用友公司全球呼叫中心全面實(shí)施SLA 深化客戶經(jīng)營(yíng)
2009/05/15
亞太本土最大的管理軟件提供商用友公司在其2009年業(yè)務(wù)策略中確定了穩(wěn)健積極增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)策略，全面推進(jìn)實(shí)施“中國(guó)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)加速器”計(jì)劃，快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，發(fā)揮既有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的優(yōu)勢(shì)，抓住新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，變挑戰(zhàn)為機(jī)遇，積極促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
用友公司董事長(zhǎng)兼總裁王文京表示，在國(guó)際金融危機(jī)和中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整背景下的2009年是充滿挑戰(zhàn)的一年，也是擁有很多新機(jī)會(huì)的一年，是可以發(fā)揮用友多年積累優(yōu)勢(shì)的一年。公司在評(píng)估2009年宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)公司業(yè)務(wù)可能影響的基礎(chǔ)上，確定了穩(wěn)健積極增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)策略，在穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，重點(diǎn)放在抓住09年經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的機(jī)會(huì)：企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)對(duì)管理軟件與服務(wù)的新需求、用友產(chǎn)品及業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)、管理軟件行業(yè)繼續(xù)向品牌廠商集中、國(guó)家對(duì)軟件等服務(wù)產(chǎn)業(yè)扶持的有利條件，全面推進(jìn)實(shí)施“中國(guó)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)加速器計(jì)劃 ” ，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健積極增長(zhǎng)。
為實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健積極增長(zhǎng)，用友公司2009年度相應(yīng)的關(guān)鍵任務(wù)之一就是深化客戶經(jīng)營(yíng)。
用友公司從08年開(kāi)始推進(jìn)并實(shí)施客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和模式，09年將在此基礎(chǔ)上深化老客戶經(jīng)營(yíng);繼續(xù)推進(jìn)行業(yè)化客戶經(jīng)營(yíng);規(guī)模發(fā)展與軟件許可相關(guān)的服務(wù)業(yè)務(wù);鼓勵(lì)客戶跨產(chǎn)品線升級(jí);加強(qiáng)外資客戶、中國(guó)跨國(guó)公司客戶、國(guó)際廠商客戶的經(jīng)營(yíng);進(jìn)一步提高客戶滿意度。
提高效率效益。包括優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)：加大服務(wù)業(yè)務(wù)比重;分公司由營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)向客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)轉(zhuǎn)型。優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)工作方式等。
深化客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，僅僅依靠前端的市場(chǎng)推廣是不夠的，后端的業(yè)務(wù)支撐也非常重要，新的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)方式需要新的運(yùn)維支撐系統(tǒng)。
事實(shí)上用友軟件集團(tuán)多年前就委托國(guó)內(nèi)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)其內(nèi)部的服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行大規(guī)模的ITIL培訓(xùn)，從2005年10月開(kāi)始通過(guò)國(guó)內(nèi)外招投標(biāo)評(píng)估，選擇了國(guó)內(nèi)專業(yè)開(kāi)發(fā)基于ITIL/ITSM標(biāo)準(zhǔn)的幫助臺(tái)、服務(wù)臺(tái)套件(Techway ITILexpress)及服務(wù)價(jià)值鏈管理解決方案的北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司，來(lái)對(duì)其原有的客戶服務(wù)體系進(jìn)行全面的改造和整合。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，用友客服系統(tǒng)改建第一期工程主要是完成基于ITIL核心方法論的客服幫助臺(tái)(HelpDesk)的搭建，第二期工程完成的主要是服務(wù)營(yíng)銷的精細(xì)化管理，為最終將將軟件服務(wù)的業(yè)務(wù)獨(dú)立化、服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，形成更加高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2008年底的第三期工程完成了用友南昌全球呼叫中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)的遷移和開(kāi)發(fā)實(shí)施。
為了實(shí)現(xiàn)2009年業(yè)務(wù)策略，用友軟件在近期全面優(yōu)化提升其內(nèi)部運(yùn)維支撐系統(tǒng) ，制訂了新的服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，將軟件服務(wù)鍛造成一種可量化和預(yù)期的服務(wù)產(chǎn)品。比如通過(guò)后臺(tái)服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)將服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化(如咨詢收費(fèi)、實(shí)施收費(fèi))、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)化(響應(yīng)時(shí)間、交付質(zhì)量)和服務(wù)承諾、SLA協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)化后的系統(tǒng)于09年4月15日全面上線。
全面優(yōu)化提升后的用友內(nèi)部運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)“以SLA為中心” ，是面向客戶，面向一線服務(wù)員工和合作伙伴，流程規(guī)劃合理，能夠強(qiáng)化服務(wù)，能夠反映企業(yè)信息化開(kāi)展情況和服務(wù)收入貢獻(xiàn)情況。本次SLA項(xiàng)目實(shí)施的核心就是員工和客戶。通過(guò)實(shí)施SLA來(lái)支持一線的服務(wù)交付人員、打造成功的服務(wù)組織、建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)控測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展最有競(jìng)爭(zhēng)效力的服務(wù)和滿意度水平，同時(shí)拉大和競(jìng)爭(zhēng)者的距離。優(yōu)化后的運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了：
- 條時(shí)間控制線索涵蓋用戶服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)入到完成全流程
- 4種優(yōu)先級(jí)組合問(wèn)題類型、故障級(jí)別、影響度指標(biāo)，真實(shí)解讀用戶災(zāi)難，做到要事第一
- 30個(gè)流程作業(yè)控制點(diǎn)，精細(xì)化分?jǐn)偣ぷ鲿r(shí)長(zhǎng)，倒計(jì)時(shí)時(shí)鐘提醒
- 16個(gè)預(yù)報(bào)警時(shí)間控制點(diǎn)通過(guò)短信、系統(tǒng)列表的不同形式干預(yù)服務(wù)交付，確保履行承諾。
以客戶為核心：服務(wù)交付的價(jià)值已超越產(chǎn)品價(jià)值;企業(yè)對(duì)服務(wù)滿意度要比對(duì)產(chǎn)品滿意度還重視�？蛻粲泻軓�(qiáng)烈的價(jià)值導(dǎo)向，所謂“價(jià)值”指的是包括所有費(fèi)用及取得服務(wù)應(yīng)付出的代價(jià)。面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，用友需要滿足用戶對(duì)服務(wù)的個(gè)性化需求，才能獲得認(rèn)可。新的運(yùn)維支撐系統(tǒng)能夠提供分級(jí)服務(wù)和保障，監(jiān)控和分析客戶行為和需求，將運(yùn)維服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)用戶負(fù)責(zé)，保證客戶的需要能夠在第一時(shí)間得到響應(yīng)，提高客戶的滿意度。
以服務(wù)員工和合作伙伴為核心：通過(guò)SLA實(shí)施，建立用友服務(wù)交付工作環(huán)境的內(nèi)部質(zhì)量。服務(wù)人員依賴以SLA為內(nèi)控的用友服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的支撐，當(dāng)一接到客戶電話便可立即從系統(tǒng)中得知客戶及當(dāng)前交付環(huán)節(jié)的各種服務(wù)響應(yīng)完整數(shù)據(jù)，事先定義的工作內(nèi)控規(guī)則，有助于員工滿意度的提升。
規(guī)劃服務(wù)流程與環(huán)節(jié)：規(guī)劃流程的重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。將呼叫中心一線、二線、開(kāi)發(fā)支持、全國(guó)服務(wù)調(diào)度經(jīng)理、營(yíng)銷管理、銷售支持、分公司經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師業(yè)務(wù)和綜合分析這些分散環(huán)節(jié)的工作，整合在一個(gè)統(tǒng)一的基于SLA為中心的支撐系統(tǒng)上。通過(guò)合理的流程規(guī)劃，使企業(yè)內(nèi)部信息化工作成為一個(gè)完整的服務(wù)價(jià)值鏈，，并且將每一項(xiàng)工作都責(zé)任到人，為日后的KPI考核奠定基礎(chǔ)。
有效的SLA成本和盈虧控制和分析：運(yùn)維服務(wù)在用友客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中的成本需要控制，它是用友運(yùn)維服務(wù)管理水平的重要體現(xiàn)。對(duì)于成本的管理，不能局限于簡(jiǎn)單操作層面，需要通過(guò)以SLA為中心的支撐系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)來(lái)深入分析SLA的盈虧，統(tǒng)計(jì)分析具體各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)維成本和費(fèi)用，以便于運(yùn)維成本管理的經(jīng)驗(yàn)積累和實(shí)踐操作。優(yōu)化后的運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)可以對(duì)服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，處理和分析。能盡可能的將每次服務(wù)中的一些關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)以及不可定量的模糊數(shù)據(jù)收集到系統(tǒng)中，通過(guò)對(duì)客戶反映的記錄和對(duì)服務(wù)人員工作的紀(jì)錄，生成服務(wù)水平度量報(bào)表，在判斷出現(xiàn)異常的情況下，幫助管理者和服務(wù)人員提早意識(shí)到問(wèn)題的存在，及時(shí)分析問(wèn)題原因和設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)措施，從而提高服務(wù)水平。對(duì)于那些模糊的感覺(jué)則可以通過(guò)每次提供服務(wù)后簡(jiǎn)單的回訪調(diào)查問(wèn)卷獲取。在處理這些數(shù)據(jù)的時(shí)候，則通過(guò)經(jīng)驗(yàn)積累的模型分析方法，將模型和數(shù)據(jù)相結(jié)合，從而可以不斷調(diào)整經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ偷臏?zhǔn)確度，及時(shí)找出服務(wù)過(guò)程中的缺陷。
優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品、強(qiáng)化服務(wù)：用友服務(wù)產(chǎn)品策略核心和基石是服務(wù)目錄，即可單獨(dú)計(jì)價(jià)、有唯一服務(wù)目標(biāo)的服務(wù)條目。這些服務(wù)目錄組成了適應(yīng)用戶各種需求的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品包。服務(wù)產(chǎn)品體系策略向服務(wù)量化邁出了第一步，服務(wù)產(chǎn)品源于用友多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)提煉的服務(wù)目錄，每個(gè)服務(wù)目錄的服務(wù)目標(biāo)可度量是確保服務(wù)量化的基礎(chǔ)。在整個(gè)服務(wù)運(yùn)作體系中，為了完成服務(wù)承諾，為了滿足客戶不斷提高和變化的服務(wù)需求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和渠道、高端服務(wù)(VIP客戶服務(wù))、服務(wù)方案營(yíng)銷服務(wù)管理等都變得尤為重要，特別是服務(wù)水平管理做為用友服務(wù)營(yíng)銷的基本資源，是保障用友通過(guò)服務(wù)價(jià)值鏈，以用戶滿意為中心，向用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、多元化、產(chǎn)品化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)的根本所在。標(biāo)準(zhǔn)化代表服務(wù)規(guī)范，專業(yè)化代表服務(wù)質(zhì)量，多元化代表服務(wù)內(nèi)容，產(chǎn)品化代表不同的服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值，都是以客戶滿意，為客戶創(chuàng)造價(jià)值為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，并通過(guò)有償服務(wù)方式增加服務(wù)自我造血機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)尋求服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的改進(jìn)，使雙方從中獲得最佳效益。
用友2009年新的業(yè)務(wù)策略的推廣對(duì)于用友的服務(wù)交付提出了很大挑戰(zhàn)，用友服務(wù)需求多層次和個(gè)性化的綜合解決方案，對(duì)于服務(wù)的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。用友服務(wù)需要主動(dòng)發(fā)掘用戶潛在的服務(wù)需求，將原來(lái)功能單一的產(chǎn)品有效組合起來(lái)，整合成高性價(jià)比的產(chǎn)品組合。用友提供的服務(wù)產(chǎn)品需要隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，不斷的完善和補(bǔ)充，確保企業(yè)在信息化建設(shè)方面沒(méi)有后顧之憂，能夠?qū)⒕械教岣呖蛻艚?jīng)營(yíng)效益方面。
今后的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，必定是服務(wù)價(jià)值的市場(chǎng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵，不在商品本身或銷售能力，而是在于能否滿足顧客需求。主宰市場(chǎng)的不再是質(zhì)量或技術(shù)，而是顧客的感覺(jué);了解服務(wù)價(jià)值鏈的領(lǐng)導(dǎo)者將以服務(wù)客戶和所屬員工為發(fā)展、經(jīng)營(yíng)公司文化的核心;“客戶”與“員工”不再是無(wú)意義的標(biāo)語(yǔ)。優(yōu)化后的運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)幫助用友實(shí)現(xiàn)了客戶對(duì)服務(wù)交付的期望管理、有效調(diào)節(jié)服務(wù)資源、督促呼叫中心、分子公司或合作伙伴進(jìn)行服務(wù)成本控制、提供可量化的服務(wù)產(chǎn)品 、利用SLA 靈活定義和組合用友的服務(wù)產(chǎn)品、建立全國(guó)統(tǒng)一的營(yíng)銷和交付標(biāo)準(zhǔn);服務(wù)價(jià)值可以被客戶準(zhǔn)確的感知、具有標(biāo)準(zhǔn)的交付流程定義、保持交付和營(yíng)銷內(nèi)容的一致性、為用友服務(wù)業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展奠定系統(tǒng)IT支撐基礎(chǔ)。
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