國(guó)美呼叫中心完成迎接世博會(huì)最后一次運(yùn)營(yíng)調(diào)試
2010/04/27
國(guó)美將專為“世博家電”開(kāi)通服務(wù)熱線。據(jù)悉，除提供中文服務(wù)外，國(guó)美呼叫中心還提供英、日、韓三種外語(yǔ)服務(wù)，同時(shí)還通過(guò)設(shè)立專人專職服務(wù)世博，開(kāi)通世博商品多渠道選購(gòu)、提高服務(wù)響應(yīng)速度等舉措，真正讓消費(fèi)者享受到放心、安心、舒心的“世博家電”購(gòu)物體驗(yàn)。
4月23日，國(guó)美呼叫中心完成了迎接世博會(huì)的最后一次運(yùn)營(yíng)調(diào)試，此次調(diào)試由4千多名國(guó)美會(huì)員、2千名普通消費(fèi)者組成“專家團(tuán)”，完全模擬消費(fèi)環(huán)境，對(duì)國(guó)美世博專線的響應(yīng)速度、答疑過(guò)程、專業(yè)程度等方面進(jìn)行了“檢閱”。據(jù)國(guó)美客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，4月28日國(guó)美將正式開(kāi)通世博服務(wù)專線。
作為上海世博會(huì)特許產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)辦公室授權(quán)零售商，國(guó)美電器已經(jīng)在全國(guó)門(mén)店開(kāi)始銷售近千款“世博家電”產(chǎn)品，“世博家電”成為目前家電產(chǎn)品增長(zhǎng)最快的品類。通過(guò)開(kāi)通世博服務(wù)專線，國(guó)美將更好地為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)世博家電服務(wù)。
國(guó)美呼叫中心依據(jù)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)，建立了世博商品專屬智能知識(shí)庫(kù)。據(jù)悉，國(guó)美呼叫中心除日常中文服務(wù)外，還提供英、日、韓三種外語(yǔ)服務(wù)，為世博會(huì)期間來(lái)自世界各地的友人提供專業(yè)化服務(wù)。而且消費(fèi)者也可以隨時(shí)隨地?fù)艽虼丝头䶮峋�了解世博會(huì)的相關(guān)知識(shí)，國(guó)美呼叫中心在為消費(fèi)者提供專業(yè)服務(wù)的同時(shí)也擔(dān)負(fù)了宣傳世博會(huì)環(huán)保、健康、低碳的生活方式的責(zé)任。
不僅在服務(wù)方面專門(mén)開(kāi)通世博服務(wù)熱線，國(guó)美還通過(guò)“一攬子”世博服務(wù)四大舉措讓消費(fèi)者在國(guó)美購(gòu)買(mǎi)電器時(shí)真正做到放心、安心和舒心。
首先，國(guó)美專門(mén)設(shè)立專人專職服務(wù)世博產(chǎn)品。據(jù)悉，國(guó)美旗下門(mén)店均開(kāi)辟了世博綠色服務(wù)通道，由佩戴“世博服務(wù)”標(biāo)識(shí)胸卡的專業(yè)人員為消費(fèi)者提供全程服務(wù)。在后臺(tái)，由呼叫中心的160名星級(jí)客戶代表、網(wǎng)上在線的70名專線坐席、傳真熱線的50名接線員專職為消費(fèi)者提供服務(wù)。
其次國(guó)美為世博商品開(kāi)通了多渠道的選購(gòu)、交流平臺(tái)。針對(duì)消費(fèi)者對(duì)“世博家電”使用、維護(hù)等一系列的問(wèn)題，國(guó)美開(kāi)通了網(wǎng)上在線、門(mén)店服務(wù)中心、電話中心、郵箱、傳真等多渠道接收顧客需求。
第三是通過(guò)系統(tǒng)改善，國(guó)美全面提高了服務(wù)響應(yīng)速度。針對(duì)消費(fèi)訴求，國(guó)美呼叫中心開(kāi)設(shè)“世博服務(wù)響應(yīng)專區(qū)”，全面提高了服務(wù)響應(yīng)速度：上門(mén)類服務(wù)請(qǐng)求30分鐘內(nèi)與顧客聯(lián)系反饋，客訴15分鐘內(nèi)與顧客聯(lián)系反饋，24小時(shí)內(nèi)全程解決；消費(fèi)者重點(diǎn)要求將由終端經(jīng)理級(jí)人員專職跟蹤，及時(shí)為顧客提供解決方案。
第四，投訴顧客全程跟蹤，如一旦出現(xiàn)產(chǎn)品投訴情況，國(guó)美呼叫中心將立即著手解決并對(duì)解決方案、商品使用等進(jìn)行跟蹤，并以短信、郵件的方式為消費(fèi)者不間斷地提供使用、保養(yǎng)常識(shí)等增值服務(wù)。本報(bào)記者崔莎
華商報(bào)
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