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120茶山首爾熱線呼叫中心開通外語服務(wù)

2010/07/27

　　CTI論壇(ctiforum)7月27日消息（編譯/鄧旭）:在位于韓國首爾市中心Dongdaemun的120茶山首爾熱線呼叫中心大樓一樓，10名座席員正忙著向外國人提供在韓遇到的各種問題的建議，問題涉及到從指路到拖欠工資等各個(gè)方面。他們以五種語言提供這種咨詢服務(wù)，即，英語，漢語、日語、越南語和蒙古語。


　　茶山首爾熱線呼叫中心從早上9點(diǎn)運(yùn)營到晚上10點(diǎn)，呼叫電話被轉(zhuǎn)接到旅游信息中心，通過撥打1330也可以接通旅游信息中心。該呼叫中心正考慮在適當(dāng)情況下像120服務(wù)一樣將服務(wù)時(shí)間延長到每天24小時(shí)。

　　該呼叫中心的外語部自2月開業(yè)以來每天收到150到200次呼叫，而綜合120服務(wù)收到的呼叫次數(shù)為平均每天40000次。最普遍的語言是英語和越南語，之后是蒙古語和漢語。日語座席員收到的呼叫次數(shù)最少。

　　目前總共有20名外語座席員在該呼叫中心工作，每種語言四名座席員，他們每工作一天就休息一天。其中10名坐席員是韓國人，而其他10名在中國、蒙古和越南出生。


　　首爾市從今年的2月24日起，將原來由國際中心（1688-0120）提供的外國人電話咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)，統(tǒng)一納入到120茶山首爾熱線，并增加公休日和夜間服務(wù)。采取這項(xiàng)措施的主要目的是為了充分利用120茶山首爾熱線的豐富信息與專業(yè)性，在首爾生活的方方面面，為外國人提供與本國人同樣的高水平咨詢服務(wù)。

　　另外在服務(wù)時(shí)間上，由原來只在平日上午9點(diǎn)到晚上6點(diǎn)開通的服務(wù)，延長至晚上10點(diǎn)，包括周末和公休日在內(nèi)，全年無休。深夜服務(wù)時(shí)間段(22:00~09:00) 將通過呼叫轉(zhuǎn)移連接至(2200-0900)旅游服務(wù)中心（1330），提供24小時(shí)電話服務(wù)。接通120后，按ARS9號(hào)鍵，即可選擇相應(yīng)的服務(wù)語言。（英語-1號(hào)鍵、中國語-2號(hào)鍵、日語-3號(hào)鍵、越南語-4號(hào)鍵、蒙古語-5號(hào)鍵）對(duì)于外國人特別需要的旅游景點(diǎn)及旅游信息、出入境、金融交易、多文化家庭及勞務(wù)等內(nèi)容，提供一話通（One-call）咨詢服務(wù)。如果遇到需要更加專業(yè)的咨詢時(shí)，還可與外國人綜合服務(wù)中心（1345）、觀光公社（1330）、急救中心（1339）、外國人勞動(dòng)者援助中心（1644-0644）等相關(guān)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行連接，計(jì)劃以此提高顧客滿意度。今后，120茶山首爾熱線計(jì)劃根據(jù)居住首爾的外國人國籍比例和咨詢需求，繼續(xù)增加服務(wù)語種，提高服務(wù)質(zhì)量。

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