電力話務(wù)員日接上萬電話 發(fā)泄室拳擊舒緩情緒
2010/08/13
95598服務(wù)熱線工作區(qū)
這幾天，高溫籠罩下，大家都不愿意走出空調(diào)房。然而，為了保證市民的清涼生活，有一群人卻不得不在高溫下工作。昨日，記者跟隨兩位市人大代表，一道走入重慶市電力公司員工的工作崗位，體驗他們在烈日高溫下的工作。
帶電
作業(yè)班
身穿悶熱絕緣服
溫度高達(dá)51℃
昨天早上7點過，氣象部門的網(wǎng)站上顯示，此時的氣溫已經(jīng)30℃了。市電力公司南岸供電局帶電作業(yè)班的6名技術(shù)人員帶著設(shè)備和工具箱出門了。他們前一天接到任務(wù)，一個新建的工廠要通電，當(dāng)天必須要完成接電工作。
絕緣服換早了遭不住
接電的電桿位于南山老龍洞片區(qū)。帶電作業(yè)班的工作就是把工廠的導(dǎo)線接入一條1萬伏的高壓線，工作時間大約需要1~2個小時。因為涉及到1000多戶居民用電，以及300多家工廠的生產(chǎn)，所以不能拉閘斷電，只能在帶電的情況下作業(yè)。
9點不到，氣溫已經(jīng)升到34℃了。工具清點和任務(wù)布置完畢，確定進(jìn)行操作的王磊和魏進(jìn)福開始換上絕緣服。
“穿上這個就像進(jìn)了桑拿房，換早了遭不住。”昨天的工作負(fù)責(zé)人殷圣彬說。
20分鐘就要喝一瓶水
帶電作業(yè)，也就是在不停電的情況下，在高壓線路上進(jìn)行所有操作。因為要用手直接去觸摸萬伏高壓線，所以操作者要保證絕緣。
首先要戴上三層手套———棉手套、絕緣手套和羊皮手套；然后，棉布外衣外，還要套上一層絕緣上衣和絕緣褲，雖然看起來就像橡膠雨衣，還很輕薄，但卻是特殊材料制成，幾乎無法散熱；最后，是一雙長度快要及膝蓋的靴子。
殷圣彬說，這身行頭在冬天絕對保暖，但在夏天穿上，卻是個噩夢�！按┚昧祟^會發(fā)暈，大白天的都能看見‘星星’�！�
換好絕緣服，王磊和魏進(jìn)福站上絕緣帶電作業(yè)車的搖臂，升至距離地面18米左右的高壓線旁。烈日當(dāng)頭，“全身武裝”的兩個人不慌不忙地工作著，在金屬拉線上搭絕緣毯，接入導(dǎo)線。大約20多分鐘，王磊就伸手示意要了兩瓶礦泉水，兩人幾口就喝了個精光。
絕緣服內(nèi)溫度有51℃
“哪怕再熱，也不能慌張，毛手毛腳�！币笫ケ蛘f，帶電作業(yè)被稱為“電力特種兵”，一般是與1萬伏、22萬伏和50萬伏高壓線打交道，對操作的要求極高，一旦出錯，就會出現(xiàn)生命危險。多年來，南岸供電局的帶電作業(yè)班都保持著零失誤。
經(jīng)過一個多小時的高溫炙烤，兩人終于完成了搭線工作，地上留下了五六個空的礦泉水瓶。
“51℃！”等到兩人回到地面，記者拿出隨手?jǐn)y帶的溫度計，測試了絕緣服內(nèi)的溫度。只見水銀柱迅速上升，飆高了十幾度，讓體驗者們都驚呼起來。絕緣服內(nèi)的藍(lán)色工作服，更像是在水里洗了一遍。
“以前，市民最怕夏天看見我們背著工具箱來，因為一來就要停電�！蓖趵谡f，不停電進(jìn)行作業(yè)就能解決這個問題了。
95598
話務(wù)員
一天要接上萬個電話
發(fā)泄室拳擊舒緩情緒
“你好！我是重慶電力95598客戶服務(wù)中心工作人員，請問，有什么可以幫助您？”昨日，記者走進(jìn)重慶電力公司95598客服熱線中心，體驗了另一種高溫下的工作。
最多一天接3.8萬個電話
“今日溫度28℃至40℃，今日可供最大負(fù)荷1046萬千瓦，預(yù)計今日來電量20700個�！弊蛉眨浾咦哌M(jìn)重慶電力公司95598客服熱線中心，話務(wù)量預(yù)測顯示屏上，一直顯示著這樣一組監(jiān)測數(shù)據(jù)。
據(jù)了解，7月下旬以來，重慶持續(xù)高溫不退，95598客戶中心也由日均話務(wù)量4000~5000次猛增到日均上萬次。有一天甚至達(dá)到了3.8萬多次，只有增加值班人數(shù)和增加輪班。
接傳信息不能超過3分鐘
客服中心負(fù)責(zé)人介紹說，95598電力熱線服務(wù)910萬電力客戶，覆蓋重慶40個區(qū)縣，每天提供24小時不間斷的電力服務(wù)，涉及故障報修、投訴舉報等八大核心業(yè)務(wù)。今年上半年，累計有102萬人次客戶撥打了95598熱線。
“這些都是由熱線中心的92位女話務(wù)員完成的。”該負(fù)責(zé)人稱，當(dāng)市民撥打95598熱線，話務(wù)員記錄后，要通過電腦把記錄發(fā)給相關(guān)片區(qū)。若是報修故障，客服中心會立即調(diào)配紅巖搶修隊趕赴現(xiàn)場排除故障。然后，95598呼叫中心再向客戶進(jìn)行滿意度回訪。
按照規(guī)定，話務(wù)員從接收完信息到發(fā)送，不能超過3分鐘。
設(shè)置拳擊手套發(fā)泄情緒
“這里還有鍛煉室？”服務(wù)中心旁邊一間房子引起了我們的注意，里面除了一些健身設(shè)施外，還有專門的拳擊裝備。
“這是姑娘們發(fā)泄情緒用的�！蓖ㄟ^解釋，我們才知道，客服熱線中心的姑娘們工作枯燥，需要不厭其煩地一遍遍重復(fù)回答各種問題。到了夏季，由于工作壓力大，加上停電更易引起用戶情緒暴躁，姑娘們由于不被理解，遭漫罵的不在少數(shù)。按照規(guī)定，如果客戶不掛電話，她們也不能主動掛掉電話，更造成了情緒的壓抑。
“其實，她們上崗時專門進(jìn)行過抗壓力和抗‘漫罵’的訓(xùn)練�！必�(fù)責(zé)人介紹，不過真的遇上了，心理還是不舒服。為了舒緩情緒，公司就設(shè)了一個專門的發(fā)泄室，準(zhǔn)備了拳擊手套，姑娘們?nèi)绻形�，可以到這里發(fā)泄情緒。
體驗者感言
自己以前對電力行業(yè)的了解還停留在電工背著工具箱去搶修的時代。體驗了他們的帶電作業(yè)，一是感嘆現(xiàn)代科技的發(fā)達(dá)，管理的先進(jìn)和規(guī)范。二是感嘆無論什么天氣，他們都要身穿規(guī)定的厚厚的工作服，實在是很辛苦。
平常，聽到的傳言都是電力工人是多么的光鮮和高收入。其實，各行各業(yè)都有自己的辛苦，作為市民，我們也應(yīng)該要支持他們的工作，更要珍惜他們的辛苦換來的清涼，節(jié)約用電。------市人大代表、重慶市外國語學(xué)校副校長 荊瑜
原來一直認(rèn)為電力行業(yè)是“電老虎”，親自體驗了95598客服熱線后才感到，她們太辛苦了，非常敬業(yè)。
這些話務(wù)員每天平均要接180~200個電話，幾乎從坐下以后就沒有停止過。我自己通過耳機監(jiān)聽了兩個，全部都是怒氣沖沖的打來，質(zhì)問為何停電了。不過，經(jīng)過她們耐心的解釋，最后這兩個人都說了“謝謝”。話務(wù)員都是女孩子，她們一天不知道要碰到多少這樣的人，心理壓力肯定挺大的。
另外一個感受就是，重慶電網(wǎng)建設(shè)基礎(chǔ)不好，欠賬多，電網(wǎng)建設(shè)受阻，造成到了關(guān)鍵時刻用電“卡脖子”。市民在用電的同時，應(yīng)該理解和支持電網(wǎng)建設(shè)。------市人大代表、重慶華森制藥公司董事長 游洪濤
重慶晚報
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