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老板電器開通呼叫服務(wù)中心

2007/03/29

　　商界有句名言：人氣就是財氣�，F(xiàn)今企業(yè)競爭已經(jīng)發(fā)展到服務(wù)競爭，每年3·15倡導(dǎo)的理念都是圍繞“人”來做文章。企業(yè)的服務(wù)舉措也是年年更新。今年，老板電器就開通了呼叫服務(wù)中心，為消費者提供更加快捷便利的服務(wù)。

　　優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，是提升品牌的重要法寶。資料顯示，世界上最早的具有一定規(guī)模的呼叫中心是在航空公司，在國外又稱客戶服務(wù)中心，起源于一些行業(yè)對服務(wù)品質(zhì)的需求，主要是通過電話、傳真等為客戶提供快速、準(zhǔn)確的咨詢信息、業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)。呼叫中心發(fā)展到今天，在國外其運營模式和技術(shù)已經(jīng)處于成熟階段，然而在我國，其應(yīng)用還處于起步階段。據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)1999年呼叫中心的規(guī)模為8.2萬個左右，40%為電信運營商建設(shè)。如今老板電器把呼叫服務(wù)引進到廚房家電業(yè)來了。

　　據(jù)老板集團營銷中心總經(jīng)理趙繼宏介紹，老板集團的呼叫中心主要是由電話呼叫和客戶服務(wù)管理系統(tǒng)組成。中心設(shè)施提供總機引導(dǎo)及客戶自助服務(wù)。消費者在打入電話的時候，會有自動排隊機將呼叫插入最合適的隊列。多功能的呼叫操作，既可用電話操作也可以在電腦上直接操作。呼叫監(jiān)控管理，可以讓老板總部隨時了解呼叫中心的變化，保證服務(wù)的效率和質(zhì)量。同時，還引入客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（CRM），保證企業(yè)與客戶交互處理的流暢性。24小時全天候服務(wù)熱線，隨時隨地服務(wù)消費者。

　　老板呼叫中心采取了由獨立坐席轉(zhuǎn)化為“星型”的坐席方式和片區(qū)集中管理的方式，實現(xiàn)華東、華北、華西、華中等大型的區(qū)域性呼叫中心，提高問題的處理能力。呼叫中心能有效地發(fā)送內(nèi)部管理機制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率，同時具有高效率的呼出系統(tǒng)，主動為消費者提供服務(wù)。

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)


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