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Nuance專(zhuān)訪(fǎng)：呼叫中心高端智能語(yǔ)音登陸中國(guó)
專(zhuān)訪(fǎng)Nuance亞太區(qū)高級(jí)副總裁Jason Stirling及大中華區(qū)總經(jīng)理鄭裕慶先生
楊佳林 2010/09/14
Nuance通訊公司，一家專(zhuān)注于語(yǔ)音、文字智能輸入和圖像解決方案的提供商，總部位于美國(guó)馬薩諸塞州，辦事處遍布全球35個(gè)區(qū)域。
Nuance 推出的語(yǔ)音解決方案增強(qiáng)了用戶(hù)的體驗(yàn)，提升了企業(yè)的潛力。Nuance 通過(guò)其聽(tīng)寫(xiě)、移動(dòng)和呼叫中心語(yǔ)音解決方案提供了全球重要的語(yǔ)音技術(shù)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和解決方案組合，改變了人們與企業(yè)、信息和設(shè)備的交互方式。每天，全球有數(shù)千個(gè)公司和數(shù)百萬(wàn)用戶(hù)使用
Nuance 解決方案來(lái)提供重要信息、提高生產(chǎn)力和開(kāi)展業(yè)務(wù)。
Nuance進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)間僅幾年時(shí)間，然而記者在與同行們一起交流的時(shí)候，卻有人告訴我，這標(biāo)志著中國(guó)呼叫中心高端智能語(yǔ)音來(lái)了。
9月8號(hào)，北京柏悅酒店，Nuance低調(diào)舉辦了主題為“呼叫中心全新客戶(hù)體驗(yàn)”的技術(shù)論壇，參與者包括呼叫中心語(yǔ)音行業(yè)的一些合作伙伴及Nuance部分客戶(hù)。
在與Nuance亞太區(qū)高級(jí)副總裁Jason Stirling及大中華區(qū)總經(jīng)理鄭裕慶先生溝通之前，記者是帶了很多疑問(wèn)的：比如，語(yǔ)音技術(shù)近年雖在一定領(lǐng)域取得了一些應(yīng)用，但并沒(méi)有得到大范圍推廣，主要原因是基于中國(guó)語(yǔ)言種類(lèi)較多，方言也多，原有技術(shù)達(dá)不到較高的識(shí)別率；另外，大家對(duì)中國(guó)語(yǔ)音市場(chǎng)規(guī)模也存在一些疑慮，中國(guó)語(yǔ)音市場(chǎng)蛋糕估計(jì)有多大？Nuance作為一家外國(guó)公司，進(jìn)入中國(guó)語(yǔ)音市場(chǎng)，如何與國(guó)內(nèi)語(yǔ)音廠(chǎng)商開(kāi)展合作或者展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)？Nuance來(lái)中國(guó)會(huì)開(kāi)展怎樣的合作？
CTI論壇記者：原有的語(yǔ)音技術(shù)方言是一個(gè)瓶頸，以至于嚴(yán)重影響了語(yǔ)音在呼叫中心的推廣，Nuance在這方面有哪些突破呢？
上圖：Nuance亞太區(qū)高級(jí)副總裁Jason Stirling
Jason Stirling：其實(shí)無(wú)論在中國(guó)還是別的國(guó)家，語(yǔ)言都會(huì)存在口音或者方言的問(wèn)題，因此，我認(rèn)為方言并不是僅存在于中國(guó)。2000年以后，我們做了很多的研究，收集了大量的語(yǔ)音數(shù)據(jù)，作為樣本存儲(chǔ)起來(lái)，可以說(shuō)，我們是世界上儲(chǔ)存語(yǔ)音樣本最多的廠(chǎng)商之一。
我們對(duì)這些語(yǔ)音樣本進(jìn)行分析、研究，利用語(yǔ)音生物技術(shù)進(jìn)行識(shí)別,因此可以說(shuō)，我們的語(yǔ)音技術(shù)適用于各種語(yǔ)言。無(wú)論這個(gè)人是用普通話(huà)、用粵語(yǔ)、或者是用別的方言，他的聲波紋這一生物特性是不會(huì)改變的，我們的核心技術(shù)甚至能屏蔽嘈雜的環(huán)境，因此能夠很準(zhǔn)確的識(shí)別。目前國(guó)外的一些數(shù)據(jù)表明：我們的語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率已達(dá)到較高的水平，并將錯(cuò)誤接受率低于百分之一變成了現(xiàn)實(shí)。
CTI論壇記者：Jason Stirling先生，您覺(jué)得中國(guó)語(yǔ)音市場(chǎng)規(guī)模估計(jì)有多大？
Jason Stirling：Nuance公司定義為全套解決方案提供商，除了語(yǔ)音之外，我們還有文字智能輸入和圖像解決方案。
中國(guó)的市場(chǎng)潛力很大，我們有理由相信中國(guó)市場(chǎng)將來(lái)會(huì)有不錯(cuò)的表現(xiàn)，主要有三方面的原因：
一是Nuance語(yǔ)音技術(shù)核心是有效的，利用了語(yǔ)音生物技術(shù)；
二是Nuance知道如何設(shè)計(jì)最好的客戶(hù)界面；
三是中國(guó)市場(chǎng)需要這樣一個(gè)高端的語(yǔ)音技術(shù)：中國(guó)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，原來(lái)的那種繁瑣的排隊(duì)等侯，按鍵式系統(tǒng)已經(jīng)越來(lái)越引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
Nuance立足于從全球的視野出發(fā)看市場(chǎng)，亞太區(qū)增長(zhǎng)最快的兩個(gè)區(qū)域是中國(guó)及印度，當(dāng)然，這兩個(gè)市場(chǎng)也會(huì)有不同因此，我們相信Nuance將來(lái)會(huì)做到好的規(guī)模。
CTI論壇記者：Nuance在中國(guó)市場(chǎng)是否有了一些成功案例？客戶(hù)主要針對(duì)哪些行業(yè)？
Jason Stirling：我們?nèi)ツ瓴砰_(kāi)始在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)推廣我們的呼叫中心語(yǔ)音解決方案，過(guò)去一年來(lái)一直在擴(kuò)展我們?cè)谥袊?guó)的投資，
在進(jìn)行中文語(yǔ)言支持的開(kāi)發(fā)，也做了一些前期推廣。我們的客戶(hù)主要在銀行、電信、保險(xiǎn)、政府等行業(yè)。我們關(guān)注現(xiàn)有的呼叫中心可以融合我們的語(yǔ)音技術(shù)實(shí)現(xiàn)更好的用戶(hù)體驗(yàn)。
我們目前在中國(guó)的成功案例主要是通過(guò)技術(shù)的合作，如現(xiàn)時(shí)中國(guó)的移動(dòng)的下載彩鈴增值服務(wù)也是使用Nuance 的語(yǔ)音技術(shù)。
CTI論壇記者：您剛才提到了Nuance關(guān)注如何提升原有呼叫中心的服務(wù)，并提到原有呼叫中心如何能融合Nuance語(yǔ)音技術(shù)，這方面是怎么融合而不至于影響原有呼叫中心的使用，并且不造成設(shè)備及資源的浪費(fèi)？
Jason Stirling：原有CallCenter是通過(guò)PBX進(jìn)行排隊(duì)與分配，Nuance語(yǔ)音系統(tǒng)與原來(lái)的系統(tǒng)是可以互補(bǔ)的，兩者不沖突。其實(shí)IVR很早就已使用，我們?cè)谘芯繒r(shí)就已注意到這個(gè)問(wèn)題了。另外，我們是完全開(kāi)發(fā)式的語(yǔ)音系統(tǒng)，我們的系統(tǒng)與思科、朗訊、Genesys、Avaya等主流廠(chǎng)商是全球性合作伙伴，是經(jīng)過(guò)他們嚴(yán)格認(rèn)證的，我們的接口在他們的接口上都可以使用。
CTI論壇記者：鄭總，您一直在國(guó)內(nèi)，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)非常熟悉，下面這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您談?wù)劊簢?guó)內(nèi)已經(jīng)有一些語(yǔ)音廠(chǎng)商，他們進(jìn)入市場(chǎng)比較早，并且已經(jīng)在這個(gè)領(lǐng)域里做了一些案例，Nuance進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，怎樣處理與這些廠(chǎng)商的關(guān)系。
鄭裕慶：其實(shí)Nuance與國(guó)內(nèi)語(yǔ)音廠(chǎng)商是有區(qū)別的，并且有著比較大的區(qū)別，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
一是Nuance關(guān)注的是整套解決方案，注重為客戶(hù)提高整體的用戶(hù)體驗(yàn)。我們不僅僅關(guān)注技術(shù)，還關(guān)注獨(dú)特、高質(zhì)量、與品牌相結(jié)合的群體融合。有一些數(shù)據(jù)可以與大家分享一下：通過(guò)Nuance整體解決方案，我們的應(yīng)答速度能提高3~55%，呼叫放棄率減少15~64%，能減少20~61%的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)接，而電話(huà)轉(zhuǎn)接則能減少10~20%，座席通話(huà)時(shí)間降低14%，客戶(hù)滿(mǎn)意度則能提高5~15%。這些成效不是普通的語(yǔ)音方案能做到的。
二是Nuance定位的廣度：Nuance解決方案的廣度不僅是中國(guó)，而是立足于全球的，我們的產(chǎn)品可以支持全球59種語(yǔ)言，并仍在增長(zhǎng)之中。內(nèi)地廠(chǎng)商大多數(shù)只關(guān)注于普通話(huà)及粵語(yǔ)，因而，我們的語(yǔ)言也要廣得多。
三是Nuance關(guān)注于實(shí)際客戶(hù)的需求，我們深深懂得客戶(hù)出于什么情景需要幫助，我們不僅有呼入語(yǔ)音解決方案，還有呼出語(yǔ)音解決方案，我們也可以提供模式用戶(hù)界面（如電話(huà)、短信、E-mail）接入。
國(guó)內(nèi)大多數(shù)語(yǔ)音廠(chǎng)商定位于技術(shù)型公司，和Nuance甚至能成為合作伙伴關(guān)系。
CTI論壇記者：Nuance通過(guò)什么渠道來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)，是直銷(xiāo)還是與合作伙伴合作？目前在中國(guó)市場(chǎng)的合作伙伴有哪些？
鄭裕慶：Nuance主要還是與合作伙伴合作，我們目前的合作伙伴有億迅、捷通華聲、Edify等，我們期待著與各伙伴進(jìn)行緊密而有成效的合作。
Jason Stirling ： Nuance通訊公司亞太區(qū)高級(jí)副總裁
Jason Stirling于2010年7月加入Nuance并任亞太區(qū)高級(jí)副總裁，負(fù)責(zé)Nuance通訊公司在亞太地區(qū)的銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)，長(zhǎng)駐于澳大利亞墨爾本。
Jason Stirling擁有超過(guò)18年的管理和客戶(hù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，在加入Nuance公司之前，Jason擔(dān)任Genesys企業(yè)客戶(hù)部的高級(jí)副總裁，負(fù)責(zé)亞太和日本地區(qū)的運(yùn)營(yíng)。
上圖：左一為大中華區(qū)總經(jīng)理鄭裕慶先生
鄭裕慶：Nuance通訊公司亞大中華區(qū)總經(jīng)理
鄭裕慶先生自2008年起擔(dān)任Nuance通訊公司大中華區(qū)總經(jīng)理，執(zhí)掌Nuance在中國(guó)區(qū)域的企業(yè)級(jí)市場(chǎng)及嵌入式方案業(yè)務(wù)。長(zhǎng)駐北京的鄭裕慶先生在IT行業(yè)擁有近二十年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)亞洲及大中華區(qū)市場(chǎng)有深刻的了解。
加盟Nuance之前，鄭裕慶曾任Business Objects大中華區(qū)的董事經(jīng)理以及9年賽門(mén)鐵克任職經(jīng)歷。
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