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讓消費(fèi)者的“聲音”可視化 中文VOC分析業(yè)務(wù)開始

2011/03/08

　　CTI論壇(ctiforum)3月8日消息（記者 楊佳林）：2010年transcosmos在中國(guó)市場(chǎng)開始開展通過互聯(lián)網(wǎng)和熱線服務(wù)收集·分析·利用“消費(fèi)者之聲”的中文VOC分析業(yè)務(wù)，(“消費(fèi)者之聲-Voice Of the Customer”，以下簡(jiǎn)稱為VOC)。VOC分析業(yè)務(wù)是通過SaaS型文本發(fā)掘工具，對(duì)消費(fèi)者需求、市場(chǎng)活動(dòng)的反響，品牌的評(píng)價(jià)等信息進(jìn)行挖掘、歸類、分析，并輸出結(jié)果的“可視化”過程，(以下簡(jiǎn)稱Textmining)。2011年transcosmos計(jì)劃在中國(guó)為10家知名的家電和化妝品公司提供Textmining服務(wù)。

　　從日本走向中國(guó)，走向全球化的VOC Textmining需求

　　互聯(lián)網(wǎng)和熱線服務(wù)正作為VOC的收集平臺(tái)而被重新認(rèn)識(shí)。作為與消費(fèi)者接觸的窗口，互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心可以將消費(fèi)者的需求和市場(chǎng)信息及時(shí)的收集。但困難在于對(duì)收集來的大量信息進(jìn)行挖掘、分析和運(yùn)用。對(duì)跨國(guó)企業(yè)來說，更重要的是如何了解不同國(guó)家地區(qū)的消費(fèi)者需求差異，以制定出適合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況的營(yíng)銷策略。據(jù)CTI論壇記者了解，transcosmos不但能為跨國(guó)企業(yè)提供多區(qū)域、多語種的 VOC可視化服務(wù)，而且能夠提供不同國(guó)家和區(qū)域的VOC分析。

　　近幾年的中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展顯著，企業(yè)對(duì)電子商務(wù)、直復(fù)營(yíng)銷、博客、微博和在線溝通的影響力營(yíng)銷（Influence Marketing）的重視程度已經(jīng)超過日本。所以中文版VOC的Textmining的需求急劇擴(kuò)大。為滿足市場(chǎng)的需要，transcosmos推出了基于中文的Textmining系統(tǒng)，為客戶提供針對(duì)中國(guó)地區(qū)的VOC分析服務(wù)。

　　中文VOC分析業(yè)務(wù)概要

　　transcosmos自2008年開始培養(yǎng)針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的VOC分析團(tuán)隊(duì)，并導(dǎo)入由日本野村綜合研究所研發(fā)的“TRUE TELLER Textmining中文版”整套分析環(huán)境。該系統(tǒng)可對(duì)來源于互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、論壇、在線溝通等渠道的VOC文本進(jìn)行分析�，F(xiàn)已有兩家公司導(dǎo)入該項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　案例一：知名電品牌制造商A公司

　　通過A公司在中國(guó)的呼叫中心收集VOC文本，并上傳至日本國(guó)內(nèi)的SaaS型Textmining系統(tǒng)。VOC分析師定期或在特定的目的下對(duì)VOC進(jìn)行分析，分析內(nèi)容包括消費(fèi)者的需求和意見，對(duì)廣告和營(yíng)銷活動(dòng)的反響，自公司及競(jìng)爭(zhēng)品牌的形象和評(píng)價(jià)等內(nèi)容。然后輸出營(yíng)銷活動(dòng)的反響、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求和意見，以及消費(fèi)者對(duì)A公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌評(píng)價(jià)等分析報(bào)告。

　　中文VOC分析業(yè)務(wù)的菜單，主要分為以下3 項(xiàng)。注：日元對(duì)人民幣匯率為10，000日元=800人民幣(2011/3/7)

　�。�1）由中國(guó)人分析員的VOC分析業(yè)務(wù)的運(yùn)作

　　初期費(fèi)用∶150萬日元～ 100萬日元/人/月 （翻譯費(fèi)額外計(jì)算）

　　SaaS型Textmining 系統(tǒng)的提供

　　初期費(fèi)用∶100萬日元～（固定） + 運(yùn)作體制咨詢費(fèi)30萬日元（可選擇），

　　每月費(fèi)用額∶30萬日元/1件許可～

　�。�2）中文VOC共享空間的系統(tǒng)導(dǎo)入

　　初期費(fèi)用∶150萬日元～ （固定） + 運(yùn)作體制咨詢費(fèi)60萬日元～ （可選擇），

　　每月費(fèi)用額：70萬日元/1件許可

　　（3）VOC共享空間＝1件許可，可供10人分析，閱覽（中·日·英3語言對(duì)應(yīng)）

　　本業(yè)務(wù)通過transcosmos 集團(tuán)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心外包和電子商務(wù)外包等附加值服務(wù)而展開，主要以日系的家電和化妝品等生活消費(fèi)品品牌為中心。2011年度目標(biāo)是為10家客戶公司提供Textmining系統(tǒng)導(dǎo)入服務(wù)。

　　中文VOC分析業(yè)務(wù)引進(jìn)體制圖
中文VOC分析業(yè)務(wù)引進(jìn)體制圖


　　transcosmos集團(tuán)將繼續(xù)致力于為客戶提供市場(chǎng)營(yíng)銷和熱線服務(wù)，通過不斷提升調(diào)查·分析能力，以及中·日·英·韓等多種語言的全面解決方案，為實(shí)現(xiàn)國(guó)際性人才的育成和最新技術(shù)的實(shí)用化而努力。

　　在日本國(guó)內(nèi)積累的VOC分析的豐富業(yè)績(jī)和經(jīng)驗(yàn)技術(shù)

　　transcosmos自2007年3月開始提供VOC分析業(yè)務(wù)，并成功將此業(yè)務(wù)導(dǎo)入顧客企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和熱線服務(wù)領(lǐng)域。由于配備了專職的分析員，從而取得了優(yōu)質(zhì)的VOC的收集·分析·活用的成果。transcosmos通過50多家客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)積累，自2009年11月開始提供VOC咨詢服務(wù)，輔助顧客企業(yè)建立VOC管理體質(zhì)，從而提升VOC分析和活用能力。

　　案例二：某知名化妝品制造商B公司 VOC咨詢服務(wù)的導(dǎo)入事例

　　客戶需求∶通過對(duì)呼叫中心收集的VOC進(jìn)行分析和公司內(nèi)部信息的共享，來促進(jìn)商品價(jià)值和廣告目標(biāo)的一致性，加強(qiáng)對(duì)商品實(shí)際狀況的把握，并優(yōu)化商品質(zhì)量控制的管理體系。


　　提供內(nèi)容∶

　　(1)針對(duì)來電咨詢記錄的質(zhì)量改善，核對(duì)語音記錄和相對(duì)應(yīng)的通話記錄

　　(2)輸入規(guī)則的完善及培訓(xùn)，且培訓(xùn)后通話記錄的品質(zhì)定期檢查

　　(3)在公司內(nèi)部網(wǎng)上的簡(jiǎn)易分析,信息共享環(huán)境的支持導(dǎo)入

　　(4)制作面向企劃、開發(fā)部門的操作說明，提供分析的培訓(xùn)

CTI論壇報(bào)道


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