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遼寧電力整合95598 取消縣區(qū)呼叫中心

2010/09/14

　　9月6日，遼寧營口、鞍山、遼陽三家供電公司取消原供電和農(nóng)電縣區(qū)95598呼叫中心，將所有業(yè)務(wù)整合到市級95598呼叫中心。至此，遼寧省電力有限公司已完成對所屬12家供電公司95598呼叫中心的整合。

　　農(nóng)電資產(chǎn)上劃后，遼寧公司所屬14個(gè)供電公司共有縣區(qū)95598呼叫中心63個(gè)，坐席員339人。以前，各地市95598呼叫中心對呼入電話的分配方式不統(tǒng)一，有的地市是根據(jù)呼入電話所屬地轉(zhuǎn)接到縣區(qū)坐席員，有的地市是在95598號碼前加三位數(shù)來區(qū)分所屬地，還有的是在95598語音導(dǎo)航中由客戶按鍵選擇。對于故障報(bào)修業(yè)務(wù)工單的處理，由于原來大部分農(nóng)電企業(yè)未設(shè)專門的搶修班組，縣區(qū)95598坐席員在受理農(nóng)村客戶的報(bào)修后，以電話、傳真或工單形式下發(fā)至各供電所，由供電所負(fù)責(zé)故障處理。

　　從8月23日開始，遼寧公司開始對所屬14家供電公司95598呼叫中心進(jìn)行整合，改變傳統(tǒng)習(xí)慣做法，消除地區(qū)差異，統(tǒng)一管理模式，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)地市層面95598電話業(yè)務(wù)的集中處理和集中管控。

　　“以市級95598呼叫中心為單位，建立完整的95598呼叫系統(tǒng)和運(yùn)行管理體系，服務(wù)于供區(qū)內(nèi)全部客戶，提供更加規(guī)范、方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�！边|寧公司一位負(fù)責(zé)人這樣介紹此次整合工作的目的。

　　據(jù)悉，今年上半年，遼寧公司95598呼叫系統(tǒng)接聽電話總數(shù)為102.77萬個(gè)，其中地市中心坐席接聽電話數(shù)76.39萬個(gè)，縣區(qū)坐席員接聽電話數(shù)26.38萬個(gè)。95598呼叫中心整合后，話務(wù)量勢必上升，對各地市95598呼叫中心的話務(wù)系統(tǒng)形成壓力。對此，遼寧公司已做好充分準(zhǔn)備，不僅對系統(tǒng)硬件設(shè)備和坐席設(shè)備進(jìn)行升級，確保電話接通率穩(wěn)定以及話務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，還將增加各地市95598坐席人員數(shù)量，對坐席人員統(tǒng)一培訓(xùn)，使之盡快熟悉各縣區(qū)95598相關(guān)業(yè)務(wù)，以適應(yīng)服務(wù)需求，使95598電話業(yè)務(wù)更加專業(yè)化和規(guī)范化。

　　據(jù)預(yù)計(jì)，9月18日前，沈陽和大連兩家供電公司也將完成95598呼叫中心整合工作。

遼寧省電力公司


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