保險(xiǎn)電銷(xiāo)形象需重塑 新政出臺(tái)重在執(zhí)行
2010/12/07
都說(shuō)保險(xiǎn)行業(yè)是朝陽(yáng)行業(yè)，也都說(shuō)保險(xiǎn)行業(yè)是中國(guó)最有發(fā)展前景的行業(yè)之一。業(yè)界的各項(xiàng)報(bào)道及數(shù)據(jù)也在說(shuō)，中國(guó)保險(xiǎn)產(chǎn)品發(fā)展空間之巨大。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)正進(jìn)入上升周期。中國(guó)是全球最具可持續(xù)增長(zhǎng)潛力的保險(xiǎn)市場(chǎng)。
根據(jù)測(cè)算，到2015年我國(guó)城市中等收入家庭數(shù)量將增加到近2億戶，年均收入增長(zhǎng)20%以上。而目前我國(guó)居民金融資產(chǎn)有近90%以銀行儲(chǔ)蓄形態(tài)存在，購(gòu)買(mǎi)壽險(xiǎn)比例不足6%，處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期的中等收入階層對(duì)保險(xiǎn)有著更為強(qiáng)烈的需求，也有實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)力。
如此紅紅火火、積極向上，一篇美好藍(lán)圖的夢(mèng)境，面對(duì)現(xiàn)實(shí)往往是慘不忍睹。不可否認(rèn)，人們的生活水平正隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也得到了一定水平的提高。過(guò)去那微薄的保險(xiǎn)意識(shí)，也正在漸漸加強(qiáng)，對(duì)于保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)及需求也越來(lái)越強(qiáng)烈。
然而，利益熏心的人啊，往往都只看到客戶口袋里的錢(qián)了，并沒(méi)有關(guān)心到人們確切的需求，就更別說(shuō)思考該如何來(lái)為這些需求激增的人群提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了。
這些日子，被央視曝光的“XX保險(xiǎn)擾民”事件，沸沸揚(yáng)揚(yáng)，引起社會(huì)各界關(guān)注。一時(shí)間，“擾民”“欺詐”變成了保險(xiǎn)電銷(xiāo)的代名詞，令人望而卻步。試問(wèn)如此糟糕的形象，讓客戶怎敢將未來(lái)交由我們來(lái)保管？中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)如何朝陽(yáng)得起來(lái)？又如何將中國(guó)保險(xiǎn)產(chǎn)品的發(fā)展空間擴(kuò)大呢？WTO之后，大批外資保險(xiǎn)企業(yè)涌入中國(guó)市場(chǎng)，莫不是我們要以如此之式將4萬(wàn)萬(wàn)中國(guó)保民推向外企，將中國(guó)人的未來(lái)交由他人來(lái)保管嗎？
事件的曝光，人們都將注意力集中在保險(xiǎn)電銷(xiāo)，這一新型的保險(xiǎn)公司直銷(xiāo)模式上來(lái)。據(jù)保監(jiān)會(huì)介紹稱(chēng)，該模式在美國(guó)、英國(guó)、日本、韓國(guó)等保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)達(dá)國(guó)家得到了廣泛的應(yīng)用。隨著中國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)也正逐步興起，并開(kāi)始進(jìn)入快速增長(zhǎng)階段。與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)傳統(tǒng)渠道產(chǎn)品相比，電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品將節(jié)省的中介手續(xù)費(fèi)直接讓利于消費(fèi)者，并能在現(xiàn)代化信息管理平臺(tái)的支持下，實(shí)現(xiàn)快速、專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化的一攬子客戶服務(wù)，具有投保方便、價(jià)格實(shí)惠和服務(wù)優(yōu)質(zhì)的特點(diǎn)。
據(jù)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，電銷(xiāo)產(chǎn)品確實(shí)能給消費(fèi)者帶來(lái)一定的實(shí)惠，以太平洋財(cái)險(xiǎn)為例，消費(fèi)者通過(guò)其電銷(xiāo)渠道購(gòu)買(mǎi)商業(yè)車(chē)險(xiǎn)的保費(fèi)要比普通渠道便宜15%，且后續(xù)的付款方式也可靈活選擇。
既然是具有如此多優(yōu)點(diǎn)的一種新型營(yíng)銷(xiāo)模式，且在提高保險(xiǎn)公司工作效率的同時(shí)，也為人們帶來(lái)方便快捷的服務(wù)享受的保險(xiǎn)電銷(xiāo)。為何在實(shí)際操作下盡是如此面目呢？
中國(guó)保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），針對(duì)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)中當(dāng)前群眾反映比較突出的擾民、保單配送不及時(shí)、電銷(xiāo)坐席人員話術(shù)不規(guī)范等問(wèn)題進(jìn)行了規(guī)范，以期更好地維護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。
新政的出臺(tái)，無(wú)疑是在助力于將保險(xiǎn)行業(yè)往規(guī)范、有序化的方向發(fā)展，確切的保護(hù)投保人及被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。
筆者認(rèn)為，保險(xiǎn)業(yè)如要實(shí)現(xiàn)真正朝著規(guī)范化、有序化的可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，在被監(jiān)管的同時(shí)，還需自身嚴(yán)格規(guī)范，嚴(yán)以克己，將“客戶服務(wù)、客服需求”等等服務(wù)放在心頭，絕非是“利”字當(dāng)頭，做了售前沒(méi)了售后，拉了保單就不管以后。給人一種受欺騙，沒(méi)享受到服務(wù)的感覺(jué)。
按照《通知》規(guī)定，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司進(jìn)行電話銷(xiāo)售，要建立電話屏蔽制度。對(duì)于客戶明確表示不投�；蚓芙^繼續(xù)接聽(tīng)電話的，電銷(xiāo)坐席人員應(yīng)及時(shí)結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對(duì)有關(guān)電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽。保險(xiǎn)公司一年內(nèi)不得對(duì)相同客戶再次呼出。許多人不禁要問(wèn)了，什么樣的技術(shù)手段可以做得這一點(diǎn)呢？訊呼保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售系統(tǒng)完全可以助力于保險(xiǎn)公司及代理公司實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
目前，大多數(shù)保險(xiǎn)公司及代理公司都已上線應(yīng)用。相比通信行業(yè)，保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)于呼叫中心的應(yīng)用較晚，電話銷(xiāo)售系統(tǒng)更為晚些。像中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等通信運(yùn)營(yíng)商，很早就開(kāi)始向其各地分公司及代理機(jī)構(gòu)積極推廣。電話營(yíng)銷(xiāo)模式在該行業(yè)的應(yīng)用也較廣，正因?yàn)橛杏嵑綦娫掍N(xiāo)售系統(tǒng)的電話屏蔽功能，對(duì)于重復(fù)撥打過(guò)或者說(shuō)呼叫失敗了的號(hào)碼，進(jìn)行過(guò)濾，在某段時(shí)間內(nèi)，不再進(jìn)行撥打。從而避免給客戶造成“擾民”的厭惡情緒。而系統(tǒng)的電話錄音功能可以將電銷(xiāo)人員與客戶之間的溝通內(nèi)容進(jìn)行全程錄音，對(duì)于員工的考核，以及客戶潛在需求的挖掘和客戶訂單下達(dá)的確認(rèn)等提供參考依據(jù)。避免保單派送不及時(shí)、客戶溝通出現(xiàn)糾紛及員工服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題的出現(xiàn)，為服務(wù)質(zhì)量的提高助力。
不僅如此，訊呼電話銷(xiāo)售系統(tǒng)的客戶資料管理功能、保單管理功能、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)及知識(shí)庫(kù)、客戶關(guān)懷（自動(dòng)語(yǔ)音提醒或客戶短信確認(rèn)、客戶節(jié)假日關(guān)懷等等）、業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能等等都是根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定的個(gè)性化解決方案。
對(duì)于新政的執(zhí)行，以及客戶關(guān)系的維系、企業(yè)形象的樹(shù)立、服務(wù)質(zhì)量的提高、工作效率的提高等方面有很大的促進(jìn)作用。是保險(xiǎn)電銷(xiāo)在避免“擾民”，損壞自身形象的同時(shí)，又能提高銷(xiāo)售效率，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的最佳營(yíng)銷(xiāo)利器。更是保險(xiǎn)行業(yè)朝著規(guī)劃化、有序化，可持續(xù)發(fā)展的必備的有效信息化工具。
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