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廣西供電局95598呼叫中心：讓客戶聽得見微笑

2011/03/16

　　“桂林市建干路附近有線路被盜，給您所在的建干路桂容小區(qū)造成了停電，目前我們搶修人員已經(jīng)在處理，因?yàn)橥ｋ娊o您造成的不便還望諒解……”親切溫和的聲音從電話那頭傳來，一同傳遞過來的，還有理解、關(guān)心、體貼和善意，安撫了小區(qū)住戶焦慮的心。在“山水甲天下”的國際旅游城市廣西桂林，供電局９５５９８呼叫中心姑娘們的聲音，使用電客戶“能聽到電話那頭的微笑”。


圖：95598工作人員用聲音傳遞微笑

　　不僅桂林，南寧、柳州、河池、玉林，即便八桂大地的各個(gè)地市，９５５９８服務(wù)熱線“微笑”的聲音都是市民們心里的一道風(fēng)景，尋求幫助的人通過熱線感受到理解與真情，卻很少有人想到背后工作人員的艱辛。

　　95598服務(wù)熱線是市民了解供電形勢、反映意見和建議的重要途徑，工作人員之繁忙、話務(wù)量之大可想而知，以桂林為例，９５５９８呼叫中心日均話務(wù)量就有１１００次左右。她們的工作異常繁瑣，需要及時(shí)有效地為城區(qū)、縣級客戶提供24小時(shí)業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、建議等業(yè)務(wù)，解決電力企業(yè)與客戶之間的溝通及服務(wù)響應(yīng)問題。特別是遇到臺風(fēng)，或者是重大節(jié)日、慶祝活動的時(shí)候，更是一場與時(shí)間、體力、智慧、耐心的艱苦戰(zhàn)斗，往往連休息、喝水、吃飯也顧不上，嗓子啞了仍堅(jiān)持工作。


　　為了練就與客戶溝通的真本領(lǐng)，各供電局95598呼叫中心絞盡腦汁提升工作人員素質(zhì)，不僅通過舉辦服務(wù)理念學(xué)習(xí)、專題講座、業(yè)務(wù)討論、現(xiàn)場跟班、典型案例分析、角色互換練習(xí)等，進(jìn)行形式多樣的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有些中心還成立了以研究《提高呼叫中心電話接通率》、《縮短９５５９８服務(wù)熱線的通話時(shí)長》為課題的ＱＣ小組，致力于解決系統(tǒng)運(yùn)行管理中的實(shí)際問題，不斷提高呼叫系統(tǒng)的工作效率。

　　把班前會上練習(xí)微笑當(dāng)成必修課，在桌面上放一面鏡子隨時(shí)檢查自己的表情……廣西電網(wǎng)各供電局呼叫中心的工作人員，始終以飽滿的工作熱情，耐心細(xì)致的態(tài)度做好解釋工作，想方設(shè)法提高服務(wù)技能和溝通技巧，拉近企業(yè)與客戶之間的距離。她們站在供電服務(wù)的最前端，用真誠贏得客戶的支持和信賴，讓客戶聽得見微笑。

廣西日報(bào)


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