呼叫中心產(chǎn)業(yè)“第二春” 扶持政策或?qū)⒖战?/font>
2010/11/17
記者從近日召開的2010亞太地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)上了解到，經(jīng)過近10年的起步發(fā)展，目前中國的呼叫中心已迎來發(fā)展的“第二春”。工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司副司長陳家春在接受記者采訪時(shí)表示，目前國內(nèi)呼叫中心初具規(guī)模，并已形成一定的地域性和行業(yè)分布特點(diǎn)。加上中國政府已明確離岸呼叫中心業(yè)務(wù)在國內(nèi)服務(wù)外包示范城市實(shí)施不設(shè)外資股權(quán)比例限制的試點(diǎn)，再次為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展注入一劑強(qiáng)心針。
“作為行業(yè)主管部門，我們會(huì)繼續(xù)密切關(guān)注和支持呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，繼續(xù)研究有關(guān)的扶持政策。”據(jù)陳家春介紹，今年8月，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，工信部與商務(wù)部聯(lián)合出臺(tái)了進(jìn)一步簡化離岸呼叫中心業(yè)務(wù)審批程序的意見，“由各省通信管理局直接向外資離岸呼叫中心企業(yè)發(fā)放試點(diǎn)批文，將大大節(jié)約企業(yè)申請(qǐng)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的時(shí)間和流程�！�
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入“第二春”
近年來，以印度、菲律賓、新西蘭等國家為代表的亞太地區(qū)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出一派欣欣向榮的景象，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，管理方式和手段漸趨成熟，國際影響力日益延伸。而作為后起之秀，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了從2003年下半年開始的企業(yè)級(jí)呼叫中心市場放量增長和近些年的穩(wěn)步發(fā)展，加之2008年奧運(yùn)會(huì)和2010年世界博覽會(huì)都為中國呼叫中心市場帶來了新的拉力。
據(jù)了解，國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展始于1998年，以計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代呼叫中心起步，逐漸在國內(nèi)普及。近幾年，呼叫中心市場不斷擴(kuò)大。截至2009年，國內(nèi)呼叫中心企業(yè)超過1200家，收入近60億元，其中絕大部分是民營企業(yè)。
而經(jīng)過近10年的起步發(fā)展，國內(nèi)呼叫中心初具規(guī)模，并已形成一定的地域性和行業(yè)分布特點(diǎn)。分布在北京、上海、廣東、浙江、福建等發(fā)達(dá)沿海省市，主要集中在電信、金融、航空、電力、政府等行業(yè)。
為鼓勵(lì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展，中央政府近期也頻頻出臺(tái)扶持政策。今年4月，工信部為加快推進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展，經(jīng)國務(wù)院批復(fù)取消了離岸呼叫中心的外資股比限制。
“先解禁離岸，實(shí)際上是不再限制國際上比較大的、具有承接能力的國際性企業(yè)落戶到中國來，所以對(duì)在岸的市場沒有直接的沖擊。如果落戶到杭州，不僅可以學(xué)習(xí)他們帶來的先進(jìn)的管理和服務(wù)理念，還鼓勵(lì)外資與國內(nèi)的民營資本合作，把先進(jìn)的服務(wù)管理帶進(jìn)來，總的來說對(duì)我們的呼叫中心市場還是有利的�！标惣掖罕硎荆�(dāng)時(shí)政策設(shè)計(jì)的考慮，雖然中國和國外在競爭力方面相比較弱，需要保護(hù)，但光保護(hù)還不行，還要通過引進(jìn)國外的技術(shù)，來帶動(dòng)提升國內(nèi)的整體實(shí)力。
數(shù)據(jù)顯示，中國每萬人擁有的呼叫中心坐席數(shù)為1.66個(gè)，而美國每萬人擁有的呼叫中心坐席數(shù)為100個(gè)以上。專家表示，在世界500強(qiáng)中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心，而近幾年中國的呼叫中心外包市場一直保持25%的增長速度。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)亟需轉(zhuǎn)型 相關(guān)扶持政策或空降
但也要看到的是，我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)與國外成熟市場相比，仍處于初期發(fā)展階段，特別是多數(shù)呼叫中心規(guī)模較小，專業(yè)管理和技術(shù)人員缺乏等方面存在一些不足。數(shù)據(jù)顯示，在跨省經(jīng)營的呼叫中心企業(yè)中，78%的從業(yè)人員少于百人，千人以上的僅有3%，缺乏行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，尚未形成引導(dǎo)市場發(fā)展的力量。
因呼叫中心是一種人力和知識(shí)密集型的組織，其人員的語言能力、專長領(lǐng)域和技能是呼叫中心核心競爭力之一。而國內(nèi)市場的高速發(fā)展，使得人才短缺，流動(dòng)性較高，削弱了企業(yè)在人力資源投資、培訓(xùn)上的積極性，影響了行業(yè)整體服務(wù)商水平、高層次的發(fā)展。另外企業(yè)仍存在重硬件技術(shù)輕運(yùn)營管理的觀念，以及法律法規(guī)等政策環(huán)境有待完善。
“今天的呼叫中心已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線，還但當(dāng)主動(dòng)呼出建立營銷渠道的重任�！标惣掖罕硎�，隨著市場競爭的家具和信息化需求的提升，呼叫中心企業(yè)正從單純的價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向更深層次的服務(wù)競爭和模式創(chuàng)新�！艾F(xiàn)在是需求方、提供方及國家大環(huán)境，三個(gè)方面的動(dòng)力使得該產(chǎn)業(yè)進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展期。 ”
浙江首個(gè)上萬坐席呼叫中心基地今年啟動(dòng)
記者同時(shí)了解到，相比以往小規(guī)模的呼叫產(chǎn)業(yè)中心，今年一個(gè)具有萬人坐席的呼叫中心也即將在浙江啟動(dòng)。據(jù)悉，綠色聲谷已與中國電信集團(tuán)杭州分公司簽訂1.1萬呼叫中心坐席的戰(zhàn)略合作協(xié)議。
協(xié)議雙方將共同推進(jìn)呼叫中心服務(wù)外包的項(xiàng)目推廣和建設(shè)，共同為世界500強(qiáng)、中國百強(qiáng)等大客戶，以及政府呼叫中心需求提供優(yōu)質(zhì)的呼叫中心外包服務(wù)，打造中國領(lǐng)先的呼叫中心服務(wù)外包品牌。
“上萬人坐席是一個(gè)跨越，我認(rèn)為具有里程碑的意義，而我們也需要這樣的龍頭企業(yè)�！痹陉惣掖嚎磥恚谡憬F(xiàn)有的呼叫中心多為十幾個(gè)或者幾十個(gè)坐席的規(guī)模，上百坐席的已屬鳳毛麟角。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，作為勞動(dòng)密集型和知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)決定了其只有走規(guī)�；较颍拍芴岣邔I(yè)水平，發(fā)揮盈利空間的特性。
中國新聞網(wǎng)
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