些客戶的問題最終得到了解決。

  根據(jù)這項(xiàng)研究。真正具有多跟蹤功能的公司,這樣的公司報(bào)告了較低的首次呼叫解決率為76%,而那些從未跟蹤多方通話的公司約為87%。

  這項(xiàng)研究分析了關(guān)鍵呼叫中心績效數(shù)據(jù)和洞察力對于呼叫中心運(yùn)營成功是至關(guān)重要。此外,報(bào)告突出了呼叫中心的模式和結(jié)構(gòu)、運(yùn)營效率指標(biāo)、知識資源和管理,以支持主要客戶群體的生產(chǎn)力,解決投訴的戰(zhàn)略和差異化的服務(wù)水平。

  該報(bào)告還為公司的執(zhí)行者和管理者提供了涉及呼叫中心運(yùn)營有價(jià)值的信息,可以利用這些信息與其他先進(jìn)的組織比較他們的客戶服務(wù)、訂單管理和銷售支持流程。

  聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

CTI論壇報(bào)道



相關(guān)閱讀:
中信銀行信用卡客服部門通過CC-CMM L2專業(yè)級認(rèn)證 2011-09-20
一流服務(wù) 聽得見的微笑 記95519的客服代表們 2011-09-19
菲律賓出臺(tái)法案給予呼叫中心座席代表更多的保障 2011-09-19
培訓(xùn):呼叫中心質(zhì)量管理能力與技巧提升培訓(xùn)課程 2011-09-07
鹽城鐵通團(tuán)委增強(qiáng)“寬帶專家座席”隊(duì)伍 2011-09-06

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心    運(yùn)營管理專欄
分類信息:  運(yùn)營管理_與_呼叫中心  運(yùn)營管理_與_國外動(dòng)態(tài)  運(yùn)營管理_與_企業(yè)  呼叫中心_與_國外動(dòng)態(tài)