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呼叫中心沖浪社交媒體大潮

CTI論壇編譯 2011/03/08

　　CTI論壇(ctiforum)3月8日消息（編譯/劉煜）隨著越來越多的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向利用社交媒體來評(píng)估產(chǎn)品，呼叫中心目前也開始評(píng)估社交聊天和在線響應(yīng)客戶問題這兩種功能所帶來的實(shí)際價(jià)值。

　　亞洲ZDNet，BT亞太區(qū) CRM能力的領(lǐng)跑者Vijay Venugopalan在接受電子郵件采訪時(shí)稱， 公司的Fragvergence研究發(fā)現(xiàn)在成熟市場(chǎng)82%到85%的客戶使用社交媒體來檢驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。他補(bǔ)充說，這些消費(fèi)者使用評(píng)價(jià)系統(tǒng)和評(píng)論來作為參考。

　　Cisco公司新加坡戰(zhàn)略業(yè)務(wù)總監(jiān)Sonny Sammy Jr表示贊同。他說，呼叫中心目前不僅要監(jiān)控社交媒體網(wǎng)站來獲取客戶的反饋信息。同時(shí)要監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)。

　　Sammy解釋，然而，每天處理在社交媒體上發(fā)布的數(shù)量驚人的信息是一個(gè)挑戰(zhàn)， 為了克服這一點(diǎn)，他建議企業(yè)整合社交挖掘工具到他們的呼叫中心平臺(tái)，能夠使用關(guān)鍵字搜索和挖掘數(shù)據(jù)，以便能更好地對(duì)客戶提供支持。

　　除了對(duì)簡(jiǎn)單的反應(yīng)進(jìn)行討論，他說，企業(yè)應(yīng)該建立網(wǎng)頁或Twitter社交媒體供稿產(chǎn)生反饋，并提供禮品和積分獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)客戶參與討論。

　　據(jù)Amdocs公司報(bào)道，社交媒體也可以添加到由呼叫中心客服代表使用的知識(shí)庫�？蛻舴⻊�(wù)人員可以利用社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開放問題庫和尋找答案。特別是對(duì)于企業(yè)來說培訓(xùn)雇員各個(gè)方面的業(yè)務(wù)是很困難的，Amdocs公司帳戶和區(qū)域市場(chǎng)亞太總監(jiān)Erwann Thomassain做了上述表述。

　　當(dāng)社交媒體的渠道變得越來越普遍的時(shí)候，Thomassain稱客戶仍然會(huì)選擇不同的平臺(tái)解決不同的問題。“對(duì)于這些客戶而言，除了社交媒體外其他的溝通渠道都拒絕使用的時(shí)候，自助服務(wù)就是最好的選擇。精明的用戶喜歡將他的問題張貼到用戶論壇，而另一些人只喜歡致電呼叫中心，”他在電子郵件中寫道。

　　因此，呼叫中心要確保那些跟不上技術(shù)潮流的老年客戶的問題得到解決。

　　Thomassain 解釋，例如一些呼叫中心目前使用了一種叫做“呼叫預(yù)測(cè)”的技術(shù)，它能夠預(yù)測(cè)客戶的呼叫原因并且將這個(gè)呼叫直接引導(dǎo)到相關(guān)的客戶服務(wù)代表。他說，這樣客戶能夠繞過多個(gè)菜單的選擇。

　　他補(bǔ)充道：“呼叫預(yù)測(cè)” 可以與語音識(shí)別相結(jié)合，它允許客戶不同的對(duì)話方式以便找到正確的客戶服務(wù)代表。

　　Sammy指出，一些呼叫中心將呼叫者放入一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的菜單選項(xiàng)，這個(gè)選項(xiàng)將客戶弄得糊里糊涂。他建議這些公司開發(fā)移動(dòng)電話、電腦屏幕或電視的視頻使用，以便減少響應(yīng)時(shí)間。

　　他說：“有許多方式可以使用視頻，諸如，視頻形式的可視菜單，它與ATM取款機(jī)相似。他說，不是花幾分鐘時(shí)間進(jìn)入語音選項(xiàng)。如果使用視頻可以減少響應(yīng)的時(shí)間。觸摸屏技術(shù)也有助于幫助那些不擅長(zhǎng)使用PC鼠標(biāo)的老年人或者非技能人員。

　　他補(bǔ)充道，企業(yè)然后可以考慮將使用面對(duì)面的視頻呼叫作為另一個(gè)客戶服務(wù)渠道。以健康呼叫中心為例，Sammy說，它可以讓患者更方便的使用健康頻道的視頻呼叫，這樣他們不需要通過電話來描述自己的病情。他說“視頻再次成為這里的重要組成部分，因?yàn)樗梢宰尶蛻艨吹讲⑴c他交流的人員，并接收返回的視覺反饋。”

　　每個(gè)雇員扮演一個(gè)角色

　　呼叫中心在提高客戶滿意度方面扮演著重要角色，BT公司的 Venugopalan指出，今天大多數(shù)組織有客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)只通過管理和維護(hù)客戶關(guān)系來關(guān)注客戶滿意度，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)通常可以訪問后臺(tái)、內(nèi)部產(chǎn)品和其它團(tuán)隊(duì)，這樣它可以解決客戶的請(qǐng)求和客戶的投訴。

　　他指出，然而這種組織結(jié)構(gòu)目前已經(jīng)不合適了，Venugopalan說：“客戶服務(wù)的基本含義正在擴(kuò)大同時(shí)企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到每一個(gè)業(yè)務(wù)部門都有對(duì)客戶服務(wù)的權(quán)利�！�

　　呼叫中心管理論壇研究指出，首次呼叫解決率對(duì)于改善客戶滿意度方面是最重要的挑戰(zhàn)，至少30%的呼叫中心運(yùn)營成本被發(fā)現(xiàn)是與首次呼叫解決率失敗有關(guān)。這個(gè)失敗是由于重復(fù)呼叫和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)定位服務(wù)人員解決客戶問題時(shí)有額外的時(shí)間。

　　Aspect公司產(chǎn)品總監(jiān)Steven Tan，負(fù)責(zé)亞太區(qū)、印度和中東市場(chǎng)和策略。在接受電子郵件采訪中說：“ 大多數(shù)企業(yè)，他們的呼叫中心平臺(tái)往往是孤立的�！�

　　他解釋：“為了成功地?cái)U(kuò)展和開放客戶服務(wù)公司內(nèi)部協(xié)作的環(huán)境，呼叫中心必須利用整個(gè)組織和實(shí)時(shí)的客戶生態(tài)系統(tǒng)的知識(shí)庫�！�

　　Venugopalan說，幸運(yùn)的是隨著集成網(wǎng)絡(luò)技術(shù)新工具的出現(xiàn)，這種挑戰(zhàn)有所改善，諸如，“存在”技術(shù)，它可以被使用來顯示雇員的可用性。

　　他說：“ 融合的IP電話、通過SIP多渠道聯(lián)系和即時(shí)消息，” 存在” 技術(shù)和協(xié)作工具在呼叫中心范圍內(nèi)的使用。這些將能夠使基于網(wǎng)絡(luò)的公司將專家直接與客戶溝通，以便提供更好，更快，更滿意的意見或解決方案。

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CTI論壇報(bào)道


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