營銷員電話盲打推銷遭保監(jiān)會(huì)叫停
2010/12/23
“您好！我是XX保險(xiǎn)公司的，耽誤您幾分鐘時(shí)間向您推薦一款保險(xiǎn)產(chǎn)品！”這種司空見慣的電話盲打營銷手段已被明令退出市場。12月7日，保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營銷和電話約訪行為的通知》，明確禁止保險(xiǎn)營銷員個(gè)人及其聘用人員隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶。對(duì)于盲打電話的信息來源，保監(jiān)會(huì)要求各公司應(yīng)采取積極管控措施，營銷員不得非法獲取、使用或倒賣個(gè)人信息資料，堅(jiān)決杜絕個(gè)人盲目撥打陌生客戶電話的行為。
由于電話銷售保險(xiǎn)成本較低，多數(shù)保險(xiǎn)公司此前都支持營銷員開展這一銷售模式，致使違法購買陌生名單，按號(hào)段撥打、隨機(jī)撥打等問題時(shí)有發(fā)生，過度銷售及擾民問題突出，直接導(dǎo)致客戶投訴明顯增加。
保監(jiān)會(huì)相關(guān)人士表示，隨機(jī)撥打陌生客戶電話的約訪銷售行為存在諸多風(fēng)險(xiǎn)。“隨機(jī)撥打電話的相當(dāng)一部分為營銷員的自聘人員，未經(jīng)受過專業(yè)培訓(xùn)，游離于公司管理之外，很可能出現(xiàn)違規(guī)銷售行為。 ”而據(jù)記者了解，隨機(jī)撥打陌生客戶電話的“噱頭”也較為討巧，有的公司以回訪老客戶為由約訪陌生客戶，有的公司以參加抽獎(jiǎng)或贈(zèng)送保險(xiǎn)名義進(jìn)行約訪，還有的公司以進(jìn)行同業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)為名。
“這樣的話術(shù)其實(shí)并不代表公司，很多都是營銷員的個(gè)人行為，一旦產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)很容易引發(fā)保險(xiǎn)糾紛，客戶顯然很難區(qū)分是公司行為還是個(gè)人行為。因此叫停電話盲打營銷行為勢在必行。 ”太平洋人壽上海分公司相關(guān)人士表示。
在叫停營銷員盲目撥打陌生電話的同時(shí)，保監(jiān)會(huì)也加強(qiáng)了對(duì)電話營銷的規(guī)范。保險(xiǎn)公司應(yīng)通過自建或使用合作機(jī)構(gòu)的電話呼叫中心，以保險(xiǎn)公司名義或合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)，目前有20家左右壽險(xiǎn)公司獲批開展電銷業(yè)務(wù)。
針對(duì)此前各公司電話營銷專用號(hào)碼多號(hào)并存現(xiàn)象，《通知》要求逐漸實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化，規(guī)定在2010年底省級(jí)分公司統(tǒng)一為一個(gè)號(hào)碼，2011年6月30日前實(shí)現(xiàn)全國統(tǒng)一；規(guī)范后的電話營銷專用號(hào)碼在公司官網(wǎng)長期公布并及時(shí)更新，供社會(huì)公眾查詢。保監(jiān)會(huì)還對(duì)電話營銷的名單管控流程、撥打時(shí)間、客戶拒絕后禁止再次滋擾等方面做出明確規(guī)范。
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