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蘇州地稅12366打造“超時空 零距離”咨詢

2010/09/15

　　蘇州市地稅局成立于1994年9月，主要負(fù)責(zé)全市營業(yè)稅、企業(yè)所得稅、個人所得稅、城建稅等10個稅種，以及社會保險費、教育費附加等15項基金（費）的征收管理工作。蘇州市地稅局內(nèi)設(shè)16個職能部門；下設(shè)5個稅務(wù)分局和1個稽查局，以及常熟、張家港、昆山、太倉、吳江、吳中、相城7個市（縣）、區(qū)局，共13個基層單位。

　　說起蘇州地稅局微笑服務(wù)的金招牌，就必須提到12366 呼叫中心。12366是蘇州地稅局的納稅服務(wù)熱線，同時也是納稅人涉稅咨詢的貼心顧問。自2003年8月開通至2009年底，12366 呼叫中心咨詢總量突破100萬。單日單人話務(wù)量最高達(dá)225個，單日處理話務(wù)量最高達(dá)2609個。2009年是12366拓展功能、完善系統(tǒng)的關(guān)鍵年。4月份推出上門咨詢，12月份推出網(wǎng)上在線服務(wù)。在全省乃至全國率先成為集電話咨詢、上門咨詢與網(wǎng)絡(luò)在線咨詢于一身的立體型現(xiàn)代涉稅咨詢平臺，為納稅人提供最直接、最方便的涉稅咨詢服務(wù)。2009年的咨詢總量位居全省第二。從開創(chuàng)至今，12366獲得多次省市級表彰，并作為先進(jìn)典型，在全省12366推進(jìn)大會上，向兄弟局演示系統(tǒng)，提供經(jīng)驗。

　　但是蘇州地稅局并沒有因為走在前列而固步自封。仍然以納稅人需求為導(dǎo)向，立足創(chuàng)新，拓展功能。去年6月底，12366系統(tǒng)按期納入省級平臺，在所有縣市、區(qū)設(shè)立了遠(yuǎn)程座席，聘請專家座席，并利用三方會議或外撥電話的功能，引入遠(yuǎn)程和專家座席。形成了以12366為前臺，全系統(tǒng)各單位為后臺支撐的、上下聯(lián)動的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和格局。之后不到半年，12366又推出六項回訪制度，為納稅人提供主動貼心增值服務(wù)。這六項回訪制度被江蘇省局全文轉(zhuǎn)發(fā)并要求其他省轄市借鑒。此外，12366還定期整理匯編《12366熱點問題集》，供納稅人免費閱讀;每月更新地稅網(wǎng)站納稅咨詢問題庫;每日更新地稅網(wǎng)站熱點問題，實現(xiàn)資源共享。

　　為了使服務(wù)更具人性關(guān)懷，蘇州12366 呼叫中心在人工電話答復(fù)過程中引入短信回復(fù)方式，將一些不易說清的申報專業(yè)名詞、操作步驟、網(wǎng)絡(luò)地址等通過短信發(fā)送給納稅人，滿足了納稅人的個性化需求。

　　總之，蘇州地稅12366已成為涉稅咨詢的首選窗口、稅法宣傳的陣地、維護(hù)納稅人權(quán)益的平臺、納稅人的貼心顧問、提高干部素質(zhì)的搖籃。12366向社會傳遞著“服務(wù)型地稅”的理念和聲音。真正實現(xiàn)咨詢零距離、溝通零障礙。

蘇州新聞網(wǎng)


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