改造自新之路：硅谷的囚徒呼叫中心

2011/01/21

　　經(jīng)理頓了頓，放棄了推諉，同意下周繼續(xù)接聽她的電話。古德溫笑了，她知道已成功將一通打給陌生客戶的推銷電話化為一條實(shí)實(shí)在在的銷售線索�！罢罩�銷售手冊(cè)做永遠(yuǎn)也不會(huì)成功�！八�說。

　　換班時(shí)，38歲的古德溫將回到亞歷山大州菲尼克斯市西部25英里處的牢房。她因詐騙罪被判處5年，即將刑滿。

　　古德溫的故事與其他關(guān)在佩里維爾的毒販、妓女、詐騙犯、殺人犯無二。由于與丈夫?qū)Ρ�毒上癮，夫妻兩人從別人的郵箱里截取信用卡邀請(qǐng)，建立了假戶頭。丈夫坐了牢，大兒子被送給父母代養(yǎng)，小兒子與一位牧師生活�！拔沂�去了一切�！彼�說。

　　但古德溫邁出了回歸體面人生的艱難步伐，并已獲得了一份工作，4月份刑滿后可上任，這一切都多虧了一家名為威爾帝電信（Televerde）的公司。該公司在佩里維爾監(jiān)獄運(yùn)營(yíng)著四個(gè)呼叫中心，包括250名輪候上班的身著橘黃色連身衣的“女士”（員工們很享受這個(gè)稱呼），員工必須接受脫衣搜查，有時(shí)還要接受保安的盤問。但一旦戴上耳機(jī)，她們就進(jìn)入了另一個(gè)世界。“在那里可以重拾自尊�！惫诺聹乇硎�，她已為出獄后的生活攢下了8,000美元的儲(chǔ)蓄。威爾帝電信是一家私營(yíng)企業(yè)，董事長(zhǎng)詹姆斯·胡克（James Hooker）現(xiàn)年60歲，是一名企業(yè)界的流浪者——只要不在公司掌帥就無法融入其中。胡克1995年偶遇威爾帝電信（當(dāng)時(shí)正在菲尼克斯的改建汽車旅館中難以為繼），在此找到了自己的事業(yè)，也重拾了自己在商業(yè)上的信心。

　　去年，威爾帝電信營(yíng)業(yè)額達(dá)到1,210萬美元，并還在擴(kuò)大盈利，客戶都是思科、網(wǎng)存（NetApp）、日立（Hitachi）、SAP公司之類的技術(shù)巨頭。公司的墻上掛著好幾張比爾·蓋茨簽名的海報(bào)，上面寫著“致威爾帝電信：繼續(xù)創(chuàng)優(yōu)�！币陨洗蠊�司謹(jǐn)慎地選擇威爾第電信的女士們來銷售復(fù)雜而昂貴的軟硬件系統(tǒng)。思科銷售部經(jīng)理克里斯蒂娜·福利（Christina Foley）說：“她們的技術(shù)能力異常優(yōu)秀�！�

　　胡克雖然對(duì)這番成就很自豪，但也有充足的理由保持謹(jǐn)慎。由于眼下失業(yè)率太高，不為合法市民卻為犯人提供工作足以激起道德激辯。作為一家在客服呼叫中心雇有1,100名聯(lián)邦囚徒、擁有76年歷史的老企業(yè)，尤尼克爾（Unicor）因此謝絕了一切媒體宣傳和報(bào)道。

　　啟用囚犯從事電話銷售曾帶來過惡性后果。1998年，一名華盛頓州的連環(huán)強(qiáng)奸犯在接聽來電時(shí)因發(fā)送色情信息被當(dāng)場(chǎng)抓獲，而電話那邊正詢問國家公園的信息，同時(shí)給出了自己的方位。大衛(wèi)·費(fèi)泰（David Fathi）是美國公民自由聯(lián)盟（American Civil Liberties Union）監(jiān)獄計(jì)劃的負(fù)責(zé)人，他還提醒了另一項(xiàng)危害：“這種營(yíng)業(yè)方式給剝削員工以可趁之機(jī)，而囚徒員工無法組成工會(huì)。我們可不愿看到一間有助于增加囚犯人數(shù)的公司�！�
胡克回應(yīng)道：“說我搶了市民的工作太胡扯了。我為普通人創(chuàng)造的工作比為囚犯提供的多得多，而且如果沒有我，重犯案件會(huì)增加數(shù)百萬起�！�

　　威爾帝電信員工時(shí)薪是7.25美元，屬于聯(lián)邦最低水平，但這比在監(jiān)獄洗衣房里的35美分要好多了。除去1/3的食宿費(fèi)、州稅和其他費(fèi)用，剩下全部歸自己所有。公司員工出獄時(shí)平均存有1.5萬美元，還有一位達(dá)到了2.5萬。許多人用這筆錢來支付義務(wù)費(fèi)，包括兒童撫養(yǎng)費(fèi)，這樣犯人可在服刑期間保留對(duì)子女的監(jiān)護(hù)權(quán)。

　　“這個(gè)世界對(duì)囚徒來說上下顛倒了，”胡克說，“我們把他們?nèi)舆M(jìn)來，像野蠻人一樣對(duì)待，再扔出去，還希望他們不要回來。但他們會(huì)回來的，依次往復(fù)，而每次為此買單的都是我們�！�

　　在過去14年里，威爾帝電信出獄員工的再犯率為11%，而根據(jù)一份1994年有關(guān)重犯率的報(bào)告，3年內(nèi)全國女性囚犯的再犯率為40%（這已是最新的報(bào)告了，司法部認(rèn)為自此之后沒有明顯好轉(zhuǎn)）。

　　在曾經(jīng)的囚犯員工中，有一位從亞利桑那州立大學(xué)（Arizona State University）獲得了MBA學(xué)位，如今在公司任菲尼克斯市總部的銷售部門總監(jiān)；有一位在加拿大運(yùn)營(yíng)養(yǎng)子安置計(jì)劃；還有一位在圖森州任一間藥物濫用治療所的經(jīng)理，且雇傭了兩名威爾帝電信的前員工。囚犯員工出獄后有1/4被胡克聘用到公司繼續(xù)工作。

　　大四時(shí)，胡克稱因自己被“撲克、橋牌、一點(diǎn)點(diǎn)酒精”耽誤了，所以才從華盛頓與李大學(xué)（Washington & Lee University）退學(xué)。在陸軍學(xué)習(xí)了一段語言課程后，他回到了大學(xué)，并于1997年畢業(yè)于美國大學(xué)（Aermican University）并獲MBA學(xué)位，后曾懷著領(lǐng)導(dǎo)者的夢(mèng)想在IBM公司找了一份銷售工作。

　　IBM將他分配到了布魯克林分公司。然而，雖然他成功說服了人們購買公司的產(chǎn)品，但客戶幾乎都無法通過信用額度審查�；倚膯蕷庵�下他從IBM辭職，來到一位前同事開辦的軟件轉(zhuǎn)售公司，但不久便發(fā)現(xiàn)自己也不喜歡為那家伙工作。“或許有人會(huì)說我沒有團(tuán)隊(duì)精神�！焙�克坦言。

　　1980年，胡克自己開了一家電腦租賃公司，并于6年后被太平洋公司（Pacific Corp.）以350萬美元收購，凈賺200萬美元。他留在了公司里，后來，太平洋公司的計(jì)算機(jī)財(cái)務(wù)分公司與貝爾亞特蘭大公司（Bell Atlantic）合并，他選擇隨之遷至菲尼克斯市工作。這次他又以為自己能成為總裁（時(shí)任銷售部總監(jiān)），但董事會(huì)并不買帳。他曾游說董事會(huì)通過一項(xiàng)轉(zhuǎn)售方案而遭到駁回。在那個(gè)群體里，他是一個(gè)異類，開會(huì)時(shí)要么悶悶不樂，要么說些諷刺的話，最終再次選擇離職，之后又玩起了橋牌。

　　1995年，一位朋友讓他去一間低安全級(jí)別的監(jiān)獄中看看一個(gè)由空調(diào)拖車改制而成的6人呼叫中心，他們正難以為繼。當(dāng)時(shí)這個(gè)中心還沒有付費(fèi)客戶，只與亞利桑那軟件聯(lián)盟（Arizona Software Association）簽訂了易貨協(xié)議�！拔冶疽詾橹粫�(huì)投一點(diǎn)小錢，幫忙想一條長(zhǎng)遠(yuǎn)之策，但之后我就愛上了這里�！焙�克說。他發(fā)現(xiàn)自己可以向一群好學(xué)的觀眾扮演老師的角色�！颁N售人員非常滿足，她們喜歡耕作勝過漁獵。從她們身上我看到了不曾見過的渴望�！�

　　他終于圓了自己的管理者夢(mèng)想。威爾帝電信的創(chuàng)始人開設(shè)了一家教堂慈善機(jī)構(gòu)，為刑滿釋放的囚徒發(fā)放衣服和禮物。當(dāng)時(shí)，該創(chuàng)始人正和一個(gè)即將釋放的威爾帝電信員工商議物流事宜，一名監(jiān)獄警衛(wèi)無意中聽到了。佩里維爾州監(jiān)獄內(nèi)部調(diào)查組表示，這種行為可被解釋為重罪，因而禁止原創(chuàng)始人進(jìn)入監(jiān)獄�！八�把幾項(xiàng)任務(wù)混起來了，在這里不能這樣做�！焙�克說。從此，威爾帝電信就成了胡克的公司。

　　雖然獲得了域名業(yè)務(wù)和千禧年危機(jī)方面的業(yè)務(wù)，但威爾帝電信曾連續(xù)四年處于虧損狀態(tài)。胡克絕望地往里面投錢，好幾次都向一位大學(xué)同學(xué)（亦為成功企業(yè)家）開口借數(shù)十萬美元，這也讓他失去了公司三分之一的股權(quán)。82歲的老母親借給他25萬美元，他出售了新澤西州的兩處租賃房產(chǎn)，又用菲尼克斯市的住宅再次籌措資金。

　　開始時(shí)，為清點(diǎn)人數(shù)，獄長(zhǎng)要求公司在上班時(shí)間每天停業(yè)兩次。胡克通過成百上千次會(huì)議最終說通了監(jiān)獄。如今，公司負(fù)責(zé)報(bào)數(shù)工作。

　　運(yùn)作于國家體系內(nèi)部是件磨練耐性的工作。他深知小不忍則亂大謀，因此始終向監(jiān)獄提供幫助與合作。“我在這個(gè)崗位上無數(shù)次隱忍不言，這在以前可做不到。”他表示。

　　威爾帝公司的培訓(xùn)課程會(huì)在員工入職初期完成。在他稱之為“迷你MBA”的培訓(xùn)環(huán)境中，某獄中員工沮喪地說：“我不夠聰明，學(xué)不會(huì)�！焙�克問她之前是干什么的，答曰販毒�！澳悄憧隙▽W(xué)得會(huì)。”胡克說。在接下來的時(shí)間里，胡克用金融詞匯上了一堂販毒流程模擬課。

　　亞利桑那州教管部門負(fù)責(zé)審查獄中求職者，申請(qǐng)者必須持有高中文憑（很多人已在獄中修完），同時(shí)擁有得體的行為記錄。經(jīng)過六周培訓(xùn)課程，求職者可改掉臟話、雙重否定以及時(shí)態(tài)錯(cuò)誤�，F(xiàn)任囚犯雇員可負(fù)責(zé)雇傭新申請(qǐng)者、調(diào)配項(xiàng)目、管理客戶關(guān)系，理順了公司的潛在顧客開發(fā)流程。

　　“將公司大頭交給她們打理我很放心，她們也能完成任務(wù)，且工作動(dòng)力比監(jiān)獄外面的雇員超過50倍還不止�！焙�克稱。

　　近期，日立咨詢公司（Hitachi Consulting）副總裁克萊格·波比吉（Craig Burbidge）對(duì)威爾帝電信和威爾帝電信的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——一家90天監(jiān)禁所進(jìn)行了一番同等比較，這兩家公司都由一名項(xiàng)目協(xié)調(diào)者負(fù)責(zé)督促接線員向中小型企業(yè)售賣客服軟件。比較發(fā)現(xiàn)，威爾帝電信提供的售賣線索要高出5倍，并且質(zhì)量更佳。波比吉稱這得益于公司持之以恒。

　　另一家威爾帝電信的非監(jiān)獄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手線索犬公司（Lead Dogs，位于德州奧斯汀市）抱怨道，威爾帝電信時(shí)薪低廉，因而可雇用大量呼叫人員，自己則由于時(shí)薪高達(dá)15到25美元致使人手短缺。胡克稱威爾帝電信并沒有超額雇傭，只是人員流動(dòng)率低而已。線索犬公司專聘應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，一般兩年之后就會(huì)出現(xiàn)人員變動(dòng)。但威爾第電信的雇員平均雇傭期為4年。

　　“我們對(duì)威爾帝電信員工調(diào)整方面的培訓(xùn)比其他呼叫中心少30%�！盨AP公司資深副總裁尼納·席摩斯科（Nina Simosko）表示。在過去3年中，這家德國的軟件巨頭通過威爾帝電信向中型企業(yè)的首席信息官出售商業(yè)軟件。

　　大部分雇員在刑滿釋放那周都會(huì)來到公司位于菲尼克斯市的總部，而每次胡克也會(huì)說：“你可以給我個(gè)擁抱，并稱我吉姆�！蓖�爾帝電信為她們提供家庭團(tuán)聚、生活開支、培養(yǎng)自信、簡(jiǎn)歷寫作方面的培訓(xùn)，以供獄外人生之需。他相信這些人出獄后會(huì)彼此監(jiān)督對(duì)方。根據(jù)胡克的政策，如果一名雇員自覺承認(rèn)吸毒，公司可在這名雇員保證戒掉的前提下不予追究。但若這名雇員是經(jīng)人舉報(bào)，該雇員將遭解雇。迄今公司已辭退10位女士。

　　由于威爾帝電信公司員工重返監(jiān)獄率低，那些人口過剩的州立監(jiān)獄因此有了解決之策。為配合威爾帝公司，俄勒岡、科羅拉多、密歇根、伊利諾伊州制定了提前釋放項(xiàng)目。除此，由于解決了每位雇員每天65美元的食宿費(fèi)用，亞利桑那州立監(jiān)獄緊張的預(yù)算情況得到了緩解。

　　胡克當(dāng)前雇有佩里維爾監(jiān)獄7%的囚徒，并設(shè)想再增加20%�！氨O(jiān)獄很官僚主義，當(dāng)然這也是迫不得已，但這就給我們?cè)斐闪死щy。要想成功，我們需要自主權(quán)�！�

　　在公司里，員工若表現(xiàn)優(yōu)異，除了分配到更重要的工作崗位（如協(xié)調(diào)宣傳）之外沒有其他獎(jiǎng)勵(lì)。雖然胡克曾在員工的保釋聽證會(huì)上提供證詞，但并不確定有何實(shí)際效果。有一年，他向當(dāng)年最佳電話銷售人員贈(zèng)送了一支亮色水性筆。這不是個(gè)好主意，因?yàn)槟敲�囚犯把它�?dāng)成了眼線筆——不能這樣用的。胡克不斷發(fā)現(xiàn)，工作本身以及完成工作后的滿足感已經(jīng)很有動(dòng)力了。“這種創(chuàng)造和貢獻(xiàn)的需要根植于人性深處�！�

　　十二名已成為公司員工的前囚徒正坐在董事會(huì)桌旁，她們開著玩笑，爭(zhēng)論該誰吃第一塊曲奇，并且相互講述著自己浪子回頭的故事。19歲懷孕時(shí)入獄的艾米·何塞（Amy Heiser）眼中噙著淚水，她說：“進(jìn)入佩里維爾監(jiān)獄是我生命中最美好的事情�！睍�(huì)議室里安靜了一陣，隨后爆發(fā)出一陣附和聲�！拔乙灿X得。”一個(gè)女孩兒插嘴道�！敖^對(duì)是最好的事，毫無疑問�！庇钟幸蝗隧憫�(yīng)。

福布斯