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張杰俊讓114披上新裝

季益卿 金琳 2008/04/16

　　114的著名勞動模范徐倩雯曾經(jīng)創(chuàng)下連續(xù)接聽60萬通電話不出錯的紀錄，這是她個人的驕傲，也是114集體的驕傲。

　　但是在進入IT時代之后，114也必須面臨這樣的局面——當(dāng)人們只需要在鍵盤上敲打幾下就可以獲得海量信息的時候，怎么讓他們依然使用電話搜索服務(wù)呢？帶著這個問題和任務(wù)，2006年張杰俊來到了114，成為了這個馳名電話服務(wù)的新任掌門人。

　　尋求平衡 海量信息和高度精確

　　上海最早的查號臺誕生于上個世紀初，算起來已經(jīng)經(jīng)歷了近百年的風(fēng)風(fēng)雨雨。憑借優(yōu)質(zhì)準確的服務(wù)，在上海市民中有非常良好的口碑。“查電話號碼打114”在男女老幼中口耳相傳。如今，人們發(fā)現(xiàn)114早已不是查查電話這么簡單，業(yè)務(wù)已經(jīng)拓展到老百姓生活中的方方面面。交通、餐飲、訂房、訂票、名醫(yī)導(dǎo)航，簡直就是一本信息萬寶全書。張杰俊在2006年開始主管114工作，他感到的不僅是自豪，更多的是壓力。

　　“站在巨人的肩膀上才可以看得更遠，但是巨人的肩膀也不是隨便就可以爬上去的�！�

　　當(dāng)他深入了解到114的運作過程之后，他深切地被114過去的成績和努力折服了。

　　114是上海信息通訊的窗口，接線速度快不快，聲音是否親切，回答是否準確都代表了上海的形象和服務(wù)水平，對114的管理和考核簡直嚴格到有些“苛刻”。 114的話務(wù)員有任何事情需要離開座位都要報告，要求打進來的電話要保證85％以上都在15秒內(nèi)接通，要求接通率達到95％以上，有人甚至戲稱其為“準軍事化”的管理。

　　這樣的管理保證了114的高效運轉(zhuǎn)。目前114有800多位話務(wù)員，分布在全市四個呼叫中心，平均每天可以接線30萬呼叫量，最高時則有42萬呼叫量。難度更高的是，這些問詢電話常常會在一些突發(fā)事件時集中接入。114有幾位老法師組成的話務(wù)調(diào)動中心，對市民生活中的突發(fā)事件的把握有時比記者還要敏感，比如某些地區(qū)突然停電或者停水了，調(diào)度員能馬上根據(jù)可能到來的問詢電話高峰進行調(diào)配班務(wù)。

　　“對于這樣一個幾近完美的管理體系，再要突破就非常困難了”。張杰俊知道114應(yīng)該隨著時代變化不斷增加信息量，但是這樣一來風(fēng)險增加了，有可能讓114的準確率下降。準確率一直是對114服務(wù)最重要的考核指標(biāo)之一，也關(guān)系著114在老百姓心目中的地位。

　　“過去只查電話，只要關(guān)心服務(wù)質(zhì)量就可以了，現(xiàn)在信息量加大了，必須在信息搜索上建立一套新的路子”，這是最大的挑戰(zhàn)。

　　有舍有得 114體現(xiàn)社會責(zé)任

　　“114不同于企業(yè)，而是一項社會公共服務(wù)事業(yè)�！睆埥芸≌f，“其他企業(yè)在接到咨詢電話的時候，可以回答不知道，但114不可以�！�

　　過去，114使用的主要是電信的營業(yè)數(shù)據(jù)庫，所有企業(yè)、個人申請固定電話都需要在上海電信備案，通過這種渠道獲得的數(shù)據(jù)總體來說是非常準確的，但隨著時代變遷，就出現(xiàn)了新問題。

　　“現(xiàn)在我們常常遇到這樣的情況，有的寫字樓物業(yè)申請了電話，然后再分發(fā)給自己大樓里的幾十個公司。這樣就造成了電話確實存在，但是在數(shù)據(jù)庫里登記的卻是物業(yè)的名字而不是最終使用者的。導(dǎo)致的結(jié)果就是市民會覺得114查的電話號碼不對！碰到這種情況，我們一方面通過技術(shù)手段去反復(fù)核實，另一方面通過專業(yè)的團隊去“地毯式”人工核實，這樣才能滿足日益增長的查詢需要�！�

　　還有一些問題也在新服務(wù)的開展中出現(xiàn)了。例如說美食導(dǎo)航，除了電話之外，市民還能通過114了解餐廳的地理位置、價位、招牌菜等等。但是做到這些信息的及時更新比傳統(tǒng)的電話號碼更新難得多。例如，餐廳根據(jù)自己的經(jīng)營需要增加或者改變了自己的招牌菜卻沒有及時告知114，遇到這樣的情況只能通過業(yè)務(wù)員加強與餐廳的溝通來解決。這些都對114的服務(wù)提出了更高的要求。張杰俊承認自己壓力不小，但更加深知自己身上的責(zé)任。

　　于是，他引入了許多新穎的信息搜索和核對方式，比如信息的擴容，當(dāng)接到用戶詢問一個奇怪的問題時，由一線話務(wù)員和資深話務(wù)員分層來回答，若遇到實在無法當(dāng)場查詢到的信息時就將這個需求補充到“待查資料庫”中，首先由信息采編研究團隊研究標(biāo)準答案，同時開始在中國電信上海公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)——匯聚平臺征求答案，這種有點類似互聯(lián)網(wǎng)人肉搜索機的平臺實踐下來效果也很不錯。

　　就這樣，張杰俊帶領(lǐng)他的團隊，一路摸索，一路開拓，已讓114成為上海最大的語音信息服務(wù)平臺。

　　“近年來，114在投入上也非常大，這樣會不會給企業(yè)帶來沉重的負擔(dān)呢？”盡管114非常出色，但記者對于其經(jīng)濟利益和社會效益的平衡能力表示擔(dān)憂。

　　“114是以提供綜合信息服務(wù)為目標(biāo)，中國電信集團公司的態(tài)度也是在近年內(nèi)不會以贏利作為考核目標(biāo)�！睂Υ�，張杰俊的回答非常堅定。

　　114的新嘗試服務(wù)中小企業(yè)

　　盡管114服務(wù)的主要對象是廣大市民，但利用其深厚的影響力，114也在為廣大中小企業(yè)的信息服務(wù)做一些積極的探索和嘗試。

　　“去年我們和市政府共同開通的‘上海中小企業(yè)114服務(wù)熱線’就是為構(gòu)建一個統(tǒng)一的中小企業(yè)綜合信息服務(wù)門戶平臺所做的努力�！�

　　比如他們推出的企業(yè)總機服務(wù)就很受中小企業(yè)的歡迎。所謂企業(yè)總機，就是撥打到企業(yè)的電話時，可以根據(jù)需要轉(zhuǎn)到114的服務(wù)平臺，再由114的話務(wù)員為他們轉(zhuǎn)到該企業(yè)的相關(guān)部門、人員。這是一項7×24小時的服務(wù)，對于一些人數(shù)不多，沒有余力配置接線員的企業(yè)來說，這個服務(wù)很實用。

　　又比如“號碼百事通法律熱線”是114攜手律師協(xié)會及相關(guān)合作方聯(lián)合推出的一項法律咨詢服務(wù)，通過快速、方便、廣為大眾接受的電話通道，向廣大企業(yè)用戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、權(quán)威的電話法律咨詢熱線服務(wù)。當(dāng)企業(yè)需要法律事務(wù)的幫助時，可以撥打118114，轉(zhuǎn)接至專業(yè)的法律服務(wù)平臺，由專業(yè)律師電話解答企業(yè)咨詢。

　　“樹立‘新平臺、新模式、新服務(wù)、新思路、新形象’的五“新”級服務(wù)，是我們的服務(wù)理念，也是我們持續(xù)追求的目標(biāo)”。張杰俊如是說。

　　后記

　　2007年，114總計接聽電話1.1億次，業(yè)務(wù)量在全國電信的114服務(wù)中居于首位，同時比起2006年，也有了不少的增長。在互聯(lián)網(wǎng)上信息爆炸的時代，這是很不可思議的數(shù)字。

　　新的信息服務(wù)讓114這株老樹開出了新花。但對于張杰俊他們來說，這僅僅是一個開始。

上海商報


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