黑龍江網(wǎng)通寬帶專家座席受青睞
2007/08/13
為全力打造寬帶業(yè)務(wù)品牌，提升客戶滿意度，黑龍江網(wǎng)通在客服熱線設(shè)立了寬帶專家座席，24小時(shí)在線受理用戶咨詢，指導(dǎo)、幫助客戶及時(shí)解決寬帶障礙，極大地縮短了寬帶障礙修復(fù)時(shí)限，得到用戶的普遍好評(píng)。
據(jù)悉，黑龍江網(wǎng)通寬帶專家座席實(shí)行7×24小時(shí)在線服務(wù)。當(dāng)客戶上網(wǎng)遇到問題，撥打10060報(bào)障時(shí)，寬帶障礙專家直接受理，用通俗易懂的語言幫助客戶分析障礙現(xiàn)象，解答客戶所反映情況的癥結(jié)，指導(dǎo)客戶自助排除障礙，如果客戶不能自助排除障礙，寬帶專家將在20分鐘內(nèi)通知客戶所在地市寬帶專家，指出可能存在的問題，指揮地市專家排查處理客戶反映的問題，跟蹤障礙處理情況，并及時(shí)回訪客戶，聽取客戶對(duì)處理結(jié)果的意見。因?qū)拵＜易瘜?duì)寬帶問題處理及時(shí)、準(zhǔn)確、到位，很快就得到用戶的認(rèn)可，黑龍江網(wǎng)通寬帶專家座席開通僅一個(gè)月的時(shí)間，共受理寬帶問題2232件，當(dāng)場(chǎng)解決問題而未派單的數(shù)量就有893件。
為進(jìn)一步提升“10060”解決客戶端寬帶故障的能力，黑龍江網(wǎng)通要求各地市分公司，要建立順暢的工作流程和有效的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)客戶代表和寬帶專家高效處理寬帶障礙，并要加大對(duì)“10060”客服代表的培訓(xùn)力度，提高處理障礙的能力。同時(shí)，該公司還推出了機(jī)箱內(nèi)除塵、微機(jī)操作系統(tǒng)安裝及故障修復(fù)、硬件驅(qū)動(dòng)程序安裝及維護(hù)、常用應(yīng)用軟件的安裝及維護(hù)、計(jì)算機(jī)病毒查殺、防火墻安裝等延伸服務(wù)，以滿足市場(chǎng)需求，提升服務(wù)能力。
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