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36個汽車品牌服務(wù)熱線電話大調(diào)查

2008/08/04

　　在汽車市場飛速發(fā)展的今天，廠商的服務(wù)直接決定著該品牌在消費者心中的價值和地位，服務(wù)熱線電話作為連接廠家和用戶的橋梁，正日益受到重視。接下來，我們將通過包括服務(wù)熱線電話的設(shè)置與類型、服務(wù)熱線電話接通情況、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)態(tài)度和服務(wù)熱線電話效率4大方面進行歸納總結(jié)。我們在測評調(diào)查過程中，力圖堅持公正、公平、公開的態(tài)度，嚴謹細致地記錄每一個廠家服務(wù)熱線電話的各項指標，但是在實際調(diào)查和模擬撥打電話時，不可避免存在一定的隨機因素，因此，在對比服務(wù)內(nèi)容時我們盡量使覆蓋全面內(nèi)容豐富，以便為網(wǎng)友總結(jié)出基本的規(guī)律和結(jié)果。

　　服務(wù)熱線電話的基本情況

　　根據(jù)目前普遍采用的服務(wù)熱線形式，大致可以分為800或400兩種業(yè)務(wù)。

　　國內(nèi)800業(yè)務(wù)全稱為國內(nèi)受話人集中付費業(yè)務(wù)，使用范圍為固定電話撥打。它的主要特征是由被叫方集中支付電話費用，而主叫方不付費用。1010形式的電話是與800綁定的企業(yè)服務(wù)電話，功能和收費方式與800電話一致。

　　400是由主叫方和被叫方分攤話費的一種業(yè)務(wù)。通話費在主、被叫用戶之間進行分攤。當呼叫為長途時，被叫用戶支付長途通話費；當呼叫為市話時，被叫用戶支付業(yè)務(wù)使用費，2種情況主叫只付市話費。使用范圍包括固定電話撥打、小靈通撥打和手機撥打，港澳臺和國際用戶也可撥打。

　　不難看出，800和400兩種服務(wù)熱線方式為廣大用戶提供了便利的信息咨詢及其他多功能服務(wù)�？墒�，兩種服務(wù)熱線電話對于用戶來講優(yōu)劣也是很明顯的。首先，800覆蓋范圍廣，被多數(shù)用戶所熟知，免費撥打業(yè)務(wù)也為用戶提供了相當大的便利，但由于只接受固定電話的撥打方式，在某種程度上限制了用戶使用的便利性。相比那些只設(shè)置了800電話的廠家，像北京奔馳－戴姆勒?克萊斯勒、比亞迪汽車、昌河鈴木、東風(fēng)標致、東風(fēng)雪鐵龍、華晨汽車、奇瑞汽車、上海大眾斯柯達品牌、一汽－大眾大眾品牌和奧迪品牌這些企業(yè)都設(shè)置了400電話。400業(yè)務(wù)的覆蓋范圍更廣，呼叫用戶的撥打形式也涵蓋了手機、小靈通和固定電話等多種不同形式，使用戶可以更加輕松快捷地撥打。此項業(yè)務(wù)的遺憾之處是，作為企業(yè)專線的400電話，無法達到完全免費的程度，需要主叫和被叫雙方分攤話費，無形中增加了用戶的撥打壓力。

　　我們再從數(shù)量上進行比較，在36個候選品牌的服務(wù)熱線電話調(diào)查中，設(shè)置單一800電話的企業(yè)有4家；設(shè)置單一400電話的企業(yè)有7家；同時設(shè)置800和400服務(wù)電話的企業(yè)有11家，包括北京現(xiàn)代、長安福特馬自達、東南汽車、廣州本田、廣州豐田、海馬汽車、華晨寶馬、南京名爵、上海大眾大眾品牌、上汽通用五菱和一汽轎車。根據(jù)數(shù)據(jù)的顯示，400電話以非�？斓陌l(fā)展速度正欲取代傳統(tǒng)的800電話業(yè)務(wù)。在記者模擬撥打的過程中也發(fā)現(xiàn)，400電話的便捷程度高于800電話，只是在長時間撥打后會擔心通話費的增加。

廠家名稱
服務(wù)熱線
服務(wù)時間
網(wǎng)站地址
查找難易程度
北京奔馳－戴姆勒·克萊斯勒

4008108880

 24小時 www.bbdc.com.cn 輕易
北京現(xiàn)代 8008101100 24小時 www.beijing-hyundai.com.cn 輕易
比亞迪汽車 4008303666 24小時 www.bydauto.com.cn 比較輕易
長安福特馬自達 8008108168 24小時 www.ford.com.cn 輕易
長安鈴木 8008077988 24小時 www.changansuzuki.com 輕易
長城汽車 0312-2192885 24小時 www.gwm.com.cn 輕易
昌河鈴木 4008879996 24小時 www.changhe-suzuki.com 比較輕易
東風(fēng)日產(chǎn) 8008308899 24小時 www.dongfeng-nissan.com.cn 輕易
東風(fēng)本田 8008809899 24小時 www.wdhac.com.cn 輕易
東風(fēng)標致 4008877108 9小時 www.peugeot.com.cn 輕易
東風(fēng)悅達起亞 8008285985 24小時 www.dyk.com.cn 輕易
東風(fēng)雪鐵龍 4008866688 24小時 www.dcad.com.cn 輕易
東南汽車 8008581666 24小時 www.soueast-motor.com 輕易
廣州本田 8008308999 24小時 www.guangzhouhonda.com.cn 輕易
廣州豐田 8008308888 24小時 www.guangzhoutoyota.com.cn 輕易
哈飛汽車 8008985991 24小時 www.hafeiauto.com.cn 輕易
海馬汽車 8008768989 24小時 www.haima.com 輕易
華晨寶馬 8008006666 12小時 www.bmw-brilliance.cn 比較輕易
華晨汽車 4008188333 24小時 www.zhonghuacar.com 輕易
華泰汽車 8008102066 24小時 www.huataixiandai.com 輕易
南京名爵 8008281088 24小時 www.nacmg.com 輕易
奇瑞汽車 4008838888 24小時 www.chery.cn 輕易
上海大眾 大眾品牌 8008201111 24小時 www.csvw.com 輕易
上海通用 雪佛蘭品牌 8008201912 24小時 www.chevrolet.com.cn 輕易
上海通用 別克品牌 8008202020 24小時 www.buick.com.cn 比較輕易
上海大眾 斯柯達品牌 4008201111 24小時 www.skoda.com.cn 輕易
上汽通用五菱 8008792050 24小時 www.sgmw.com.cn 比較輕易
天津一汽 4006518000 24小時 www.tjfaw.com.cn 輕易
一汽大眾 大眾品牌 4008171888 24小時 www.faw-volkswagen.com 輕易
一汽大眾 奧迪品牌 4008171888 24小時 www.audi.cn 輕易
一汽豐田 8008101210 24小時 www.ftms.com.cn 輕易
一汽轎車 8008468680 24小時 www.fawcar.com.cn 輕易
一汽馬自達 8008468680 24小時 www.faw-mazda.com 比較輕易
鄭州日產(chǎn) 8008837000 24小時 www.zznissan.com.cn 比較輕易
上汽榮威 8008200068 24小時 www.roewe.com.cn 比較輕易
長安馬自達 8008072777 24小時 www.chana-mazda.com.cn 輕易

　　另外，電話形式除了常見的400和800之外，還為沒有開通前兩項電話業(yè)務(wù)的用戶提供了固定電話，使用此電話也可以享受到和400、800同等的服務(wù)，只是需要主叫來支付電話費。北京現(xiàn)代、廣州本田和一汽轎車就在400和800電話基礎(chǔ)上還設(shè)置了固定電話。而相比略顯遜色的長城汽車只設(shè)置了固定電話，增加了撥打的難度。由此可見，廠家在實際的服務(wù)中需要不斷豐富溝通渠道，同時也在更大程度上滿足客戶的需求。比較之后不難發(fā)現(xiàn)，廣州本田和一汽轎車兩家企業(yè)已經(jīng)在服務(wù)熱線電話的設(shè)置上成為領(lǐng)先者，具有前瞻性的服務(wù)理念幫助他們充分考慮了客戶的需求，豐富了自己的熱線電話類型，就這一點而言，這兩家企業(yè)可以成為其他企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。

　　服務(wù)熱線電話接通情況

　　相對于其他對比測評項目，服務(wù)熱線電話接通率是硬性指標，沒有任何主觀的影響因素。此項數(shù)據(jù)具體內(nèi)容可以參看下表。我們隨機選取3天，在每一天中分別選擇了相對非常的一段時間。包括早間時段8：00～9：00，白天正常工作時段16：00～17：00，晚間時段22：00～23：00。在這些時間段內(nèi)，每次分別撥打36個汽車候選品牌廠商的服務(wù)熱線電話，記錄第一次撥打接通的情況，當?shù)谝淮螕艽驘o法接通或占線時，繼續(xù)嘗試撥打直至接通且最多再撥打3次，同時記錄完整的接通信息。

　　經(jīng)過3個時間段撥打后，對每個時間段第一次撥打的接通情況進行分析，白天正常工作時間的接通率最高，而早間和夜間時段的接通情況稍差。其中早間時段服務(wù)電話第一次撥打接通廠家有29個；白天正常工作時段服務(wù)電話第一次撥打接通廠家有33個，是3個時間段接通率最高的；晚間時段服務(wù)電話第一次撥打接通廠家有27個。3個時間段內(nèi)早晚的接通率較低，所以用戶假如有問題通過服務(wù)熱線電話咨詢，最好還是在白天正常工作時段撥打。

　　從用戶的角度考慮，會在任何時間撥打服務(wù)熱線向廠家求助。廠家是否能夠提供24小時服務(wù)熱線成為能否為用戶提供周到服務(wù)的基本條件。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在36個候選品牌中并不是所有廠家都設(shè)置了24小時服務(wù)熱線電話，比如，華晨寶馬服務(wù)熱線電話接待時間為天天早8：30～晚8：30；東風(fēng)標致服務(wù)熱線電話接待時間為早9：00～晚6：00（周一至周五），其余34個企業(yè)均設(shè)置了24小時服務(wù)熱線電話。

　　非24小時服務(wù)熱線電話設(shè)置導(dǎo)致用戶在廠家規(guī)定接待時間之外撥打電話時，會出現(xiàn)無人接聽或無法接通的情況。由此我們可以看到，在同等條件下，設(shè)置24小時服務(wù)熱線電話成為方便用戶、關(guān)愛用戶、服務(wù)用戶的另一表現(xiàn)。擁有24小時服務(wù)熱線電話的34個廠家在服務(wù)能力和服務(wù)手段上占得先機，這一點是值得肯定和提倡的。

　　通過此次模擬撥打，對于候選品牌廠家的服務(wù)熱線電話接通情況還是比較滿足的，包括北京奔馳－戴姆勒?克萊斯勒、北京現(xiàn)代、比亞迪汽車和長安福特馬自達等20個廠家在內(nèi)的服務(wù)電話接通率很高，在模擬撥打時都可以在很短時間內(nèi)接通，在下面的文章中我們還會以這20個廠家為范本進行服務(wù)效率的測評。需要指出的是，東南汽車、華泰汽車等其余16個廠家的服務(wù)熱線接通情況均出現(xiàn)至少一次占線情況，在一定程度上影響了對其服務(wù)熱線電話的整體形象。

廠家名稱
撥打時間
撥打次數(shù)
等待時間
重播次數(shù)
北京奔馳－戴姆勒·克萊斯勒 1/2/3 1/1/1 很快/很快/很快 無
北京現(xiàn)代 同上 1/1/1 很快/很快/一般 無
比亞迪汽車 同上 1/1/1 很快/很快/很快 無
長安福特馬自達 同上 1/1/1 一般/很快/很快 無
長安鈴木 同上 1/1/4 很快/一般/無法接通 無/無/重撥3次后無法接通
長城汽車 同上 1/2/1 很快/占線/很快 無/重撥1次后接通/無
昌河鈴木 同上 1/1/1 很快/很快/一般 無
東風(fēng)日產(chǎn) 同上 3/1/1 無法接通/很快/很快 重撥2次后接通/無/無
東風(fēng)本田 同上 1/1/1 一般/很快/很快 無
東風(fēng)標致 同上 1/1/4 很快/一般/無法接通 無/無/重撥3次后無法接通
東風(fēng)悅達起亞 同上 1/1/4 一般/很快/無法接通 無/無/重撥3次后無法接通
東風(fēng)雪鐵龍 同上 1/1/1 很快/很快/很快 無
東南汽車 同上 4/1/3 無法接通/一般/無法接通 重撥3次后接通/無/重撥2次后
廣州本田 同上 1/1/1 很快/很快/很快 無
廣州豐田 同上 1/2/1 很快/占線/一般 無/重撥1次后接通/無
哈飛汽車 同上 3/1/1 占線/很快/一般 重撥2次后接通/無/無
海馬汽車 同上 1/1/1 很快/很快/很快 無
華晨寶馬 同上 1/1/4 一般/一般/無法接通 無/無/重撥3次后無法接通
華晨汽車 同上 1/1/1 很快/很快/一般 無
華泰汽車 同上 4/4/1 占線/無法接通/很快 重撥3次后無法接通/重撥3次后無法接通/無
南京名爵 同上 1/1/1 很快/一般/一般 無
奇瑞汽車 同上 1/1/1 一般/很快/一般 無
上海大眾 大眾品牌 同上 2/1/3 占線/很快/占線 重撥1次后接通/無/重撥2次后接通
上海通用 雪佛蘭品牌 同上 1/1/1 很快/很快/很快 無
上海通用 別克品牌 同上 1/1/1 很快/很快/一般 無
上海大眾 斯柯達品牌 同上 1/1/1 很快/很快/很快 無
上汽通用五菱 同上 1/1/1 一般/一般/很快 無
天津一汽 同上 1/1/4 一般/很快/無法接通 無/無/重撥3次后無法接通
一汽大眾 大眾品牌 同上 1/1/1 很快/很快/很快 無
一汽大眾 奧迪品牌 同上 1/1/1 很快/一般/一般 無
一汽豐田 同上 4/1/1 占線/很快/一般 重撥3次后接通/無/無
一汽轎車 同上 1/1/1 很快/很快/很快 無
一汽馬自達 同上 4/1/1 無法接通/很快/很快 重撥3次后無法接通/無/無
鄭州日產(chǎn) 同上 1/1/4 一般/一般/無法接通 無/無/重撥3次后無法接通
上汽榮威 同上 1/1/1 很快/很快/很快 無
長安馬自達 同上 1/1/3 很快/很快/占線 無/無/重撥2次后接通
時間1(8:00-9:00)；時間2(16:00-17:00)；時間3(22:00-23:00)

　　服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)態(tài)度

　　作為用戶和廠家的溝通渠道，服務(wù)熱線電話在用戶心中起著至關(guān)重要的作用，尤其是如今剛剛購車的新手用戶較多，在用車養(yǎng)車方面經(jīng)驗欠缺，往往在碰到問題時第一個想到的就是通過廠家的服務(wù)熱線電話求助。正所謂“雪中送炭”，電話中解答的過程可以排除用戶的憂慮與困擾。

　　是現(xiàn)實中，廠家的服務(wù)熱線真的可以完成這樣的“使命”嗎？經(jīng)過一系列的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多廠家的做法還是值得肯定的。當撥打非24小時服務(wù)熱線電話的時候，多個廠家在服務(wù)熱線中增設(shè)了傳真和留言業(yè)務(wù)，以便在正常工作后第一時間了解用戶需求并做出及時回應(yīng)。綜合來看，設(shè)置24小時服務(wù)熱線電話的企業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容項目足夠豐富，包括產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品價格查詢、經(jīng)銷商網(wǎng)點查詢、銷售和售后咨詢及救援服務(wù)等內(nèi)容都能涵蓋在里面。

　　在36個候選品牌中，服務(wù)態(tài)度評價為“較好”的有10個廠家，包括長安鈴木、東風(fēng)標致、廣州本田、哈飛汽車、海馬汽車、華泰汽車、上海大眾大眾品牌、上海大眾斯柯達品牌、一汽－大眾奧迪品牌和一汽馬自達。得到這樣的評價，主要原因是由于接線員在接聽時使用略帶生澀的普通話。作為服務(wù)行業(yè)的窗口崗位，使用流利清楚的普通話是對接線員的另一基本要求。

　　真正要做到提高客戶滿足度，不僅僅要接線員表現(xiàn)出很好的服務(wù)態(tài)度，更需要了解用戶的需求，這是從廠家角度要做到的一點。只有清楚地了解了用戶的需求，廠家才能做好服務(wù)工作。不論是何種原因，用戶產(chǎn)生疑問需要求助時才會撥打服務(wù)熱線電話，得到合理有效的解決方案是用戶的需求所在，往往一些準確的答復(fù)能夠很快消除用戶心中的迷惑。在這方面，通過對候選品牌的服務(wù)熱線調(diào)查，其中絕大部分廠家在服務(wù)項目設(shè)置上偏重于企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹和價格查詢、經(jīng)銷商信息等宏觀信息。服務(wù)內(nèi)容的設(shè)置應(yīng)多增加專業(yè)技術(shù)、故障咨詢、用車養(yǎng)車常識等用戶關(guān)注度、詢問率高的問題。這樣才能真正服務(wù)用戶，解決用戶難題。

　　服務(wù)熱線電話效率

　　根據(jù)上面調(diào)查的數(shù)據(jù)，我們選取了在服務(wù)熱線電話接通情況測評中接通率最好的20個企業(yè)，他們在3個時間段內(nèi)的電話接通情況較為高效，都沒有長時間出現(xiàn)無法接通或占線的情況，擁有良好的接通率，故把這20個企業(yè)作為評選對象，以部分廠家的縮影反映出候選品牌的整體服務(wù)熱線電話效率。

　　在之前的模擬撥打中，我們會向接線員拋出兩種不同類型的問題。一種是常規(guī)問題，詢問記者所在當?shù)鼐徒恢玫慕?jīng)銷商地址和電話；另一種是技術(shù)問題，詢問如何處理插入鑰匙后方向盤鎖死。以接線員的解答能力和技術(shù)水平為依據(jù)，做出對此項調(diào)查的評價。為了直觀易讀，我們把評價定為星級標準，5星為服務(wù)最優(yōu)秀，4星次之，依此類推。

廠家名稱
接線員反映
回訪情況
 評價
北京奔馳－戴姆勒·克萊斯勒 接線員反應(yīng)迅速，對問題快速解答 無 4星
北京現(xiàn)代 接線員主動詢問車輛情況，并作出正確解答 無 4星
比亞迪汽車 接線員反應(yīng)緩慢，在思考后對技術(shù)問題的回答含糊不清 無 3星
長安福特馬自達 對提出的問題反應(yīng)迅速，并作出正確解答 有 4星
昌河鈴木 接線員等待片刻，無法回答，但給出經(jīng)銷商電話，建議向經(jīng)銷商詢問技術(shù)問題 無 3星
東風(fēng)本田 對常規(guī)問題回答得很好，對技術(shù)問題回答不清 無 3星
東風(fēng)雪鐵龍 被告知接線員無法回答技術(shù)問題，建議聯(lián)系經(jīng)銷商求助，并給出經(jīng)銷商電話 無 3星
廣州本田 接線員對常規(guī)問題回答很好，給出經(jīng)銷商準確的地址和電話，但是對技術(shù)問題回答不清 無 3星
海馬汽車 接線員反應(yīng)迅速，對常規(guī)問題和技術(shù)問題的回答都很正確 無 4星
華晨汽車 快速回答常規(guī)問題，對技術(shù)問題的解答比較猶豫，建議聯(lián)系經(jīng)銷商 無 3星
南京名爵 服務(wù)電話功能較多，轉(zhuǎn)人工后，接線員回答問題快速準確 無 4星
奇瑞汽車 接線員回答技術(shù)問題解答不清，但主動詢問是否需要幫助聯(lián)系經(jīng)銷商，在記者要求下，給出了經(jīng)銷商電話 有 4星
上海通用 雪佛蘭品牌 接線員回答略顯生澀，對常規(guī)問題回答較好，回答技術(shù)問題時反應(yīng)較慢 無 4星
上海通用 別克品牌 轉(zhuǎn)人工后，接線員對技術(shù)問題的回答是建議聯(lián)系當?shù)亟?jīng)銷商，對常規(guī)問題回答較好 無 3星
上海大眾 斯柯達品牌 接線員反應(yīng)迅速，并作出正確解答 無 4星
上汽通用五菱 建議聯(lián)系經(jīng)銷商求助，并給出經(jīng)銷商電話，對常規(guī)問題的回答比較快速 無 4星
一汽大眾 大眾品牌 詢問車輛信息，回答技術(shù)問題時提出可能的原因，并建議聯(lián)系當?shù)亟?jīng)銷商 有 4星
一汽大眾 奧迪品牌 接線員回答快速準確 有 4星
一汽轎車 接線員對常規(guī)問題回答很好，對技術(shù)問題表示無法回答 無 3星
上汽榮威 接線員回答常規(guī)問題快速準確，對技術(shù)問題的回答不清 無 3星

　　20個廠家的表現(xiàn)如何，通過上表就一目了然，可以說常規(guī)問題的回答令人十分滿足，接線員都能夠在很短的時間內(nèi)查詢出準確的經(jīng)銷商地址和電話信息。但是，對于技術(shù)問題的回答就讓記者有些擔憂了，接線員一旦碰到難以回答的相關(guān)技術(shù)問題，不是回答得含糊不清（比如比亞迪汽車、東風(fēng)本田、廣州本田、奇瑞汽車和上汽榮威），就是直接把“皮球”踢向當?shù)亟?jīng)銷商（比如昌河鈴木、東風(fēng)雪鐵龍、華晨汽車、上海通用別克、上海通用五菱、一汽-大眾大眾品牌和一汽轎車），這樣的做法不但無法解決用戶的實際問題，某些時候甚至?xí)鹩脩舻牟粷M。而且，目前廠家對于接聽后的回訪跟進工作還需要做出更大的提升。20個調(diào)查對象中只有4個廠家進行了回訪工作，他們是長安福特馬自達、奇瑞汽車、一汽－大眾大眾品牌和奧迪品牌，占調(diào)查比例的20%。

　　通過此次調(diào)查，我們感覺汽車廠家服務(wù)熱線電話的整體素質(zhì)比較高，而且服務(wù)意識也比較強，可以看到廠家的服務(wù)水平在隨著企業(yè)綜合能力的提高而提高，各項服務(wù)功能指標顯示良好，基本上可以達到用戶的要求�？傮w上看，候選品牌36個廠家的服務(wù)熱線電話可以比較出色地完成它的任務(wù)和使命，即保證良好的日間接通率、服務(wù)內(nèi)容的種類豐富、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良和服務(wù)質(zhì)量上乘。但是我們還是要清醒地看到，目前汽車廠家在服務(wù)熱線電話設(shè)置上的一些不完善的地方。首先，服務(wù)熱線電話缺少售后服務(wù)方面專門的功能，在調(diào)查中只有8家企業(yè)在服務(wù)熱線電話中設(shè)置了獨立的售后服務(wù)咨詢和解答項目。其次，接待員的服務(wù)效率和服務(wù)能力有待加強，面對用戶提出技術(shù)問題時，缺乏能夠全面準確、專業(yè)高效解答的能力。另外，廠家在今后的工作中除了需要增加服務(wù)熱線電話的種類和數(shù)量外，還需要改善熱線電話在夜間的接通能力，多設(shè)置24小時服務(wù)熱線電話，使用戶可以在需要幫助的時候得到有力支持，讓服務(wù)通過電話熱線傳遞，建立起聽筒兩邊的溝通橋梁。相信隨著中國汽車市場的蓬勃發(fā)展，汽車廠商的服務(wù)熱線水平也將取得進一步提高。

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