《關于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》答記者問
2010/12/07
內(nèi)容摘要: 12月1日，保監(jiān)會印發(fā)了《關于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》，日前，中國保監(jiān)會有關部門負責人就有關問題回答了記者提問。人身保險電話約訪是保險營銷員個人致電既有客戶提供保單后續(xù)服務；或致電潛在客戶確認投保意向或提供保險銷售服務的行為。
12月1日，保監(jiān)會印發(fā)了《關于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》，日前，中國保監(jiān)會有關部門負責人就有關問題回答了記者提問。
問：什么是人身保險電話營銷和電話約訪？
答：人身保險電話營銷是指保險公司通過自建或使用合作機構(gòu)的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務。電話營銷是一種公司行為，分為保險公司直接銷售和委托合作機構(gòu)代理銷售。電話營銷的經(jīng)營模式主要包括在電話中完成整個銷售流程和在電話中確認客戶投保意向等。
人身保險電話約訪是保險營銷員個人致電既有客戶提供保單后續(xù)服務；或致電潛在客戶確認投保意向或提供保險銷售服務的行為。
問：請您介紹國內(nèi)人身保險電話營銷和電話約訪情況？
答：人身保險電話營銷最早出現(xiàn)于2003年，早期的電話營銷渠道由中小公司開拓，主要通過與大量有客戶資源的中介機構(gòu)合作，分享合作機構(gòu)特定客戶資源，或者利用廣告手段宣傳產(chǎn)品，通過電話實現(xiàn)銷售。電話營銷為保險公司提供了一種新的銷售模式，拓寬了保險銷售渠道，開展電銷業(yè)務的公司迅速增加，目前，已有20家左右壽險公司開展電話營銷業(yè)務。
保險營銷員個人致電自有客戶提供保單后續(xù)服務的電話約訪服務行為存在時間較早，這種電話約訪服務行為目標客戶明確，客戶接受度較高，基本不會造成對客戶的滋擾。2008年以來，一些保險公司營銷員采用隨機撥打電話約訪陌生客戶，增加了新客戶來源，隨后出現(xiàn)一些營銷員聘用人員隨機撥打電話，或者假借公司電話營銷名義電話約訪客戶等現(xiàn)象。
問：為什么要進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為？
答：為促進人身保險公司電話營銷業(yè)務規(guī)范健康發(fā)展，切實保護消費者合法權益，保監(jiān)會于2008年5月印發(fā)了《關于促進壽險公司電話營銷業(yè)務規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)[2008]38號），從明確電話營銷業(yè)務的定義和銷售區(qū)域、加強保險公司內(nèi)部管理、加強銷售機構(gòu)和銷售人員管理、加強產(chǎn)品管理、加強銷售過程管理、加強售后服務管理、加強客戶信息安全管理、加強監(jiān)督檢查等八個方面規(guī)范了壽險公司電話營銷行為。在該制度二年多的貫徹執(zhí)行過程中，市場出現(xiàn)了一些新情況，如公司電話營銷號碼不統(tǒng)一，約訪用語不統(tǒng)一，一些沒有資質(zhì)的社會機構(gòu)開展保險電話營銷，重復撥打已經(jīng)明確拒絕電話銷售的客戶號碼，個人假借保險公司電話營銷名義進行隨機撥打約訪陌生客戶。存在公司管控不到位，過度銷售和銷售誤導、電話滋擾、泄露個人信息等較為突出的問題�？蛻敉对V比較集中，社會反映強烈，對壽險電話營銷業(yè)務健康發(fā)展產(chǎn)生負面影響，甚至損害行業(yè)形象。
2010年10月22日央視《焦點訪談》曝光個別壽險公司營銷員，以及營銷員自聘人員采用電話約訪方式營銷，給客戶帶來了嚴重干擾，已引起中國保監(jiān)會高度重視，并及時采取了相關措施。為進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為，保護保險消費者合法權益，保監(jiān)會對電話營銷行為進行認真研究，針對市場上出現(xiàn)的電話擾民、管理不規(guī)范等突出問題，制定了《關于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》。
問：為什么要禁止營銷員個人或其聘用人員隨機撥打陌生客戶電話行為？
答：保險營銷員個人致電既有客戶提供保單后續(xù)服務的傳統(tǒng)電話約訪服務行為屬于營銷員經(jīng)常采用的展業(yè)行為，目標客戶明確，客戶接受度較高，基本不會造成對客戶的騷擾。
個人隨機撥打陌生客戶電話的電話約訪銷售行為存在諸多風險：一是容易產(chǎn)生銷售誤導。開展電話約訪銷售的人員，相當一部分為營銷員的自聘人員，未受到專業(yè)培訓，游離于公司管理之外。有的以回訪老客戶為由約訪陌生客戶；有的以參加抽獎或贈送保險名義引誘被約訪人參加公司活動，實際上是買了保險才能兌現(xiàn)；有的直接宣傳能取得高額投資回報來吸引客戶，隱瞞退保損失和不確定紅利。二是電話擾民。電話約訪銷售使用的客戶信息由于缺乏風險管控和有效的外部監(jiān)督，出現(xiàn)違法購買陌生名單，按號段撥打、隨機撥打等問題，產(chǎn)生較為嚴重的過度銷售、擾民問題，導致客戶投訴明顯增加，社會反映強烈，還影響了正常電話銷售業(yè)務的良性發(fā)展，給行業(yè)造成不良影響。三是公司管理不到位。電話約訪銷售反映的問題比較突出，原因之一是個別公司為了提高業(yè)績，對不正當?shù)碾娫捈s訪活動持默許甚至支持態(tài)度。電話約訪人員使用的電話設備不具備撥號管理和錄音功能，難以管控。禁止個人隨機撥打陌生客戶電話的銷售行為，可以有效防止上述問題。
實踐表明，開展電話營銷的公司，若管理嚴格和操作規(guī)范，問題就少，反之問題就比較突出。保監(jiān)會《關于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》進一步提高了人身保險電話銷售行為的監(jiān)管要求，通過統(tǒng)一呼出號碼，統(tǒng)一銷售用語，要求保監(jiān)局加大對轄區(qū)壽險電話營銷中心監(jiān)督檢查等規(guī)定，覆蓋了電話營銷流程各環(huán)節(jié)的風險點。通過建立禁止撥打名單，也能夠最大限度的防止擾民問題。下一步任務主要是將這些制度措施嚴格貫徹落實，進一步促進電話營銷業(yè)務規(guī)范有序發(fā)展。
問：新的關于電話營銷的文件主要規(guī)范了那內(nèi)容？
答：一是加強對保險公司、代理合作機構(gòu)電話營銷業(yè)務和保險營銷員電話約訪行為的監(jiān)管。規(guī)定了未經(jīng)許可，任何單位和個人不得變相開展電話營銷業(yè)務；各公司電話營銷專用號碼應當逐步實現(xiàn)全國使用一個號碼，在一省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)多于一個號碼的，要在2010年底統(tǒng)一到一個號碼，2011年6月30日前實現(xiàn)全國統(tǒng)一號碼；保險公司、代理合作機構(gòu)及營銷員應當嚴格遵守個人信息保密的相關法規(guī)，不得非法獲取、使用或倒賣個人信息資料；保險公司、代理合作機構(gòu)開展電話營銷，應當建立嚴格的名單使用管控流程，應當使用電話營銷專業(yè)技術設備，設置準許撥打的時間，客戶明確拒絕再次接受電話銷售的，錄入禁止撥打名單，不得再次滋擾；保險公司應當制定統(tǒng)一規(guī)范的電話營銷用語，并向所在地保監(jiān)局備案。
二是設定了禁止行為。明確禁止保險營銷員個人及其聘用人員隨機撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營銷中心名義電話約訪客戶。同時要求各公司對于營銷員個人及其聘用人員對自有客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶等特定群體提供保險銷售或后續(xù)服務的電話約訪行為，也應當加強宣傳引導和教育培訓，統(tǒng)一培訓內(nèi)容并建立培訓檔案，統(tǒng)一制定約訪用語，逐步納入職場內(nèi)集中管理。
三是強化公司管控責任。要求各公司加強對電話營銷和電話約訪行為的管理，建立權責清晰的內(nèi)控管理體系，采取有效措施防止客戶個人信息泄露，防止其他渠道銷售人員假借保險公司的名義進行電話營銷，由于管控不到位出現(xiàn)誤導、擾民等問題，將從重追究公司的管理責任。同時要求各公司對本系統(tǒng)電話營銷和電話約訪的行為進行全面清查，并向所在地保監(jiān)局報告，監(jiān)管部門將對發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問題做出嚴肅處理。
四是加強合規(guī)檢查。規(guī)定各保監(jiān)局要對轄區(qū)內(nèi)法人機構(gòu)的電話營銷中心進行合規(guī)檢查，并在每次檢查結(jié)束后將有關情況向中國保監(jiān)會報告。
中國保險監(jiān)督管理委員會
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