首頁>>>行業(yè)應(yīng)用>>>電力     [相關(guān)廠商信息]

廣西供電局95598呼叫中心:讓客戶聽得見微笑

2011/03/16

  “桂林市建干路附近有線路被盜,給您所在的建干路桂容小區(qū)造成了停電,目前我們搶修人員已經(jīng)在處理,因?yàn)橥k娊o您造成的不便還望諒解……”親切溫和的聲音從電話那頭傳來,一同傳遞過來的,還有理解、關(guān)心、體貼和善意,安撫了小區(qū)住戶焦慮的心。在“山水甲天下”的國際旅游城市廣西桂林,供電局95598呼叫中心姑娘們的聲音,使用電客戶“能聽到電話那頭的微笑”。


圖:95598工作人員用聲音傳遞微笑

  不僅桂林,南寧、柳州、河池、玉林,即便八桂大地的各個(gè)地市,95598服務(wù)熱線“微笑”的聲音都是市民們心里的一道風(fēng)景,尋求幫助的人通過熱線感受到理解與真情,卻很少有人想到背后工作人員的艱辛。

  95598服務(wù)熱線是市民了解供電形勢、反映意見和建議的重要途徑,工作人員之繁忙、話務(wù)量之大可想而知,以桂林為例,95598呼叫中心日均話務(wù)量就有1100次左右。她們的工作異常繁瑣,需要及時(shí)有效地為城區(qū)、縣級客戶提供24小時(shí)業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、建議等業(yè)務(wù),解決電力企業(yè)與客戶之間的溝通及服務(wù)響應(yīng)問題。特別是遇到臺風(fēng),或者是重大節(jié)日、慶祝活動的時(shí)候,更是一場與時(shí)間、體力、智慧、耐心的艱苦戰(zhàn)斗,往往連休息、喝水、吃飯也顧不上,嗓子啞了仍堅(jiān)持工作。


  為了練就與客戶溝通的真本領(lǐng),各供電局95598呼叫中心絞盡腦汁提升工作人員素質(zhì),不僅通過舉辦服務(wù)理念學(xué)習(xí)、專題講座、業(yè)務(wù)討論、現(xiàn)場跟班、典型案例分析、角色互換練習(xí)等,進(jìn)行形式多樣的業(yè)務(wù)培訓(xùn),有些中心還成立了以研究《提高呼叫中心電話接通率》、《縮短95598服務(wù)熱線的通話時(shí)長》為課題的QC小組,致力于解決系統(tǒng)運(yùn)行管理中的實(shí)際問題,不斷提高呼叫系統(tǒng)的工作效率。

  把班前會上練習(xí)微笑當(dāng)成必修課,在桌面上放一面鏡子隨時(shí)檢查自己的表情……廣西電網(wǎng)各供電局呼叫中心的工作人員,始終以飽滿的工作熱情,耐心細(xì)致的態(tài)度做好解釋工作,想方設(shè)法提高服務(wù)技能和溝通技巧,拉近企業(yè)與客戶之間的距離。她們站在供電服務(wù)的最前端,用真誠贏得客戶的支持和信賴,讓客戶聽得見微笑。

廣西日報(bào)



相關(guān)閱讀:
客戶服務(wù)部開展“熱身晨練”和“手語操” 2011-03-16
《2010年呼叫中心行業(yè)一線員工薪資報(bào)告》發(fā)布 2011-03-14
中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專委會領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)名單公布 2011-03-14
CRM magazine:Verint為WFO領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者 2011-03-14
Verint Impact 360和思科新客戶合作套裝集成 2011-03-14

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心    運(yùn)營管理專欄
分類信息:  運(yùn)營管理_與_呼叫中心  運(yùn)營管理_與_電力  呼叫中心_與_電力
相關(guān)頻道:  95598電力