國美呼叫中心創(chuàng)行業(yè)顧客“區(qū)域”服務(wù)模式
2011/01/21
近日國內(nèi)最大的家電連鎖企業(yè)國美集團(tuán)呼叫中心再次進(jìn)行服務(wù)體系升級，首創(chuàng)行業(yè)顧客“區(qū)域”服務(wù)模式，通過顧客來電業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)域分組，突破了行業(yè)呼叫中心“同質(zhì)化、單一化”的服務(wù)怪圈，同時組建“區(qū)域通”專家團(tuán)隊，以更加開放、智能、靈活的差異化服務(wù)，細(xì)化顧客需求，第一時間響應(yīng)顧客訴求。
首創(chuàng)行業(yè)顧客“區(qū)域”服務(wù)模式
一直以來，連鎖行業(yè)呼叫中心服務(wù)存在單一化的特點，這一現(xiàn)狀導(dǎo)致對于顧客訴求處理相對粗放。目前，國美呼叫中心進(jìn)行系統(tǒng)升級實現(xiàn)了顧客來電號碼區(qū)域識別，創(chuàng)新出顧客“區(qū)域”服務(wù)模式。通過這一模式細(xì)分顧客區(qū)域，有針對性地向所有來電顧客進(jìn)行自動語音播報，將顧客所在地國美動態(tài)、服務(wù)新政、促銷熱點等信息第一時間傳達(dá)給顧客。
為最大化滿足顧客需求，國美400-811-3333自助查詢系統(tǒng)全面升級，顧客通過撥打電話可全面了解送貨、安裝、會員積分等信息。同時，國美還可根據(jù)顧客的需求提供短信服務(wù)，并將查詢信息同步發(fā)送到顧客的手機上，讓顧客以最快的速度，了解到最新的動態(tài)信息。
國美相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，不同地區(qū)、不同市場的顧客在產(chǎn)品使用、售后服務(wù)等方面有著迥然不同的需求，國美針對顧客差異化需求推出了相應(yīng)的服務(wù)策略及溝通計劃，最大化地滿足顧客個性化需求。
組建“區(qū)域通”專家“一對一”服務(wù)團(tuán)隊
國美針對顧客“區(qū)域”服務(wù)模式，組建“區(qū)域通”專家“一對一”服務(wù)團(tuán)隊，用最專業(yè)的團(tuán)隊服務(wù)各地消費者。國美呼叫中心坐席不僅精通全品類家電專業(yè)知識，更熟知本區(qū)域的人文習(xí)俗、地理環(huán)境、服務(wù)政策等，是真正意義上的“區(qū)域通”專家。
據(jù)國美相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，呼叫中心在實施分區(qū)服務(wù)的同時，還建立了《分區(qū)服務(wù)操作手冊》，并同步更新CRM知識庫。此舉措突破了原有的服務(wù)模式，改變了因地域差異帶來的信息不對稱、溝通不暢等問題。
顧客只需撥打400-811-3333全國服務(wù)熱線，即可享受到區(qū)域?qū)＜易峁┑摹耙粚σ弧睂俜⻊?wù)。通過分區(qū)服務(wù)模式，國美能夠在第一時間以最貼心的方式為顧客提供全方位家電解決方案及售前、售中、售后一站式深度服務(wù)，給顧客帶來前所未有的終端消費體驗。
業(yè)內(nèi)專家表示，國美首創(chuàng)顧客“區(qū)域”服務(wù)模式，細(xì)化服務(wù)群體，是國美“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”精細(xì)化服務(wù)戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)。這也將極大地推動國美向二、三級市場快速、有效地擴(kuò)張，同時有助于打造國美全國統(tǒng)一目標(biāo)。
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