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36個(gè)汽車品牌服務(wù)熱線電話大調(diào)查

2008/08/04

  在汽車市場(chǎng)飛速發(fā)展的今天,廠商的服務(wù)直接決定著該品牌在消費(fèi)者心中的價(jià)值和地位,服務(wù)熱線電話作為連接廠家和用戶的橋梁,正日益受到重視。接下來,我們將通過包括服務(wù)熱線電話的設(shè)置與類型、服務(wù)熱線電話接通情況、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)態(tài)度和服務(wù)熱線電話效率4大方面進(jìn)行歸納總結(jié)。我們?cè)跍y(cè)評(píng)調(diào)查過程中,力圖堅(jiān)持公正、公平、公開的態(tài)度,嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致地記錄每一個(gè)廠家服務(wù)熱線電話的各項(xiàng)指標(biāo),但是在實(shí)際調(diào)查和模擬撥打電話時(shí),不可避免存在一定的隨機(jī)因素,因此,在對(duì)比服務(wù)內(nèi)容時(shí)我們盡量使覆蓋全面內(nèi)容豐富,以便為網(wǎng)友總結(jié)出基本的規(guī)律和結(jié)果。

  服務(wù)熱線電話的基本情況

  根據(jù)目前普遍采用的服務(wù)熱線形式,大致可以分為800或400兩種業(yè)務(wù)。

  國內(nèi)800業(yè)務(wù)全稱為國內(nèi)受話人集中付費(fèi)業(yè)務(wù),使用范圍為固定電話撥打。它的主要特征是由被叫方集中支付電話費(fèi)用,而主叫方不付費(fèi)用。1010形式的電話是與800綁定的企業(yè)服務(wù)電話,功能和收費(fèi)方式與800電話一致。

  400是由主叫方和被叫方分?jǐn)傇捹M(fèi)的一種業(yè)務(wù)。通話費(fèi)在主、被叫用戶之間進(jìn)行分?jǐn)。?dāng)呼叫為長途時(shí),被叫用戶支付長途通話費(fèi);當(dāng)呼叫為市話時(shí),被叫用戶支付業(yè)務(wù)使用費(fèi),2種情況主叫只付市話費(fèi)。使用范圍包括固定電話撥打、小靈通撥打和手機(jī)撥打,港澳臺(tái)和國際用戶也可撥打。

  不難看出,800和400兩種服務(wù)熱線方式為廣大用戶提供了便利的信息咨詢及其他多功能服務(wù)?墒牵瑑煞N服務(wù)熱線電話對(duì)于用戶來講優(yōu)劣也是很明顯的。首先,800覆蓋范圍廣,被多數(shù)用戶所熟知,免費(fèi)撥打業(yè)務(wù)也為用戶提供了相當(dāng)大的便利,但由于只接受固定電話的撥打方式,在某種程度上限制了用戶使用的便利性。相比那些只設(shè)置了800電話的廠家,像北京奔馳-戴姆勒?克萊斯勒、比亞迪汽車、昌河鈴木、東風(fēng)標(biāo)致、東風(fēng)雪鐵龍、華晨汽車、奇瑞汽車、上海大眾斯柯達(dá)品牌、一汽-大眾大眾品牌和奧迪品牌這些企業(yè)都設(shè)置了400電話。400業(yè)務(wù)的覆蓋范圍更廣,呼叫用戶的撥打形式也涵蓋了手機(jī)、小靈通和固定電話等多種不同形式,使用戶可以更加輕松快捷地?fù)艽。此?xiàng)業(yè)務(wù)的遺憾之處是,作為企業(yè)專線的400電話,無法達(dá)到完全免費(fèi)的程度,需要主叫和被叫雙方分?jǐn)傇捹M(fèi),無形中增加了用戶的撥打壓力。

  我們?cè)購臄?shù)量上進(jìn)行比較,在36個(gè)候選品牌的服務(wù)熱線電話調(diào)查中,設(shè)置單一800電話的企業(yè)有4家;設(shè)置單一400電話的企業(yè)有7家;同時(shí)設(shè)置800和400服務(wù)電話的企業(yè)有11家,包括北京現(xiàn)代、長安福特馬自達(dá)、東南汽車、廣州本田、廣州豐田、海馬汽車、華晨寶馬、南京名爵、上海大眾大眾品牌、上汽通用五菱和一汽轎車。根據(jù)數(shù)據(jù)的顯示,400電話以非?斓陌l(fā)展速度正欲取代傳統(tǒng)的800電話業(yè)務(wù)。在記者模擬撥打的過程中也發(fā)現(xiàn),400電話的便捷程度高于800電話,只是在長時(shí)間撥打后會(huì)擔(dān)心通話費(fèi)的增加。


  另外,電話形式除了常見的400和800之外,還為沒有開通前兩項(xiàng)電話業(yè)務(wù)的用戶提供了固定電話,使用此電話也可以享受到和400、800同等的服務(wù),只是需要主叫來支付電話費(fèi)。北京現(xiàn)代、廣州本田和一汽轎車就在400和800電話基礎(chǔ)上還設(shè)置了固定電話。而相比略顯遜色的長城汽車只設(shè)置了固定電話,增加了撥打的難度。由此可見,廠家在實(shí)際的服務(wù)中需要不斷豐富溝通渠道,同時(shí)也在更大程度上滿足客戶的需求。比較之后不難發(fā)現(xiàn),廣州本田和一汽轎車兩家企業(yè)已經(jīng)在服務(wù)熱線電話的設(shè)置上成為領(lǐng)先者,具有前瞻性的服務(wù)理念幫助他們充分考慮了客戶的需求,豐富了自己的熱線電話類型,就這一點(diǎn)而言,這兩家企業(yè)可以成為其他企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。

  服務(wù)熱線電話接通情況

  相對(duì)于其他對(duì)比測(cè)評(píng)項(xiàng)目,服務(wù)熱線電話接通率是硬性指標(biāo),沒有任何主觀的影響因素。此項(xiàng)數(shù)據(jù)具體內(nèi)容可以參看下表。我們隨機(jī)選取3天,在每一天中分別選擇了相對(duì)非常的一段時(shí)間。包括早間時(shí)段8:00~9:00,白天正常工作時(shí)段16:00~17:00,晚間時(shí)段22:00~23:00。在這些時(shí)間段內(nèi),每次分別撥打36個(gè)汽車候選品牌廠商的服務(wù)熱線電話,記錄第一次撥打接通的情況,當(dāng)?shù)谝淮螕艽驘o法接通或占線時(shí),繼續(xù)嘗試撥打直至接通且最多再撥打3次,同時(shí)記錄完整的接通信息。

  經(jīng)過3個(gè)時(shí)間段撥打后,對(duì)每個(gè)時(shí)間段第一次撥打的接通情況進(jìn)行分析,白天正常工作時(shí)間的接通率最高,而早間和夜間時(shí)段的接通情況稍差。其中早間時(shí)段服務(wù)電話第一次撥打接通廠家有29個(gè);白天正常工作時(shí)段服務(wù)電話第一次撥打接通廠家有33個(gè),是3個(gè)時(shí)間段接通率最高的;晚間時(shí)段服務(wù)電話第一次撥打接通廠家有27個(gè)。3個(gè)時(shí)間段內(nèi)早晚的接通率較低,所以用戶假如有問題通過服務(wù)熱線電話咨詢,最好還是在白天正常工作時(shí)段撥打。

  從用戶的角度考慮,會(huì)在任何時(shí)間撥打服務(wù)熱線向廠家求助。廠家是否能夠提供24小時(shí)服務(wù)熱線成為能否為用戶提供周到服務(wù)的基本條件。調(diào)查發(fā)現(xiàn),在36個(gè)候選品牌中并不是所有廠家都設(shè)置了24小時(shí)服務(wù)熱線電話,比如,華晨寶馬服務(wù)熱線電話接待時(shí)間為天天早8:30~晚8:30;東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)熱線電話接待時(shí)間為早9:00~晚6:00(周一至周五),其余34個(gè)企業(yè)均設(shè)置了24小時(shí)服務(wù)熱線電話。

  非24小時(shí)服務(wù)熱線電話設(shè)置導(dǎo)致用戶在廠家規(guī)定接待時(shí)間之外撥打電話時(shí),會(huì)出現(xiàn)無人接聽或無法接通的情況。由此我們可以看到,在同等條件下,設(shè)置24小時(shí)服務(wù)熱線電話成為方便用戶、關(guān)愛用戶、服務(wù)用戶的另一表現(xiàn)。擁有24小時(shí)服務(wù)熱線電話的34個(gè)廠家在服務(wù)能力和服務(wù)手段上占得先機(jī),這一點(diǎn)是值得肯定和提倡的。

  通過此次模擬撥打,對(duì)于候選品牌廠家的服務(wù)熱線電話接通情況還是比較滿足的,包括北京奔馳-戴姆勒?克萊斯勒、北京現(xiàn)代、比亞迪汽車和長安福特馬自達(dá)等20個(gè)廠家在內(nèi)的服務(wù)電話接通率很高,在模擬撥打時(shí)都可以在很短時(shí)間內(nèi)接通,在下面的文章中我們還會(huì)以這20個(gè)廠家為范本進(jìn)行服務(wù)效率的測(cè)評(píng)。需要指出的是,東南汽車、華泰汽車等其余16個(gè)廠家的服務(wù)熱線接通情況均出現(xiàn)至少一次占線情況,在一定程度上影響了對(duì)其服務(wù)熱線電話的整體形象。


  服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)態(tài)度

  作為用戶和廠家的溝通渠道,服務(wù)熱線電話在用戶心中起著至關(guān)重要的作用,尤其是如今剛剛購車的新手用戶較多,在用車養(yǎng)車方面經(jīng)驗(yàn)欠缺,往往在碰到問題時(shí)第一個(gè)想到的就是通過廠家的服務(wù)熱線電話求助。正所謂“雪中送炭”,電話中解答的過程可以排除用戶的憂慮與困擾。

  是現(xiàn)實(shí)中,廠家的服務(wù)熱線真的可以完成這樣的“使命”嗎?經(jīng)過一系列的調(diào)查發(fā)現(xiàn),很多廠家的做法還是值得肯定的。當(dāng)撥打非24小時(shí)服務(wù)熱線電話的時(shí)候,多個(gè)廠家在服務(wù)熱線中增設(shè)了傳真和留言業(yè)務(wù),以便在正常工作后第一時(shí)間了解用戶需求并做出及時(shí)回應(yīng)。綜合來看,設(shè)置24小時(shí)服務(wù)熱線電話的企業(yè),其服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目足夠豐富,包括產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品價(jià)格查詢、經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)查詢、銷售和售后咨詢及救援服務(wù)等內(nèi)容都能涵蓋在里面。

  在36個(gè)候選品牌中,服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)為“較好”的有10個(gè)廠家,包括長安鈴木、東風(fēng)標(biāo)致、廣州本田、哈飛汽車、海馬汽車、華泰汽車、上海大眾大眾品牌、上海大眾斯柯達(dá)品牌、一汽-大眾奧迪品牌和一汽馬自達(dá)。得到這樣的評(píng)價(jià),主要原因是由于接線員在接聽時(shí)使用略帶生澀的普通話。作為服務(wù)行業(yè)的窗口崗位,使用流利清楚的普通話是對(duì)接線員的另一基本要求。

  真正要做到提高客戶滿足度,不僅僅要接線員表現(xiàn)出很好的服務(wù)態(tài)度,更需要了解用戶的需求,這是從廠家角度要做到的一點(diǎn)。只有清楚地了解了用戶的需求,廠家才能做好服務(wù)工作。不論是何種原因,用戶產(chǎn)生疑問需要求助時(shí)才會(huì)撥打服務(wù)熱線電話,得到合理有效的解決方案是用戶的需求所在,往往一些準(zhǔn)確的答復(fù)能夠很快消除用戶心中的迷惑。在這方面,通過對(duì)候選品牌的服務(wù)熱線調(diào)查,其中絕大部分廠家在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置上偏重于企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹和價(jià)格查詢、經(jīng)銷商信息等宏觀信息。服務(wù)內(nèi)容的設(shè)置應(yīng)多增加專業(yè)技術(shù)、故障咨詢、用車養(yǎng)車常識(shí)等用戶關(guān)注度、詢問率高的問題。這樣才能真正服務(wù)用戶,解決用戶難題。

  服務(wù)熱線電話效率

  根據(jù)上面調(diào)查的數(shù)據(jù),我們選取了在服務(wù)熱線電話接通情況測(cè)評(píng)中接通率最好的20個(gè)企業(yè),他們?cè)?個(gè)時(shí)間段內(nèi)的電話接通情況較為高效,都沒有長時(shí)間出現(xiàn)無法接通或占線的情況,擁有良好的接通率,故把這20個(gè)企業(yè)作為評(píng)選對(duì)象,以部分廠家的縮影反映出候選品牌的整體服務(wù)熱線電話效率。

  在之前的模擬撥打中,我們會(huì)向接線員拋出兩種不同類型的問題。一種是常規(guī)問題,詢問記者所在當(dāng)?shù)鼐徒恢玫慕?jīng)銷商地址和電話;另一種是技術(shù)問題,詢問如何處理插入鑰匙后方向盤鎖死。以接線員的解答能力和技術(shù)水平為依據(jù),做出對(duì)此項(xiàng)調(diào)查的評(píng)價(jià)。為了直觀易讀,我們把評(píng)價(jià)定為星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),5星為服務(wù)最優(yōu)秀,4星次之,依此類推。


  20個(gè)廠家的表現(xiàn)如何,通過上表就一目了然,可以說常規(guī)問題的回答令人十分滿足,接線員都能夠在很短的時(shí)間內(nèi)查詢出準(zhǔn)確的經(jīng)銷商地址和電話信息。但是,對(duì)于技術(shù)問題的回答就讓記者有些擔(dān)憂了,接線員一旦碰到難以回答的相關(guān)技術(shù)問題,不是回答得含糊不清(比如比亞迪汽車、東風(fēng)本田、廣州本田、奇瑞汽車和上汽榮威),就是直接把“皮球”踢向當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商(比如昌河鈴木、東風(fēng)雪鐵龍、華晨汽車、上海通用別克、上海通用五菱、一汽-大眾大眾品牌和一汽轎車),這樣的做法不但無法解決用戶的實(shí)際問題,某些時(shí)候甚至?xí)鹩脩舻牟粷M。而且,目前廠家對(duì)于接聽后的回訪跟進(jìn)工作還需要做出更大的提升。20個(gè)調(diào)查對(duì)象中只有4個(gè)廠家進(jìn)行了回訪工作,他們是長安福特馬自達(dá)、奇瑞汽車、一汽-大眾大眾品牌和奧迪品牌,占調(diào)查比例的20%。

  通過此次調(diào)查,我們感覺汽車廠家服務(wù)熱線電話的整體素質(zhì)比較高,而且服務(wù)意識(shí)也比較強(qiáng),可以看到廠家的服務(wù)水平在隨著企業(yè)綜合能力的提高而提高,各項(xiàng)服務(wù)功能指標(biāo)顯示良好,基本上可以達(dá)到用戶的要求?傮w上看,候選品牌36個(gè)廠家的服務(wù)熱線電話可以比較出色地完成它的任務(wù)和使命,即保證良好的日間接通率、服務(wù)內(nèi)容的種類豐富、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良和服務(wù)質(zhì)量上乘。但是我們還是要清醒地看到,目前汽車廠家在服務(wù)熱線電話設(shè)置上的一些不完善的地方。首先,服務(wù)熱線電話缺少售后服務(wù)方面專門的功能,在調(diào)查中只有8家企業(yè)在服務(wù)熱線電話中設(shè)置了獨(dú)立的售后服務(wù)咨詢和解答項(xiàng)目。其次,接待員的服務(wù)效率和服務(wù)能力有待加強(qiáng),面對(duì)用戶提出技術(shù)問題時(shí),缺乏能夠全面準(zhǔn)確、專業(yè)高效解答的能力。另外,廠家在今后的工作中除了需要增加服務(wù)熱線電話的種類和數(shù)量外,還需要改善熱線電話在夜間的接通能力,多設(shè)置24小時(shí)服務(wù)熱線電話,使用戶可以在需要幫助的時(shí)候得到有力支持,讓服務(wù)通過電話熱線傳遞,建立起聽筒兩邊的溝通橋梁。相信隨著中國汽車市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展,汽車廠商的服務(wù)熱線水平也將取得進(jìn)一步提高。

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