首頁>>>技術(shù)>>>人工服務(wù)臺

Remedy聯(lián)姻call center 恒泰助跑企業(yè)信息化

2008/08/01

   隨著IT服務(wù)管理被越來越多的中國企業(yè)接受和運用,如何實現(xiàn)新引入的先進IT服務(wù)管理套件和企業(yè)原有IT故障處理系統(tǒng),如Call center之間的集成,成為了困擾CIO們的難題

  隨著IT服務(wù)管理被越來越多的中國企業(yè)接受和運用,如何實現(xiàn)新引入的先進IT服務(wù)管理套件和企業(yè)原有IT故障處理系統(tǒng),如Call center之間的集成,成為了困擾CIO們的難題。諾和諾德(中國)制藥有限公司在提升企業(yè)IT服務(wù)管理水平的過程中就遇到了這樣的問題。

  諾和諾德(中國)制藥有限公司作為集生產(chǎn)、研發(fā)、銷售為一體的全球制藥企業(yè),自1994年進入中國以來,已相繼在天津、上海、廣州、沈陽、武漢、濟南以及香港設(shè)立的分支機構(gòu),目前擁有員工一千多名。諾和諾德(中國)制藥新近選擇了BMC旗下的Remedy IT服務(wù)管理套件,以提升服務(wù)、降低成本并增加業(yè)務(wù)價值。

  BMC旗下的Remedy IT服務(wù)管理套件能夠使企業(yè)自動管理內(nèi)部和外部的服務(wù)、支持流程,并將其與業(yè)務(wù)目標緊密結(jié)合,從而不斷提升企業(yè)和管理效率,降低管理成本。Remedy IT服務(wù)管理套件在中國得到了廣泛的關(guān)注和認同,越來越多的企業(yè)將其運用到企業(yè)的管理中來并與企業(yè)現(xiàn)在的管理系統(tǒng)相結(jié)合。

  諾和諾德(中國)制藥首先將Remedy產(chǎn)品應(yīng)用到企業(yè)的Case管理系統(tǒng)中。利用Remedy與現(xiàn)有的IT熱線系統(tǒng)共同對全國的分支機的IT服務(wù)進行管理,大大提高了企業(yè)對IT服務(wù)管理的效率并有效的降低了成本。

  但由于Remedy與IT熱線系統(tǒng)分離,IT Helpdesk支持人員接聽電話后,需要手工將case處理記錄錄入Remedy系統(tǒng)。如果Remedy能夠與現(xiàn)有call center系統(tǒng)相結(jié)合,就能進一步提升企業(yè)的管理效率,降低成本。

  北京恒泰寰宇科技有限公司作為BMC中國區(qū)合作伙伴,利用自主研發(fā)的呼叫中心平臺系統(tǒng),順利的完成了與諾和諾德(中國)制藥已經(jīng)部署的 Remedy 系統(tǒng)的連接,解決目前的熱線系統(tǒng)與Case系統(tǒng)分離的問題。此次,恒泰寰宇不僅為企業(yè)解決了熱線系統(tǒng)與Case系統(tǒng)分離的問題,還進一步為企業(yè)完善了現(xiàn)有的熱線系統(tǒng)。實現(xiàn)了來電排隊、設(shè)定優(yōu)先級、通話錄音等功能,并可以對呼叫量、互損率、Case時間分布等指標進行統(tǒng)計與管理。

  諾和諾德的IT部門負責人龔先生表示:”恒泰寰宇公司解決了一個困擾我們多年的難題,將Remedy與現(xiàn)有call center系統(tǒng)相結(jié)合,進一步提升了我們企業(yè)的管理效率,有效的降低了成本。”

eNet硅谷動力



相關(guān)鏈接:
基于ITIL標準的天匯幫助臺系統(tǒng)通過國家創(chuàng)新基金驗收 2009-07-14
北京網(wǎng)音VCX平臺中標湖南省質(zhì)監(jiān)局12365投訴舉報熱線 2009-05-20
用友公司全球呼叫中心全面實施SLA 深化客戶經(jīng)營 2009-05-15
2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會下月揭幕 2009-03-30
天匯推出ITIL標準服務(wù)運行管理系統(tǒng) 2007-03-16

分類信息:  呼叫中心_與_醫(yī)藥     呼叫中心專欄_新聞   行業(yè)_醫(yī)藥_新聞   技術(shù)_人工服務(wù)臺_新聞