禁令電話陌拜 保險(xiǎn)公司高管直言將受重挫
2010/12/21
“電話陌生拜訪禁令等于‘堵死’了保險(xiǎn)營(yíng)銷員借此拓展業(yè)務(wù)的渠道，不能用電話陌生拜訪的話，一些個(gè)險(xiǎn)代理人將很難展業(yè)�！�12月10日，一位保險(xiǎn)公司高管說。
近日，保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷和電話約訪行為的通知》(下稱《通知》)明確，禁止保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人及其聘用人員隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營(yíng)銷中心名義電話約訪客戶。
雖然保監(jiān)會(huì)稱此舉容易產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)，存在諸多風(fēng)險(xiǎn)；但這位高管還是很難理解“禁令”，“太厲害了，短期內(nèi)將會(huì)‘重挫’壽險(xiǎn)企業(yè)�！彼f。
與此同時(shí)，由于展業(yè)環(huán)境、身份的不確定等諸多因素，目前的個(gè)險(xiǎn)代理人隊(duì)伍急劇“萎縮”，禁令對(duì)壽險(xiǎn)企業(yè)而言，或許是“雪上加霜”。
《通知》規(guī)定，禁止保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人及其聘用人員隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營(yíng)銷中心名義電話約訪客戶。各公司應(yīng)采取積極管控措施，堅(jiān)決杜絕個(gè)人盲目撥打陌生客戶電話的行為。
就此新規(guī)，保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人致電既有客戶提供保單后續(xù)服務(wù)的傳統(tǒng)電話約訪服務(wù)行為屬于營(yíng)銷員經(jīng)常采用的展業(yè)行為，目標(biāo)客戶明確，客戶接受度較高，基本不會(huì)造成對(duì)客戶的騷擾。
但是，在保監(jiān)會(huì)看來，如果個(gè)人隨機(jī)撥打陌生客戶電話的電話約訪銷售行為存在諸多風(fēng)險(xiǎn)。保監(jiān)會(huì)認(rèn)為主要有三大風(fēng)險(xiǎn)。如容易產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)；這是因?yàn)殚_展電話約訪銷售的人員，相當(dāng)一部分為營(yíng)銷員的自聘人員，未受到專業(yè)培訓(xùn)，游離于公司管理之外。
其次是電話擾民。保監(jiān)會(huì)認(rèn)為，電話約訪銷售使用的客戶信息由于缺乏風(fēng)險(xiǎn)管控和有效的外部監(jiān)督，出現(xiàn)違法購(gòu)買陌生名單，按號(hào)段撥打、隨機(jī)撥打等問題，產(chǎn)生較為嚴(yán)重的過度銷售、擾民問題，導(dǎo)致客戶投訴明顯增加，社會(huì)反映強(qiáng)烈，還影響了正常電話銷售業(yè)務(wù)的良性發(fā)展，給行業(yè)造成不良影響。
最后是公司管理不到位。電話約訪銷售反映的問題比較突出，原因之一是個(gè)別公司為了提高業(yè)績(jī)，對(duì)不正當(dāng)?shù)碾娫捈s訪活動(dòng)持默許甚至支持態(tài)度。電話約訪人員使用的電話設(shè)備不具備撥號(hào)管理和錄音功能，難以管控。
“禁止個(gè)人隨機(jī)撥打陌生客戶電話的銷售行為，可以有效防止上述問題。”保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)人認(rèn)為。
不過，一位壽險(xiǎn)公司高管對(duì)此持不同觀點(diǎn)。他解釋，雖然長(zhǎng)期而言，此舉利于保險(xiǎn)業(yè)塑造規(guī)范形象。但最初的壽險(xiǎn)，很大程度上，就是靠電話陌生拜訪做起來的；此外也很難真正界定所謂的電話陌生拜訪。
“而一旦禁止，壽險(xiǎn)公司恐怕很難適應(yīng)，對(duì)保險(xiǎn)公司的個(gè)險(xiǎn)保費(fèi)收入也會(huì)有較大的負(fù)面影響�！边@位高管稱。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)
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