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拿起電話，一切交給柯達(dá)呼叫中心!

2010/07/23

柯達(dá)大中華地區(qū)客戶服務(wù)總監(jiān)陳春宏先生和柯達(dá)(中國)投資有限公司大中華區(qū)服務(wù)運營經(jīng)理劉鉅鋒先生

柯達(dá)客戶服務(wù)總監(jiān)陳春宏先生和柯達(dá)(中國)投資有限公司服務(wù)運營經(jīng)理劉鉅鋒先生

　　柯達(dá)曾經(jīng)有個廣告語：你只要按下快門，剩下的由我們來做!現(xiàn)在這個廣告語似乎可以改成：拿起電話，剩下的一切交給柯達(dá)呼叫中心!不錯，這就是柯達(dá)再次成功的原因，這就是在金融危機席卷全球下，柯達(dá)服務(wù)業(yè)務(wù)奇跡般快速增長的關(guān)鍵。

　　在柯達(dá)這樣大的公司里面，已經(jīng)存在了許多客戶溝通需求的渠道，還有數(shù)量眾多的供應(yīng)商，即使是面對客戶自身眾多的部門都需要服務(wù)部門去協(xié)調(diào)、溝通，這是一個非常復(fù)雜龐大的體系。值得驕傲的是柯達(dá)服務(wù)體系已經(jīng)把所有可能的障礙屏蔽掉，他們呈現(xiàn)給客戶的只是一個簡單的界面，而這個界面就是客戶呼叫中心。這個界面里面所有的流程都是讓客戶感受到這是以客戶為中心的一個流程，他感受不到這個服務(wù)體系背后的復(fù)雜運作。而這才是柯達(dá)呼叫中心在整個服務(wù)成功中所扮演的角色。

　　升級后的呼叫中心

　　升級后的呼叫中心可以做到來電識別、跟蹤處理、跟單處理、確保服務(wù)的完成等眾多方面。而作為柯達(dá)對服務(wù)部門規(guī)劃的一部分，此次呼叫中心的升級僅僅是一個前奏�？逻_(dá)大中華地區(qū)客戶服務(wù)總監(jiān)陳春宏先生告訴筆者：“我們這次升級的主要原因：首先是公司對服務(wù)的重視，在未來五年之內(nèi)柯達(dá)要實現(xiàn)服務(wù)營收翻番;另一方面，中國的服務(wù)業(yè)務(wù)相對來講還不是很成熟，在未來中國的服務(wù)需求會處于一個迅速改變的過程，所以要滿足客戶的需求就必須要升級我們的系統(tǒng)，以適應(yīng)客戶的改變�！�

　　柯達(dá)服務(wù)中心的改造將是一個需要長期執(zhí)行的計劃，據(jù)悉將有高達(dá)3000萬美金的投資在未來三年里用在這個項目上，這是柯達(dá)最近幾年來最大信息系統(tǒng)的投資，這3000萬美金將重點改造服務(wù)的信息系統(tǒng)，整個客戶關(guān)系管理，呼叫中心是這個改造中的一部分。

　　那么今天柯達(dá)所執(zhí)行的升級，在未來將能創(chuàng)造怎樣的服務(wù)?“未來一個階段你可以想象這樣一個場景，客戶可以隨便用他的手機查他的零件訂單的狀態(tài)，工程師在哪里，所有跟服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容都全部展現(xiàn)在一個平臺上，這個平臺就是我們未來要達(dá)到的目的。”柯達(dá)的服務(wù)系統(tǒng)面向未來五年之后，這也是柯達(dá)3000萬美金投資的目標(biāo)和主要內(nèi)容�？逻_(dá)要讓整個服務(wù)體系創(chuàng)造更大的價值。

　　呼叫中心如何有效協(xié)調(diào)不同部門

　　一直以來呼叫中心都被稱作整個客戶服務(wù)系統(tǒng)的大腦。在呼叫中心的協(xié)調(diào)之下各個部門可以做出準(zhǔn)確、及時的決定，確�？蛻舻膯栴}得到最快的解決。同時呼叫中心也需要協(xié)調(diào)不同的部門讓所有的資源發(fā)揮最大效益。

　　服務(wù)部門完全不同于銷售、研發(fā)等其他部門，這些部門跟客戶交流的時間遠(yuǎn)沒有服務(wù)部門那么長，很難有一個部門像服務(wù)部門這樣需要跟客戶保持長期聯(lián)系，而且緊密接觸。實際上產(chǎn)品賣出去以后，服務(wù)部門要確保它在整個使用周期內(nèi)良好的運作，以及為客戶提供更多的增值服務(wù)。另外，它還起到一個溝通平臺的作用�！霸诜⻊�(wù)過程中，我們會收集各種服務(wù)信息而且做出分析報告，我們會把這個分析報告反饋給研發(fā)部門，告訴他們現(xiàn)在可能是某個地方某個故障特別多，客戶對于某個需求特別敏感，對這個需求蠻大，我們會把信息及時反饋給后臺部門，這樣后臺部門可以根據(jù)我們的信息，對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。所以服務(wù)部門在公司里面扮演很重要的一個角色�！�

　　對于任何一個企業(yè)的服務(wù)部門，如何有效調(diào)動不同部門，減少部門配合間的阻力，這是一個共性難題。柯達(dá)是如何解決這個難題的?“其實要做調(diào)度的話，我覺得很重要的一個東西就是信息要完善，你要知道根據(jù)什么來調(diào)度，我憑什么派他不派我，就是有一些關(guān)系在里面，要根據(jù)我們說到的邏輯關(guān)系。”正是依靠這樣的一個邏輯關(guān)系，柯達(dá)確定該派誰不該派誰。同時服務(wù)中心依靠的是最全的信息，來保證這樣的調(diào)配是最有效的。

　　而如何有效的調(diào)動不同的部門，關(guān)鍵在于柯達(dá)的服務(wù)級別管理。“我跟客戶有一個承諾，比如說4小時我要有響應(yīng)，這是我的承諾。但是這件事情是需要財務(wù)支持的，我會跟財務(wù)部門坐下來說請問你幾小時給我響應(yīng)，我現(xiàn)在是4小時，我必須要求你30分鐘做到，否則我整個流程來不及。這是預(yù)先定制好的服務(wù)級別，這個服務(wù)級別不能完成的話就會反饋到更高的級別來負(fù)責(zé)。所以這是由一個嚴(yán)格的不同部門之間的服務(wù)管理級別來協(xié)調(diào)保證的�！笨逻_(dá)擁有完善的全球服務(wù)體系，大家擁有明確的概念，認(rèn)可服務(wù)的體系重要性，所以在內(nèi)部配合上暢通無阻�！爱�(dāng)時我們剛剛開始建設(shè)這個流程的時候，我們有一次人員協(xié)調(diào)上有問題，最終是找到了亞洲區(qū)的服務(wù)總監(jiān)，派了一個亞洲區(qū)的專家去解決一個客戶很小的問題，就是這樣的做法。坦率講我們花了這么多年做出這套東西是很痛苦的過程，但是最終我們還是走過來了�！绷硗庠诳逻_(dá)，呼叫中心還擁有足夠的權(quán)力，公司的高層在管理和結(jié)構(gòu)上提供了非常強有力的支持。
　　讓服務(wù)部門盈利

　　無論是外企還是國內(nèi)的企業(yè)，往往都會把服務(wù)部門看作是一個成本部門，令人頭痛的一個部門，但是柯達(dá)的情況卻完全不一樣，特別在金融危機的時候柯達(dá)的服務(wù)部門不僅助力公司健康增長更重要的是服務(wù)業(yè)務(wù)實現(xiàn)了盈利，為什么柯達(dá)服務(wù)部門會有這樣不同的重要性?

　　柯達(dá)(中國)投資有限公司大中華區(qū)服務(wù)運營經(jīng)理劉鉅鋒先生認(rèn)為：“實際上如果它是一個成本中心，它是會出現(xiàn)惡性循環(huán)的，企業(yè)要減成本，就不會往里投資，那么就會變成我只要能滿足客戶的需求，我就不會多做。那么反過來如果本來客戶要求60分，我現(xiàn)在做到了90分，這個30分當(dāng)中我是不是可以把它變成業(yè)務(wù)，服務(wù)是可以有價值的。而現(xiàn)在的問題是我們怎么樣提供更好的服務(wù)，我們的做法是我把服務(wù)的級別做到更高、服務(wù)的質(zhì)量做到更好的時候，我可以讓我服務(wù)部分再投資，把我的系統(tǒng)各個方面做的更好，這樣變成一個良性循環(huán)�！�

　　這是柯達(dá)用這樣一種方式把服務(wù)部門變成利潤中心，這是柯達(dá)中國從國外多年運作經(jīng)驗當(dāng)中所汲取過來的一個成功經(jīng)驗。在中國市場這讓柯達(dá)收獲了很多。

　　客戶中心為什么會成功

　　對柯達(dá)的服務(wù)業(yè)務(wù)有了清晰的了解后，我們也就不難理解它為什么會如此成功了。

　　“在這個過程中你說我們今天成功了，坦率的講從我對這個運作的期望和未來的趨勢上來講，我認(rèn)為今天到了一個階段性的情況，我們做的不是不好，如果說成功我們還遠(yuǎn)沒有成功，并不意味著說我達(dá)到的客戶完全的要求，并沒有，這條路還很長，這條路而且是在一個不斷改變的過程。我們每天要問到自己，包括我們的團(tuán)隊，我們要做怎么樣的改進(jìn)來滿足客戶的需求?當(dāng)我不斷問自己這樣一個問題，我們會找到更好的服務(wù)方法。我一直倡導(dǎo)這樣一句話，“多做一點”，你只要多做一步就可以了。你在給客戶提供服務(wù)的時候，客戶的期望說你怎么做到這樣就結(jié)束了?我們想一想說多做一點，你只有在整個過程中貫穿這一句話，你會發(fā)現(xiàn)客戶是立刻會感覺到不同。每個人如果都有這樣的想法，在我的環(huán)節(jié)上，在我的過程中怎么樣能夠不斷的提高和改進(jìn)，這樣越能夠達(dá)到我們的目的。今天來講遠(yuǎn)沒有成功，而且這條路還要走很長。

　　從中國改革開放以來，柯達(dá)一直伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的成長，這是一個雙贏的過程。“我們在這個過程中學(xué)到了很多經(jīng)驗和管理概念，這么多年在這個體系中，跟著柯達(dá)，跟著客戶，跟著我們所有的企業(yè)一起成長，滿足我們的客戶。”

　　柯達(dá)服務(wù)是百年柯達(dá)走向數(shù)碼新生所扛起的一面旗幟，在中國市場他們用更人性化的產(chǎn)品感動了客戶，正如傳統(tǒng)柯達(dá)的經(jīng)典廣告語：“按下快門，一切交給柯達(dá)�！爆F(xiàn)在數(shù)碼柯達(dá)又將讓我們記住，拿起電話，剩下的一切交給柯達(dá)服務(wù)�！�
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