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3萬“坐席員”70%面向大學(xué)生

2010/11/11

  “呼叫中心坐席員”,這對很多面臨就業(yè)的大學(xué)生來說也許很陌生,可在接下來的幾年里,這個詞將以相當(dāng)高的頻率出現(xiàn)在大學(xué)生擇業(yè)的名單上。

  記者從昨日召開的“2010亞太地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會”了解到,杭州大運(yùn)盈通呼叫中心有限公司將打造“綠色聲谷”呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地,借此杭州將被打造成中國呼叫中心的班加羅爾(俗稱“印度硅谷”)。屆時將有3萬個“呼叫中心坐席人員”崗位提供給大學(xué)畢業(yè)生。

  據(jù)透露,到明年年初,“聲谷”的實驗樣板區(qū)將設(shè)置500個坐席,1200名左右的大學(xué)生經(jīng)過3-6個月的培訓(xùn),即可上崗。

  到2012年底,“聲谷”一期工程將形成4000個坐席規(guī)模,提供1萬左右的就業(yè)崗位;到2015年底,達(dá)到1.2萬個坐席規(guī)模,提供3萬就業(yè)崗位,并實現(xiàn)產(chǎn)值12億元。其中75%將專門面向應(yīng)屆畢業(yè)生和在校大學(xué)生,余下的留給高端的離岸外包和金融服務(wù)外包人才。

  呼叫中心需要各類人才

  楊云今年25歲,現(xiàn)任電信旗下法律業(yè)務(wù)的呼叫中心坐席人員,主要負(fù)責(zé)解答法律方面的相關(guān)問題。每天工作從8:30-17:30,中午休息一個小時。

  “每天戴著耳機(jī),平均一天10個電話,咨詢得最多的是婚姻問題和財產(chǎn)糾紛!睏钤普f,一旦遇上了回答不了的太過專業(yè)的問題,她就立馬轉(zhuǎn)接給值班的外聘律師,由專家去解答。

  楊云畢業(yè)于浙江工業(yè)大學(xué)法律專業(yè),去年經(jīng)過語言表達(dá)和專業(yè)知識兩方面的競選,加之4個月的理論培訓(xùn)和上機(jī)操作,現(xiàn)在該崗位上已經(jīng)工作一年,年薪5萬元。

  “一般的呼叫中心坐席人員我們會偏向于選擇外語專業(yè)、計算機(jī)專業(yè)以及通信專業(yè)。”杭州大運(yùn)盈通呼叫中心有限公司總經(jīng)理趙海燕說,“但只要是生活所能接觸到的任何知識層面的人才,我們都需要!

  呼叫中心目前在國內(nèi)還是個時髦詞。實際上,該產(chǎn)業(yè)在全球已經(jīng)發(fā)展得如火如荼。

  目前中國整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)的坐席人數(shù)達(dá)到24萬多個,尚未面對75%的農(nóng)村人口,所以市場成長空間仍然有三十多萬個坐席。而杭州呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)還沒有正式推入市場,據(jù)趙海燕介紹,大運(yùn)盈通是全省第一家注冊“呼叫中心”的公司。

  高端外包行業(yè)年薪破10萬

  像楊云這樣的坐席人員,年薪5萬也只能算是這個行業(yè)的平均水平,高端的外包行業(yè)年薪可破10萬。

  根據(jù)服務(wù)外包項目的不同和專業(yè)技術(shù)水平的高低,薪資也有差異。一般規(guī)范式問題的解答,也就是能在題庫中搜索即能找到答案的電話服務(wù),年薪2.5萬,學(xué)歷在高中畢業(yè)即可。若要結(jié)合專業(yè)知識作答,例如法律和健康專業(yè)的電話服務(wù),學(xué)歷要求肯定在本科以上,年薪5萬。“對于高端的離岸外包和金融服務(wù)外包,需要兼顧外語和專業(yè)知識的人才,他們的年薪破10萬的比比皆是!币粯I(yè)內(nèi)人士說,高端的離岸外包,如財務(wù)記賬,最低月薪也在6000元以上。

  相對一些知名外企,匯豐銀行(中國)剛?cè)肼毜脑滦绞?100元,寶潔中國有限公司的入職月薪是6000元,呼叫中心坐席人員的待遇很可觀。

  要從大一開始培養(yǎng)后備軍

  “我們的終極目標(biāo)是將產(chǎn)品制造業(yè)出口型的世界工廠轉(zhuǎn)變成世界辦公室,而呼叫中心產(chǎn)業(yè)就是其間的催化劑!壁w海燕說。

  據(jù)介紹,“聲谷”將首先選擇在杭州的幾所大學(xué)培養(yǎng)“后備軍”。一方面在校內(nèi)設(shè)立專項課程,聘請國內(nèi)外專家教授呼叫中心產(chǎn)業(yè)知識。另一方面,不斷提供兼職和實驗崗位給培訓(xùn)人員進(jìn)行上崗操作,熟悉流程。“聲谷”現(xiàn)已與杭州師范大學(xué)國際服務(wù)工程學(xué)院和浙江大學(xué)外國語學(xué)院達(dá)成共識,準(zhǔn)備首先在這兩所學(xué)校里挑選學(xué)生試點培訓(xùn)。

  延展

  杭州何以建“聲谷”

  本月6日,在拉斯維加斯剛剛結(jié)束的“第五屆全球最佳呼叫中心評選”中,代表中國參賽的浙江移動客戶服務(wù)中心榮獲大型呼叫中心全球最佳。歷年獲得全球最佳的多為國際知名企業(yè)。杭州的呼叫產(chǎn)業(yè)正處在一個發(fā)展迅速的階段。

  而國家工業(yè)和信息化部電信研究院高級工程師胡世明認(rèn)為,呼叫中心應(yīng)該落戶在一個經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)。首先,建立一個呼叫中心需要比較大的投入,而杭州的經(jīng)濟(jì)實力很強(qiáng),有這個能力。其次,整個浙江的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平都比較高,企業(yè)眾多。而企業(yè)正是呼叫中心的主要服務(wù)對象。

  “這對呼叫中心來說,也是一個需求量的保障!焙烂鞅硎荆捎诤艚兄行牟粌H僅提供一個熱線外包服務(wù),同時也是一個強(qiáng)大的客戶信息資源。

  因此,大規(guī)模的銀行、保險公司等對客戶信息比較敏感的企業(yè),往往會自建客戶信息。

  而浙江大多數(shù)民營企業(yè),對于客戶的信息并不是那么敏感,更適合選擇將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)去做!暗悄壳按蟛糠制髽I(yè)還沒有意識到呼叫中心的作用!焙烂髡f,“等到這些企業(yè)開始重視呼叫中心的時候,對杭州的呼叫中心產(chǎn)業(yè)來說,就是一個巨大的潛力了。”

  此外,呼叫中心對人員無論在數(shù)量還是素質(zhì)上的要求都比較高。胡世明認(rèn)為,杭州的高校數(shù)量不少,能夠為呼叫中心輸送足夠符合要求的人才。

青年時報



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