衡水網(wǎng)通電話導(dǎo)航專席提升客戶查詢率
崔永超 2007/12/05
為進(jìn)一步打造114電話導(dǎo)航“信息查詢專家”品牌，河北衡水市網(wǎng)通公司客戶服務(wù)中心通過(guò)設(shè)立114電話導(dǎo)航服務(wù)專席，全方位滿足客戶查詢需求，有效提升了客戶滿意度和查詢率。目前，專席日查詢量達(dá)數(shù)百個(gè)，查到率為100%。
該公司設(shè)立的電話導(dǎo)航專席重點(diǎn)突出三個(gè)特點(diǎn)：
一、一專多能突出“多”。一是服務(wù)功能多，通過(guò)轉(zhuǎn)接的方式，將前臺(tái)無(wú)法查詢的一些疑難信息及時(shí)轉(zhuǎn)接到114電話導(dǎo)航專席上，由專人專席處理。二是查詢內(nèi)容多，借助互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎，并通過(guò)安裝股票實(shí)時(shí)分析系統(tǒng)、農(nóng)業(yè)信息查詢軟件等，擴(kuò)大查詢范圍，提高查詢準(zhǔn)確率。目前已涉及農(nóng)業(yè)、政治、金融、熱門賽事等十幾個(gè)領(lǐng)域。
二、人員配備突出“優(yōu)”。為確保做到優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，該中心采用筆試和情景模擬撥測(cè)等方式，認(rèn)真做好專席人員選拔工作，及時(shí)把優(yōu)秀的話務(wù)員充實(shí)到專席崗位。同時(shí)采用“一名專席人員＋一名后備人員”的模式，抓好業(yè)務(wù)“傳、幫、帶”，建立114電話導(dǎo)航專席人才梯隊(duì)和A、B責(zé)任制。
三、信息共享突出“快”。為切實(shí)發(fā)揮114電話導(dǎo)航專席的作用，該中心將服務(wù)過(guò)程中遇到的頻次高、對(duì)客戶影響大的疑難問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)梳理，建立了電子信息庫(kù)，并每天進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)。目前信息庫(kù)內(nèi)容達(dá)到500多條。同時(shí)利用每天交接班的時(shí)間，加強(qiáng)信息傳遞，促進(jìn)信息共享，不斷提升服務(wù)水平和客戶滿意度。
人民郵電報(bào)
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