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新太知識庫助力廣西移動提升服務(wù)支撐能力

2008/07/04

　　廣西移動是廣西通訊領(lǐng)域的重要運(yùn)營商，是與普通個(gè)人用戶、企業(yè)用戶切身利益相關(guān)緊密地重要機(jī)構(gòu)。隨著廣西移動業(yè)務(wù)運(yùn)營管理和經(jīng)營服務(wù)的深入，公司業(yè)務(wù)發(fā)展突飛猛進(jìn)，一方面使得在形成自主知識層面的管理上，產(chǎn)生越來越多的文檔、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等知識元素；另一方面用戶維護(hù)自我權(quán)力意識不斷提高，給廣西移動客戶工作帶來了很大的壓力，這也對客服工作的必備工具知識庫提出了更高的要求，要求獲取信息的過程便捷、迅速、準(zhǔn)確。但是廣西原有的知識庫系統(tǒng)無論在結(jié)構(gòu)還是在內(nèi)容上都存在缺陷，對一線員工的支持力度不足，嚴(yán)重阻礙了服務(wù)人員的工作效率，已經(jīng)難以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展及管理的需要。如何實(shí)現(xiàn)廣西移動現(xiàn)有的知識積累、融合、傳播與應(yīng)用，提高其服務(wù)支撐能力，這些問題成為廣西新太科技憑借在移動增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)，有幸為廣西移動提供了在線客服解決方案，該方案包括兩個(gè)重要部分，即知識庫系統(tǒng)和基于人工智能的自動應(yīng)答客戶服務(wù)系統(tǒng)。根據(jù)廣西移動面臨的實(shí)際問題雙方討論制定了幾個(gè)階段規(guī)劃：

　　第一階段重點(diǎn)為現(xiàn)有知識庫的整理和優(yōu)化：包括企業(yè)內(nèi)部知識庫、短信庫、在線客服QA知識庫，提高整個(gè)知識庫系統(tǒng)的支撐能力。

　　第二階段重點(diǎn)為智能在線客服自動服務(wù)：在網(wǎng)上營業(yè)廳推出融和智能搜索引擎的、基于知識庫的、自動服務(wù)（機(jī)器人）/人工服務(wù)相結(jié)合的在線客服服務(wù)，緩解目前10086服務(wù)的工作壓力。

　　第三階段重點(diǎn)以前二階段系統(tǒng)成果為核心延伸其它的應(yīng)用:例如發(fā)展電子商務(wù)、移動網(wǎng)絡(luò)游戲的在線客服功能。

　　明確了實(shí)施階段，新太科技和廣西移動成立了組合項(xiàng)目組，于今年4月開始第一個(gè)階段工作，期間項(xiàng)目各環(huán)節(jié)的審批花費(fèi)了一些時(shí)間，5月上旬，項(xiàng)目組利用新太科技自主研發(fā)的知識庫同步工具，順利完成了原有知識庫知識的整理工作，并組織了廣西移動采編人員和坐席人員對新太知識庫系統(tǒng)進(jìn)行了試用，同步進(jìn)行的還有系統(tǒng)壓力測試。壓力測試和人工測試報(bào)告為本期系統(tǒng)工作提交了滿意的答卷，據(jù)參與測試的采編和話務(wù)人員反饋，新太知識庫在系統(tǒng)功能、響應(yīng)速度以及操作方便性等方面，較之前使用的知識庫都有非常明顯的優(yōu)勢，下面僅以有限的篇幅總結(jié)由新太科技提供的新的知識庫的一些亮點(diǎn)功能。

　　簡潔美觀的操作界面：新的知識庫界面，功能區(qū)域設(shè)計(jì)合理，界面清新簡潔，功能實(shí)用，支持鍵盤快捷鍵，可以無鼠標(biāo)操作；

　　數(shù)倍的速度：根據(jù)坐席人員反饋，以前查詢一條知識大約需要10秒鐘以上，而新的知識庫知識比以前的多，但是速度只需要1-3秒即可；

　　強(qiáng)大的全文搜索功能：全文搜索功能，是新知識庫的一大亮點(diǎn)。以前的知識庫，沒有全文搜索功能，坐席人員操作只能是一個(gè)目錄一個(gè)的目錄的去點(diǎn)開，然后再去查詢對應(yīng)的知識點(diǎn)；如果找到的知識點(diǎn)不符合要求，需要關(guān)閉知識點(diǎn)詳細(xì)信息的窗口再次去查詢。現(xiàn)在檢索只需要直接輸入對應(yīng)的知識關(guān)鍵字即可，如“柳州 心機(jī)”，系統(tǒng)會自動的把柳州心機(jī)相關(guān)的知識點(diǎn)都列出來。搜索的范圍包括知識標(biāo)題、知識關(guān)鍵字、知識內(nèi)容主體、知識點(diǎn)相關(guān)附件文檔（WORD/EXCEL/TXT/PDF/HTML等格式）；

　　優(yōu)先級檢索：可以配置檢索的優(yōu)先級別，例如知識標(biāo)題優(yōu)先級最高，知識關(guān)鍵字次之，內(nèi)容第三，附件文檔的內(nèi)容優(yōu)先級最低；

　　目標(biāo)內(nèi)容高亮度顯示：支持搜索內(nèi)容的高亮度顯示，對于查詢的關(guān)鍵字，定位后以紅色顯示，類似百度和Google的方式；

　　詳細(xì)信息的快捷展示：對于搜到多條知識點(diǎn)，可以在知識點(diǎn)的詳細(xì)界面展示，點(diǎn)擊“上一條”、“下一條”，或者直接按鍵盤PgDn或PgUp鍵，可以迅速切換到搜出的上一條或下一條知識，不用在詳細(xì)界面和知識查詢結(jié)果列表之間來回切換，非常方便瀏覽；

　　多運(yùn)算符操作：支持關(guān)鍵字間AND 或OR組合運(yùn)算操作，系統(tǒng)會自動計(jì)算操作運(yùn)算公式給出合理的查詢結(jié)果；

　　支持權(quán)限范圍檢索：檢索的結(jié)果只是對應(yīng)話務(wù)員有權(quán)限看到的知識點(diǎn)，那些沒有權(quán)限的記錄自動被過濾，大大優(yōu)化了界面，提高了座席人員的瀏覽效率；

　　目錄搜索：系統(tǒng)支持對目錄標(biāo)題的模糊匹配查詢。在同一個(gè)編輯欄內(nèi)，可以輸入目錄部分的中文或者拼音的部分內(nèi)容，都可快速定位目錄。同時(shí)拼音也支持前后模糊匹配，支持空格的模糊匹配。例如輸入 “zx gg”，可以搜索出目錄“最新公告”，“南寧最新的公告內(nèi)容”等目錄；

　　個(gè)人收藏夾：座席人員可以把經(jīng)常咨詢的一些知識點(diǎn)放入個(gè)人收藏夾。新知識庫系統(tǒng)個(gè)人收藏夾做得比較有特色，通過收藏的知識點(diǎn)，可以迅速定位對應(yīng)的目錄。另外，個(gè)人收藏夾支持權(quán)限的判斷，如果一個(gè)知識點(diǎn)對于話務(wù)員已經(jīng)沒有了權(quán)限，系統(tǒng)會自動刪除這條知識的收藏記錄，不再顯示；

　　知識點(diǎn)歷史版本管理：知識點(diǎn)歷史版本管理，是采編功能中最大的亮點(diǎn)；修改知識點(diǎn)時(shí)，系統(tǒng)會自動備份上一個(gè)版本，采編人員可以通過查看歷史版本，去查詢或?qū)Ρ纫郧暗男薷挠涗�，并恢�?fù)其中的任何一個(gè)版本。在歷史版本瀏覽界面中，可以對在當(dāng)前版本和歷史版本之間，進(jìn)行對比，也可以在歷史版本之間進(jìn)行對比；修改過的地方，如關(guān)鍵字，有效時(shí)間等，如果和當(dāng)前版本不同，可以做到紅色高亮度顯示。更加值得一提的是歷史版本控制可以做到附件的增量備份，雖然可以查看或恢復(fù)每一個(gè)歷史版本的附件和內(nèi)容，但只有修改過或刪除的附件才真正進(jìn)行備份；

　　自動拼音：添加或修改知識庫的目錄時(shí)，如果輸入了中文的標(biāo)題后，系統(tǒng)自動把對應(yīng)的拼音正確填寫好，有效避免了手工操作的差錯(cuò)，提高了采編人員的工作效率；

　　自動格式Word文件導(dǎo)出：一個(gè)非常實(shí)用的功能，系統(tǒng)支持將某個(gè)目錄下的知識點(diǎn)導(dǎo)出Word或HTML格式，并可以直接在Word中編輯修改；

　　知識點(diǎn)郵件：在每個(gè)知識點(diǎn)的詳細(xì)內(nèi)容頁面上，采編人員可以直接發(fā)送內(nèi)部郵件，系統(tǒng)自動生成郵件標(biāo)題，內(nèi)容，有效期，落款自動包括生成發(fā)件人和日期等信息；

　　合理的權(quán)限控制：新太知識庫有很好的權(quán)限控制管理，系統(tǒng)支持角色和部門兩種權(quán)限控制方式：一個(gè)用戶可以屬于多個(gè)角色，如知識庫采編員、話務(wù)員；一個(gè)用戶也可以屬于多級部門，如一個(gè)用戶，可以屬于南寧分公司，南寧分公司客服營銷中心，話務(wù)三班等多級部門。每個(gè)角色，或每級部門，都可以單獨(dú)賦予權(quán)限，權(quán)限也分查看權(quán)限、修改權(quán)限和審核權(quán)限。權(quán)限分配到目錄，上級目錄的權(quán)限自動繼承給子目錄。一個(gè)用戶登錄以后，所擁有的權(quán)限，是自己所屬的所有角色，以及所屬的所有各級部門，所有權(quán)限的一個(gè)累加，任何人員的操作都有效控制在合理的權(quán)限之內(nèi)。

　　正如上面總結(jié)的那樣，廣西移動相關(guān)人員使用過新太的知識庫系統(tǒng)后給與了較高的評價(jià)，說新太知識庫系統(tǒng)是一個(gè)功能強(qiáng)大、速度快捷、操作友好的軟件，很多細(xì)節(jié)問題考慮得很周到，是一個(gè)比較成熟的商業(yè)化軟件。

　　目前項(xiàng)目組正在有條不紊的開展下一個(gè)階段的工作，讓我們靜待下一個(gè)捷報(bào)。

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