天水供電公司全力打造農(nóng)電服務(wù)平臺(tái)
2007/12/05
自2006年11月起，天水供電公司在省電力公司的統(tǒng)一部署下，開始對(duì)所屬7個(gè)縣供電企業(yè)安裝95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，今年元月份調(diào)試完畢并投入試運(yùn)行，8月組織了驗(yàn)收并初步建立了管理機(jī)制。目前，該系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，為天水市縣供電企業(yè)搭建了硬件服務(wù)平臺(tái)，為天水農(nóng)村用電客戶提供了優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
自2007年1月起，天水市通過縣供電企業(yè)95598呼入數(shù)2235次，其中自動(dòng)受理167次，轉(zhuǎn)接人工2068次。其中報(bào)修155次，投訴14次，咨詢625次，所有客戶的要求均得到處理。系統(tǒng)投運(yùn)以來，為縣供電企業(yè)和農(nóng)村客戶的交流提供了新的平臺(tái)，使電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入到農(nóng)村。在此基礎(chǔ)上，該公司為7個(gè)縣供電企業(yè)各安裝一套遠(yuǎn)端模塊，其中秦州區(qū)農(nóng)電局與天水供電公司客戶服務(wù)中心之間鋪設(shè)了光纜4.2公里，甘谷電力局與甘谷供電站鋪設(shè)光纜3.13公里，武山農(nóng)電局與武山供電站鋪設(shè)光纜0.77公里，張川縣電力局與清水電力局與天水供電公司客戶服務(wù)中心之間租用電信通道，完成了天水客戶服務(wù)中心語音交換機(jī)的升級(jí)改造和呼叫中心硬件平臺(tái)的搭建。
隨著各縣供電企業(yè)95598系統(tǒng)的開通試運(yùn)行，天水供電公司下發(fā)了95598客戶代表工作制度，95598業(yè)務(wù)受理流程，95598班組基本工作流程，客戶代表崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，95598工作人員服務(wù)規(guī)范等規(guī)章制度。各縣局先后選派24名人員參加了省電力公司組織的95598坐席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得了合格證書，客戶代表工作水平、服務(wù)能力得到了提高，保證了95598服務(wù)系統(tǒng)功能的充分發(fā)揮。公司對(duì)各縣95598運(yùn)行管理情況采取了隨機(jī)撥打電話查詢和組織檢查的方式，對(duì)接通率、投訴查處率、故障報(bào)修處理納入各縣局工作考核之中，保證了24小時(shí)不間斷工作，提高了客戶代表與客戶的溝通，將95598系統(tǒng)建設(shè)為客戶需求受理的窗口，信息發(fā)布的平臺(tái)，監(jiān)督考核的前臺(tái)，聯(lián)系客戶與企業(yè)的橋梁。
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