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讓消費者的“聲音”可視化 中文VOC分析業(yè)務開始

2011/03/08

　　CTI論壇(ctiforum)3月8日消息（記者 楊佳林）：2010年transcosmos在中國市場開始開展通過互聯(lián)網(wǎng)和熱線服務收集·分析·利用“消費者之聲”的中文VOC分析業(yè)務，(“消費者之聲-Voice Of the Customer”，以下簡稱為VOC)。VOC分析業(yè)務是通過SaaS型文本發(fā)掘工具，對消費者需求、市場活動的反響，品牌的評價等信息進行挖掘、歸類、分析，并輸出結(jié)果的“可視化”過程，(以下簡稱Textmining)。2011年transcosmos計劃在中國為10家知名的家電和化妝品公司提供Textmining服務。

　　從日本走向中國，走向全球化的VOC Textmining需求

　　互聯(lián)網(wǎng)和熱線服務正作為VOC的收集平臺而被重新認識。作為與消費者接觸的窗口，互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心可以將消費者的需求和市場信息及時的收集。但困難在于對收集來的大量信息進行挖掘、分析和運用。對跨國企業(yè)來說，更重要的是如何了解不同國家地區(qū)的消費者需求差異，以制定出適合當?shù)厥袌銮闆r的營銷策略。據(jù)CTI論壇記者了解，transcosmos不但能為跨國企業(yè)提供多區(qū)域、多語種的 VOC可視化服務，而且能夠提供不同國家和區(qū)域的VOC分析。

　　近幾年的中國市場經(jīng)濟發(fā)展顯著，企業(yè)對電子商務、直復營銷、博客、微博和在線溝通的影響力營銷（Influence Marketing）的重視程度已經(jīng)超過日本。所以中文版VOC的Textmining的需求急劇擴大。為滿足市場的需要，transcosmos推出了基于中文的Textmining系統(tǒng)，為客戶提供針對中國地區(qū)的VOC分析服務。

　　中文VOC分析業(yè)務概要

　　transcosmos自2008年開始培養(yǎng)針對中國市場的VOC分析團隊，并導入由日本野村綜合研究所研發(fā)的“TRUE TELLER Textmining中文版”整套分析環(huán)境。該系統(tǒng)可對來源于互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、論壇、在線溝通等渠道的VOC文本進行分析�，F(xiàn)已有兩家公司導入該項業(yè)務。

　　案例一：知名電品牌制造商A公司

　　通過A公司在中國的呼叫中心收集VOC文本，并上傳至日本國內(nèi)的SaaS型Textmining系統(tǒng)。VOC分析師定期或在特定的目的下對VOC進行分析，分析內(nèi)容包括消費者的需求和意見，對廣告和營銷活動的反響，自公司及競爭品牌的形象和評價等內(nèi)容。然后輸出營銷活動的反響、消費者對產(chǎn)品的需求和意見，以及消費者對A公司和競爭對手的品牌評價等分析報告。

　　中文VOC分析業(yè)務的菜單，主要分為以下3 項。注：日元對人民幣匯率為10，000日元=800人民幣(2011/3/7)

　�。�1）由中國人分析員的VOC分析業(yè)務的運作

　　初期費用∶150萬日元～ 100萬日元/人/月 （翻譯費額外計算）

　　SaaS型Textmining 系統(tǒng)的提供

　　初期費用∶100萬日元～（固定） + 運作體制咨詢費30萬日元（可選擇），

　　每月費用額∶30萬日元/1件許可～

　　（2）中文VOC共享空間的系統(tǒng)導入

　　初期費用∶150萬日元～ （固定） + 運作體制咨詢費60萬日元～ （可選擇），

　　每月費用額：70萬日元/1件許可

　�。�3）VOC共享空間＝1件許可，可供10人分析，閱覽（中·日·英3語言對應）

　　本業(yè)務通過transcosmos 集團運營的呼叫中心外包和電子商務外包等附加值服務而展開，主要以日系的家電和化妝品等生活消費品品牌為中心。2011年度目標是為10家客戶公司提供Textmining系統(tǒng)導入服務。

　　中文VOC分析業(yè)務引進體制圖
中文VOC分析業(yè)務引進體制圖


　　transcosmos集團將繼續(xù)致力于為客戶提供市場營銷和熱線服務，通過不斷提升調(diào)查·分析能力，以及中·日·英·韓等多種語言的全面解決方案，為實現(xiàn)國際性人才的育成和最新技術(shù)的實用化而努力。

　　在日本國內(nèi)積累的VOC分析的豐富業(yè)績和經(jīng)驗技術(shù)

　　transcosmos自2007年3月開始提供VOC分析業(yè)務，并成功將此業(yè)務導入顧客企業(yè)的市場營銷和熱線服務領(lǐng)域。由于配備了專職的分析員，從而取得了優(yōu)質(zhì)的VOC的收集·分析·活用的成果。transcosmos通過50多家客戶服務的經(jīng)驗積累，自2009年11月開始提供VOC咨詢服務，輔助顧客企業(yè)建立VOC管理體質(zhì)，從而提升VOC分析和活用能力。

　　案例二：某知名化妝品制造商B公司 VOC咨詢服務的導入事例

　　客戶需求∶通過對呼叫中心收集的VOC進行分析和公司內(nèi)部信息的共享，來促進商品價值和廣告目標的一致性，加強對商品實際狀況的把握，并優(yōu)化商品質(zhì)量控制的管理體系。


　　提供內(nèi)容∶

　　(1)針對來電咨詢記錄的質(zhì)量改善，核對語音記錄和相對應的通話記錄

　　(2)輸入規(guī)則的完善及培訓，且培訓后通話記錄的品質(zhì)定期檢查

　　(3)在公司內(nèi)部網(wǎng)上的簡易分析,信息共享環(huán)境的支持導入

　　(4)制作面向企劃、開發(fā)部門的操作說明，提供分析的培訓

CTI論壇報道


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