北美最大呼叫中心外包商憑借Impact360改善績效
2010/09/06
CTI論壇(ctiforum)9月6日消息（記者 楊佳林）：Verint ®System(慧銳®系統(tǒng))于今日宣布:北美最大的呼叫中心外包商之一Telvista已開始應用來自Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions的新一代Impact 360軟件和增值服務。Telvista一貫注重于提供具有創(chuàng)造性的高質(zhì)量客戶關懷解決方案，在過去十多年以來，該公司也一直是Verint（慧銳）的忠實客戶。為了進一步執(zhí)行公司的使命，該公司已經(jīng)不斷加強對Verint（慧銳）技術的投資，并且在質(zhì)量評分、員工績效和客戶滿意度等方面已經(jīng)獲得了明顯的成效。
Telvista一直致力于為大量的中型企業(yè)和財富100強企業(yè)提供外包客戶關懷解決方案，該公司十分擅于應用慧銳的新一代解決方案來應對客戶對于功能強大的質(zhì)量監(jiān)控(QM)解決方案的訴求。如今，Impact 360 Quality Monitoring已在Telvista坐落于美國和墨西哥的的七個呼叫中心中得到應用－與強大的QM同時得到重用的還有加密管理、績效管理、在線學習和客戶報告功能。
自從開始應用Impact 360，Telvista得以為客戶提供最具有實際價值的服務。比如，公司為某家大型的電信服務企業(yè)客戶部署了Impact 360的質(zhì)量監(jiān)控和報告分析功能，從而使首次通話解決率(FCR)在六個月內(nèi)改善了四個百分點。不僅如此，該客戶的凈推薦值和客戶滿意度都有長足的進步。Telvista的凈推薦評分項目可以給出客戶忠誠度的評分，因此，企業(yè)可以確定流程中待改善項目，并進一步加強銷售和促進收入提高。
Impact 360的實施還幫助Telvista改善了自身的質(zhì)量評分，不同的客戶項目質(zhì)量評分都提高了10－25個百分點。除了所有這些已知的收益，根據(jù)Telvista客戶的反饋，慧銳解決方案可以使客服代表重聽自己的通話記錄，這可以改善員工對質(zhì)量保證重要性的理解，并審視自己每個人在運營中的重要作用。此外，該軟件的實施使Telvista可以抓住機會向一線人員提供電腦桌面在線學習課程，這一舉措不僅可以改善員工技能，還可以對新產(chǎn)品、項目和流程進行普及式推廣。
Telvista通過Impact 360為客戶和顧客提供加密功能，以幫助客戶遵守支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標準(PCI DSS)，以及自身的合規(guī)要求。這一附加的功能可以在記錄、交易和存檔過程中保護敏感的顧客和持卡者數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)被非法獲取。
此外，Impact 360 Quality Monitoring幫助Telvista為自身客戶提供語音和屏幕記錄功能，該功能可以提高潛在效率，并增強客戶體驗。配合使用客服代表評估和報告功能可以改善客服人員績效，而根據(jù)職能設定的評分卡和預設的關鍵績效指標可以追蹤客服人員目標達成的水平。
Telvista的首席運營官David Arellano毫不吝惜地贊揚到：“和Verint（慧銳）這樣的創(chuàng)新型市場領導者合作使我們的客戶可以受益于先進技術，并且隨著客戶的需求擴大，不斷地向他們提供附加的功能。我們對于自身的質(zhì)量主動計劃感到非常滿意，而公司的客戶服務水平也被提高到了一個新的層面－Verint（慧銳）的Impact 360是我們工作中當仁不讓的主角�！�
Verint （慧銳）Witness Actionable Solutions高級副總裁和總經(jīng)理Nancy Treaster回應道：“幫助客戶獲取成功是Verint （慧銳）的重大使命。我們和Telvista之間穩(wěn)固的合作關系，是我們的創(chuàng)新型軟件幫助客戶改善績效、質(zhì)量和客戶體驗的經(jīng)典案例。我們的目標是為Telvista提供所需要的解決方案和服務，從而為他們保持競爭力，使更多客戶滿意，并保證持續(xù)的業(yè)務增長�！�
CTI論壇報道
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