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昆山12366呼叫中心并入省級平臺 實現(xiàn)全功能服務

2010/06/02

  6月1日起,昆山地稅12366正式并入省級平臺對外運行,與蘇州市區(qū)12366接口并列。至此,昆山12366實現(xiàn)縣市級遠程座席人工、自動語音的全功能服務,充分滿足了納稅人的地域選擇權,標志著蘇州12366建設取得了新進展。

  蘇州12366自2003年8月開通以來,受理咨詢總量已突破100萬。并網(wǎng)前,昆山12366作為蘇州12366的遠程座席,通過蘇州本地座席轉接電話和57112366對外接受咨詢。此次并網(wǎng),根據(jù)省局“統(tǒng)一入口、分類處理、規(guī)范管理、資源共享”的集中式咨詢服務模式的建設要求,嚴格做到“四個統(tǒng)一”,以提升蘇州12366整體的服務效能。一是統(tǒng)一指導思想。圍繞“一個中心、兩個基本點”,即以提升納稅人滿意度為中心,以提高熱線接通率、提升話務質(zhì)量為兩個基本點,擴大12366知名度和提升美譽度。二是統(tǒng)一支撐庫。昆山12366納入省級平臺后,除昆山本地個性化支撐庫繼續(xù)使用外,還與蘇州本地座席使用同一個支撐庫,從而統(tǒng)一答復口徑,提高答復的準確度。三是統(tǒng)一工作流程。蘇州12366將強化對昆山遠程座席的指導和管理,通過制度建設和強化培訓,整合系統(tǒng)資源,提升座席素質(zhì),使本地座席和遠程座席在工作流程上保持嚴格的統(tǒng)一,確保咨詢服務的規(guī)范。四是統(tǒng)一監(jiān)控。并入省級平臺后的昆山12366將納入蘇州12366的統(tǒng)一監(jiān)控,蘇州12366通過省級平臺可隨時調(diào)用、分析昆山12366的數(shù)據(jù)報表,監(jiān)聽昆山12366的人工電話錄音,從而實現(xiàn)對本地座席和昆山遠程座席統(tǒng)一的實時監(jiān)控。

蘇州市地稅局



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