熱訊家電帶你走進(jìn)國(guó)美呼叫中心

劉丹 2007/12/07

  2007年5月28日,國(guó)美電器耗資千萬(wàn)元在北京建成的呼叫中心(call center),開(kāi)始正式運(yùn)行。這個(gè)擁有500個(gè)席位的全國(guó)家電零售業(yè)最大的呼叫中心,在全國(guó)220多個(gè)城市的消費(fèi)者與國(guó)美電器之間,搭建起一個(gè)全方位溝通的信息交流平臺(tái)。

  如今呼叫中心已經(jīng)投入使用近半年的時(shí)間,它是如何為客戶進(jìn)行服務(wù)的呢?11月28日,熱訊家電網(wǎng)走進(jìn)位于鵬潤(rùn)家園的國(guó)美呼叫中心,切身感受到了國(guó)美“無(wú)微不至,無(wú)所不在”的服務(wù)理念。

  據(jù)國(guó)美電器集團(tuán)客服中心副總監(jiān)白梅介紹:call center前身是國(guó)美800的客服電話。隨著國(guó)美和永樂(lè)合并以后,全國(guó)已經(jīng)近千家門店,這些門店顧客的購(gòu)買、需求是國(guó)美需要掌握的。目前呼叫中心的主要職能為:接受顧客的咨詢、接受解答、接受求助、接受客訴。4008的電話,可以幫助國(guó)美第一時(shí)間了解顧客的情況,改被動(dòng)為主動(dòng),更好地服務(wù)消費(fèi)者。今后,未來(lái)呼叫中心將具備六大功能,即咨詢和信息服務(wù)、在線客服、電話營(yíng)銷、客戶回訪、客戶關(guān)懷及分析、銷售服務(wù),更好地為全國(guó)客戶進(jìn)行服務(wù)。

  記者在國(guó)美信息呼叫中心看到,幾百名坐席員身著橘色工裝有條不紊地工作著,電話鈴聲此起彼伏。呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人李明筍向記者介紹,與現(xiàn)在業(yè)內(nèi)普遍通過(guò)坐席員等待用戶來(lái)電解決用戶投訴的呼叫中心不同,國(guó)美呼叫中心系統(tǒng)和國(guó)美ERP系統(tǒng)進(jìn)行了對(duì)接后,擁有了強(qiáng)大的功能,能夠及時(shí)為消費(fèi)者提供售前、售中和售后服務(wù)。新的呼叫中心除了日常用戶回訪、接待解決用戶意見(jiàn)外,另一個(gè)重要作用是用戶收集分析、根據(jù)用戶需求,定向新品推薦等的強(qiáng)大的電子商務(wù)功能,嚴(yán)格上講應(yīng)該稱為客戶聯(lián)絡(luò)中心。

  現(xiàn)場(chǎng),一位坐席員在輸入北京一位姓王女士的電話后,王女士家庭住址、購(gòu)買商品的品牌和型號(hào)、送貨預(yù)定時(shí)間、以及近期家電需求等信息,立即從電腦中自動(dòng)彈了出來(lái)。坐席員在核實(shí)用戶身份后,立即用最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言告知消費(fèi)者的送貨時(shí)間,并告知王女士上周她訂購(gòu)的家電新品已經(jīng)到位。經(jīng)粗略統(tǒng)計(jì),坐席員和用戶一次溝通,總共只用了兩分鐘時(shí)間。

  在呼叫中心的墻壁上寫著:“服務(wù)有情,溝通無(wú)限。待客以誠(chéng),服務(wù)用心”。短短16個(gè)字將國(guó)美呼叫中心的“貼身服務(wù)顧客、用心聆聽(tīng)需求”的企業(yè)文化、工作信念淋漓盡致地表現(xiàn)出來(lái)。

熱訊家電網(wǎng)



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