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常州政府12349打造“生活服務大超市”

2010/09/07

　　“有困難，打110”。很多年來，人們已經習慣遇到麻煩和困難向110求援。不過，這一習慣，很快就要改成：報警求助打110，生活困難要打12349。

　　“12349”這個電話號碼的背后，是一個便民服務平臺。市民生活中遇到什么麻煩事，只要撥打12349，平臺很快會找到專業(yè)人士，上門服務。服務內容可以是“家中老人如何養(yǎng)老”這樣的大事，也可以是“換個燈泡”、“修個龍頭”之類的瑣事。

　　據了解，這個“12349便民服務平臺”已經在我市建成，現在開始試運行，先期推出養(yǎng)老、家政、室內維修、慶典、鎖匠5個項目的服務，接受市民求助，同時也測試平臺的運狀況及服務質量等。運行成熟后正式開通，屆時，服務內容將從目前的5項擴展至14項，幾乎包羅日常生活的各個方面。

　　12349平臺，政府打造的“生活服務大超市”

　　在日常生活中，總會碰到這樣那樣的麻煩事：下水道堵了沒人通、插頭里沒電了不會修、鑰匙掉了開不了門、小家電小家具壞了找不到人修……這些麻煩事，看起來瑣碎但卻挺惱人，尤其是住在新小區(qū)里的居民，還真不知哪里去找上門服務的人。

　　這樣的麻煩，每個家庭都會有，因此，對生活服務的需求，已經上升一種公共服務需求。該項工作被列入今年政府的60項重點工程之中，并在建設“養(yǎng)老助老”數字化平臺的基礎上，將“12349”打造成為以“養(yǎng)老”為特點，涵蓋生活各個方面的便民服務平臺。

　　“12349”平臺由政府出資，并委托鐘樓區(qū)政府具體實施，鐘樓區(qū)民政局牽頭成立了非盈利性單位——常州市鐘樓區(qū)社區(qū)服務信息化中心，負責平臺的建設和運作。

　　平臺的服務原則是：政府搭臺、社會參與、市場運作、服務外包。服務的方式是：政府建立平臺，并提供各類公開政務信息的咨詢和解答；平臺邀請并審核各類服務企業(yè)和個人加盟；市民的求助內容，由平臺指令加盟企業(yè)或個人上門提供服務，結束后通過回訪監(jiān)督企業(yè)服務質量。

　　鐘樓民政局副局長陳莉娟形象地打了個比方：“這就相當于是政府建了一個‘生活服務大超市’，各類服務企業(yè)在‘超市’里各就其位，市民則可以根據需要各取所需。”

　　14類服務大項，試開通期間先推5項服務

　　在其他城市，“12349”只是一個養(yǎng)老助老服務平臺，因而具體由民政部門負責實施。而我市一開始，就將“12349”平臺從“養(yǎng)老”擴展到了其他種類生活服務的范圍，將民政的職能工作，演化為一項社會化服務。這一做法，至少在全省尚屬首創(chuàng)。

　　目前，“12349”平臺初步設定的服務項目包含14個大類，內容涉及生活服務的各個方面。其中，養(yǎng)老為老服務，是平臺的一項重點服務內容。

　　常州早已是一座老齡化城市，選擇什么樣的方式養(yǎng)老，不僅是老人也是整個家庭必須面對的問題。“12349”服務平臺，不僅能夠提供各類有關養(yǎng)老服務的政務信息，同時充分掌握了常州現有的養(yǎng)老機構信息以及依托社區(qū)居家養(yǎng)老站點、網絡，是一張常州市最詳盡的養(yǎng)老“地圖”。有關養(yǎng)老的需求，都可以在平臺上解決。

　　日常生活服務，是平臺涉及最廣泛的內容，包含了家政服務、室內維修、小家電維修、裝飾裝修、裝飾材料流通、開鎖服務等6個大類。

　　平臺還設立了多項中介服務，如房產中介、資產評估、律師咨詢、旅游咨詢、職業(yè)中介等大類，“12349”與相關部門合作，將這些服務整合到這一平臺，滿足市民多方面的服務需求。

　　服務的內容還考慮到了婚喪喜事，開設了慶典服務和殯葬服務，滿足特殊的服務需求。

　　不過，這些服務還不能全部享受�，F在試開通階段，只推出5項服務內容，分別是養(yǎng)老、家政、室內維修、慶典、鎖匠服務，市民如有這5個方面的服務需求，現在就可以撥打“12349”求助了。

　　服務是有償的，平臺將嚴格監(jiān)督加盟服務單位

　　按照“政府搭臺主導、企業(yè)市場運行”的原則，“12349”是一個便民服務的信息平臺，最終上門為居民提供服務的，則是加盟該平臺的服務企業(yè)。因此，市場化運行的企業(yè)服務，是有償的。

　　社會服務企業(yè)通過加盟形式，加入平臺，平臺對服務企業(yè)或個人加盟不會收任何費用。一方面，確保平臺的公益性，不因平臺與服務企業(yè)分利而抬高居民接受服務的成本；另一方面，平臺的非營利性，可以更有效地規(guī)范和監(jiān)督加盟單位或個人的服務。

　　“12349”便民服務平臺將通過與加盟者簽訂加盟協議，以及服務實施細則為市民享受到優(yōu)質高效的服務“把關”。其中，協議要求加盟者必須具備相關資質，并承諾與求助者先談妥服務價格，達成一致意見后方可開始服務，不得隨意提價；同時明確，對于服務中遇到的老弱病殘者，應提供無償或低償服務。

　　每次服務結束，“12349”平臺將對接受服務的市民回訪，征求市民對服務質量、態(tài)度等方面的意見，對不滿意的加盟企業(yè)和個人，采取警告甚至解除加盟關系的方式，逐步淘汰那些服務質量差、信譽低的加盟者。

　　求助途徑有兩條，電話打“12349”或上“12349”網站

　　“12349”服務平臺已經開始試運行，市民可以通過兩種方式尋求幫助，一是直接撥打服務熱線“12349”，這是統(tǒng)一為市民提供服務的專用短號號碼；二是上服務網站，“12349”便民服務平臺將同步開通網站，網址為www.cz12349.cn，市民可以通過查看相關信息或通過網上求助的形式尋求幫助。

　　據介紹，“12349”接到求助后，工作人員會根據市民所需求的服務類型以及服務地址，在加盟企業(yè)中找到最合適的加盟者進行派單。加盟服務人員聯系求助的市民后，如果雙方在價格上談不攏，12349的工作人員會進行再次派單直至服務完成。

　　在平臺不斷完善后，市民還可以通過發(fā)送短信的方式尋求幫助�！�12349”便民服務平臺也將根據入網服務發(fā)展情況及市民實際需求，逐步推行電子結算系統(tǒng)，提供快速、便捷、安全的在線結算服務。

　　“12349”請大家?guī)兔ο胍痪湫麄髡Z

　　只要是精彩的，都有獎的

　　“12349”是個市民服務平臺，為了使它讓更多市民知道和使用，需要一句朗朗上口的宣傳短語。工作人員也想了一些，比如“12349，萬事不用愁”、“12349，生活好幫手”等等，總覺得不夠貼近，也不夠響亮。相信群眾的智慧是無窮的，所以希望通過有獎征集，請大家一起來幫忙想一句精彩宣傳語。

　　征集要求：一是能夠充分體現“12349”生活服務的內涵和價值，二是簡短、朗朗上口，易于傳播。

　　獎項設置：入圍獎5名，各獎現金500元；參與獎20名，各獎100元服務抵用券。

　　參與辦法：直接撥打“12349”，有工作人員記錄。

　　活動時間：到本月30日截止。

　　附1：首推5項服務詳情

　　養(yǎng)老服務：目前已有41家養(yǎng)老機構、32家居家養(yǎng)老服務單位加盟提供服務；

　　家政服務：提供鐘點工、月嫂、保姆、護工、搬家、保潔、管道疏通、兒童看護、寶寶理發(fā)、洗澡等服務；

　　室內維修服務：提供房屋維修、管道維修、水電維修、綠化養(yǎng)護、換開關等服務；

　　慶典服務：提供婚慶、慶典、鮮花配送、喜糖喜酒、路演、婚紗攝影、婚車租賃、司儀等服務；

　　鎖匠服務：提供開鎖、換鎖、修鎖、配鑰匙、汽車開鎖配鑰匙、開保險箱等服務。

　　附2：求助與服務流程

　　12349便民服務平臺10月正式開通，接受市民求助，服務流程為：

　　市民求助→派單加盟企業(yè)（平臺選擇最合適企業(yè)）→電話協商（加盟企業(yè)告知居民服務內容及價格）→上門服務（征得居民同意后）→跟蹤回訪（服務結束后由平臺回訪）

常州日報