首頁>>>技術(shù)>>>交互語音應(yīng)答　　IVR 產(chǎn)品

甘肅移動創(chuàng)建10086客戶行為分析體系

2010/06/21

　　為確保向廣大客戶開展好精準(zhǔn)服務(wù)，日前，甘肅移動全面創(chuàng)建了10086熱線客戶行為分析體系。

　　甘肅移動全面利用10086熱線資源，建立10086IVR和10086人工客戶行為數(shù)據(jù)庫；通過深入挖掘、細(xì)分客戶行為，將客戶撥打10086的行為按照撥打時間、客戶品牌、客戶歸屬、服務(wù)類型、業(yè)務(wù)類型、操作類型等多個維度進(jìn)行分析歸集，實現(xiàn)分層分級服務(wù)分類管理。將10086IVR服務(wù)類型分為業(yè)務(wù)咨詢和辦理，將10086人工服務(wù)類型分為業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴三類，其中，咨詢項目分為人工點擊信息知識庫、人工轉(zhuǎn)IVR及人工點擊來訪目的三項內(nèi)容；投訴項目按照客戶的投訴分類進(jìn)行展現(xiàn)。另外，還實現(xiàn)對熱線數(shù)據(jù)庫的深度應(yīng)用，在系統(tǒng)中展現(xiàn)客戶行為分析多維度組合的統(tǒng)計及目標(biāo)號碼明細(xì)導(dǎo)出功能。省/市部門可以按需捕捉并利用有效的客戶信息開展精準(zhǔn)營銷。目標(biāo)數(shù)據(jù)的動態(tài)更新和分類精準(zhǔn)統(tǒng)計，確保了精準(zhǔn)服務(wù)的有效性。

人民郵電報


相關(guān)閱讀:
騰邦國際(Cococ)通過Teleopti CCC提升客戶服務(wù) 2010-06-18
第十一屆香港客戶中心協(xié)會大獎?wù)絾?/a> 2010-06-12
汕頭10010系統(tǒng)上線 實行3G專屬與分級服務(wù) 2010-06-10
遠(yuǎn)傳技術(shù)中標(biāo)華安保險呼叫中心排班與運營系統(tǒng) 2010-06-09
昆山12366呼叫中心并入省級平臺 實現(xiàn)全功能服務(wù) 2010-06-02

熱點專題:  呼叫中心    運營管理專欄
分類信息:  運營管理_與_呼叫中心  運營管理_與_移動  運營管理_與_IVR技術(shù)  呼叫中心_與_移動