濟(jì)源便民熱線實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外”
“12345,有事找政府”
2007/04/24
近日,記者在河南濟(jì)源市采訪時(shí)了解到,當(dāng)?shù)厝罕娪惺裁措y題,都會(huì)撥打“12345便民熱線”。這條熱線整合了各系統(tǒng)的便民熱線電話號(hào)碼,實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外”的便民服務(wù)模式。熱線開通以來,共接到群眾反映問題的有效電話40多萬個(gè),辦結(jié)率達(dá)99%,群眾滿意率保持在90%以上。濟(jì)源市“12345便民熱線”于2003年9月1日開通,代表政府受理和處理人民群眾提出的涉及生產(chǎn)、生活各方面的咨詢、投訴、求助、建議、要求等,實(shí)行24小時(shí)工作制度。目前,“12345便民熱線”已經(jīng)呈現(xiàn)出三個(gè)特點(diǎn):
一、服務(wù)要求定位高!12345便民熱線”不僅僅是話務(wù)中心、咨詢中心,更是指揮中心、協(xié)調(diào)中心、督查中心。熱線工作人員努力做到,每事有督辦短信提醒、每旬有綜述、每月有通報(bào)。月度通報(bào)刊登在當(dāng)?shù)孛襟w顯著位置,如今年1月的通報(bào),當(dāng)月熱線共受理電話4991個(gè),向有關(guān)部門交(轉(zhuǎn))辦1223件,現(xiàn)場(chǎng)辦公3次,召開協(xié)調(diào)會(huì)7次,正在辦理20件,落實(shí)1178件,落實(shí)率97.9%,回訪群眾滿意率98.6%。通報(bào)還列出“熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題”及“辦結(jié)率通報(bào)”,列出了辦結(jié)率100%的單位、辦結(jié)率低于95%的局委、辦結(jié)率低于90%的單位。
二、各系統(tǒng)號(hào)碼資源得到整合!12345便民熱線”整合了各系統(tǒng)的便民熱線電話號(hào)碼,實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外”。如12345和120兩號(hào)碼共用一套系統(tǒng),在120占線的情況下,撥打12345也可反映醫(yī)療急救事項(xiàng),這在全國(guó)是首創(chuàng)。
原來濟(jì)源市網(wǎng)通和移動(dòng)公司各自有“三農(nóng)”服務(wù)熱線,但由于老百姓記不住號(hào)碼,服務(wù)熱線一直很冷清。濟(jì)源市領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)研究,決定整合熱線資源,將這兩個(gè)號(hào)碼并入“12345便民熱線”。現(xiàn)在只需撥打“12345”,便可快速找到相應(yīng)的專家。截至3月底,22名農(nóng)業(yè)專家共接待群眾來電1000多個(gè)。
三、具備快速反應(yīng)能力。“12345便民熱線”擁有自來水公司、煤氣公司、市區(qū)各醫(yī)院等10多家聯(lián)動(dòng)單位。聯(lián)動(dòng)單位在接到熱線處理緊急事項(xiàng)指令后,必須立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理,并及時(shí)將信息反饋到熱線,提高了政府對(duì)重大突發(fā)事件和社會(huì)急救、求助事項(xiàng)的反應(yīng)、處置能力。
2006年,在成功實(shí)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子政務(wù)辦公后,濟(jì)源市再次對(duì)“12345便民熱線”系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。升級(jí)后的“12345便民熱線”系統(tǒng)由呼叫中心平臺(tái)、網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)三大部分組成,實(shí)現(xiàn)了呼叫中心、12345網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合,由原來單一的電話接入,拓寬到可以通過互聯(lián)網(wǎng)、短信等多種方式接入呼叫中心平臺(tái)。
升級(jí)后,普通事項(xiàng)投訴,可通過網(wǎng)絡(luò)傳遞、電話等多種方式轉(zhuǎn)辦到責(zé)任單位并用短信通知責(zé)任人;緊急和特急事項(xiàng),及超期未辦的,可同時(shí)啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等聯(lián)系方式,直接聯(lián)系到責(zé)任人或單位領(lǐng)導(dǎo)限期辦理。同時(shí),特急事項(xiàng)還能直接通知到責(zé)任部門第一把手或主管市領(lǐng)導(dǎo);升級(jí)后“12345政府服務(wù)熱線網(wǎng)站”還及時(shí)公開投訴事項(xiàng)受理情況、處理過程和處理結(jié)果;升級(jí)后便民熱線的統(tǒng)計(jì)功能還增加了考核項(xiàng),使考核結(jié)果更加公開、透明。群眾和政府主管部門隨時(shí)在網(wǎng)上監(jiān)督辦事流程,消除了信息不對(duì)稱。
當(dāng)然,“12345便民熱線”能贏得人民群眾的信賴,離不開一批吃苦耐勞、甘于奉獻(xiàn)的工作人員,他們用自己的行動(dòng)在人民群眾心目中樹立起政府的親和形象。
《人民日?qǐng)?bào)》
大唐中聯(lián)日前簽署中美華醫(yī)呼叫中心項(xiàng)目 2007-04-24 |
卓越的客戶營(yíng)銷與俱樂部運(yùn)營(yíng)公開課 2007-04-24 |
亞馬遜在愛爾蘭設(shè)立英法客服基地 雇用450人 2007-04-24 |
政府掌舵 企業(yè)劃槳—揚(yáng)州呼叫產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)正式啟航 2007-04-24 |
寧波114升級(jí)到號(hào)碼百事通 一個(gè)電話吃穿住行全包 2007-04-24 |