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供電熱線“95598”的微笑鏡

2010/08/12

　　“您好，95598供電服務(wù)熱線，我是09號話務(wù)員，請問有什么可以幫您的……好的，我們盡快為你處理，謝謝！”近期連續(xù)多日的高溫，使九江電網(wǎng)負荷八次創(chuàng)新高，最高達145.5萬千瓦，客戶用電報修猛增。在九江供電公司95598客戶服務(wù)中心，09號話務(wù)員吳婧已經(jīng)記不清這是她接聽的第幾通客戶來電了，接聽記錄本上密密麻麻寫滿了客戶咨詢、報修記錄。95598呼叫中心在一股緊張的工作氣氛中感覺異常悶熱。

　　在短暫的話務(wù)間隙，吳婧脫去耳機，用餐巾紙輕輕拭去額頭上的汗珠，深深地喘了一口粗氣，水杯還未送到嘴邊，電話鈴又再次響起。接起電話，對方老邁、急促的九江方言著實難讓人聽懂，“老師傅，不要著急慢慢說�！眳擎旱脑挷]有使對方急促的心情有所緩和，反而更加急切起來，“大中午的，這么熱，你們怎么停電呀，我都八十歲了，熱死了躺你家去……”老人家的一席話讓吳婧覺得委屈，一股熱浪向臉上涌去。忽然間，在電腦旁的微笑鏡里，她看到了自己漲得通紅的臉龐，“我怎么這樣，克制、克制，不要急躁，”吳婧閉著雙眼，在心里不停地提醒著自己。片刻，她睜開雙眼，微笑鏡里的她已經(jīng)沒有臉上的愁云，換來了一張微笑的臉蛋�！袄洗鬆敚覀儠M快通知搶修人員，請您放心，再見！”吳婧微笑的向?qū)Ψ教峁┲鴪笮薹⻊?wù)。

　　半個小時后，故障處理完畢的信息反饋到了95598，吳婧及時撥通了老人家的電話進行回訪，“您好，是李先生嗎，我是95598供電服務(wù)熱線09號話務(wù)員，請問您家來電了嗎？”“來了，來了，你們的搶修師傅來的很及時，服務(wù)態(tài)度很好，是我家自己的空氣開關(guān)燒了，你們也幫我換了，真好！‘姑娘’我不知道你是誰，剛才的話不好意思，”聽到老家人滿意的答復(fù)，吳婧委屈的心變得舒緩�？粗⑿︾R，吳婧整了整自己的儀容，又一次接起了電話。

　　在95598客戶服務(wù)中心有一群姑娘，她們見不到客戶，但她們的聲音卻是公司與電力客戶聯(lián)系的紐帶，她們不用在外風(fēng)吹雨打，但她們同樣也是供電企業(yè)形象的重要保障。在我們的企業(yè)序列里，她們是默默無聞的幕后主角。她們平均每天每人要接聽200起電話，平均3分鐘就要接聽一起電話，有時還要容忍一些客戶的刻意刁蠻和泄憤，但她們始終保持微笑，用和風(fēng)細雨的話語溫暖著客戶，用優(yōu)質(zhì)、細心的服務(wù)感動著客戶。一面小小的微笑鏡看到的是微笑，感受的是真誠，實質(zhì)是她們的奉獻精神。

大江網(wǎng)


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