提升800/400呼叫中心效率,節(jié)約企業(yè)營銷成本
2007/03/19
客戶是企業(yè)之本,能否提供個性化、高效率、全方位的客戶服務將成為企業(yè)核心競爭力之一。越來越多的企業(yè)都開始或已經(jīng)擁有自己的800/400服務電話,然而擁有800/400電話僅僅是邁出了第一步。眾所周知,用戶撥打800/400,都是“無事不登三寶殿”,解決客戶的問題、了解客戶需求、平息客戶情緒,是客服電話的基本功能。而如何節(jié)約成本,提高效率,進而將客服電話這個平臺可觸及到的資源盤活、用盡,則是客服電話的更高境界。
客服中心的主要任務就是一對一地解決問題,溝通有用信息,這種個性化服務是客服中心存在的主要意義,也是企業(yè)增強競爭力的有力武器,但是,從另外一方面來說,“一對一”的模式又存在大量“低效溝通”的問題。舉個例子,某天向客服索要同一解決方案的用戶有一百個,這一百個用戶需要得到的解決方案是完全一樣的,可是客服人員為了記錄這一百個用戶極富“個性化”的email地址,卻要花費100分鐘的時間去反復核對,如果遇上口音重的用戶可能還遠遠不止,甚至最后還是出現(xiàn)誤記錯發(fā)的情況,造成更大損失。如此一來,不但無謂增加成本,這些大量低效溝通還把客服中心的核心功能大大沖淡了。同時,據(jù)一些權威機構統(tǒng)計,大部分的呼叫中心都沒有客戶服務的郵件地址,在統(tǒng)一給用戶進行程序升級、病毒升級、企業(yè)解決方案的傳輸都帶來了很多不便,那么更需要一種即發(fā)即建的可以以電話號碼或手機號碼為郵箱地址的平臺,整合和利用呼叫中心的優(yōu)勢資源。
事實上,低效溝通是客服中心長期面臨但卻未引起足夠重視的重大問題。以郵箱地址為例,用戶郵箱地址本身是一項有用的信息,可是因為傳統(tǒng)@郵箱地址“個性化”和功能“單一化”的特點,才使得這項信息溝通起來極為低效。簡單說就是,客服中心不得不花很多時間去記錄這些個性各異的email地址,但是記錄完了之后,除了給該用戶發(fā)發(fā)郵件再難有作為,還是得另行記錄用戶的電話號碼。這樣看來,個性與高效、單一與集成之間似乎是難以調(diào)和水火不容的。有沒有一種服務平臺能夠克服上述矛盾,減少低效溝通,并增進企業(yè)的服務誠信?
分享網(wǎng)絡(SoShare)研制的BTmail正是針對上述問題而為企業(yè)定制的簡單、高效、誠信的商務溝通平臺。作為一款郵件產(chǎn)品,BTmail有著“源于郵件、高于郵件”的全新特質:手機號碼/電話號碼就是郵箱地址,郵件到達短信同時通知;超百兆大附件多線程快速收發(fā);隨郵件建郵箱,不依賴對方郵箱容量大小,甚至不依賴對方是否已注冊郵箱;采取文件共享認證技術,一封文件多次轉發(fā)或者群發(fā),始終保持為一封,節(jié)省空間,最大化利用網(wǎng)絡帶寬;自主協(xié)議,徹底跟查垃圾郵件源頭等等。
BTmail調(diào)和了個性與高效之間的矛盾。由于郵箱地址變成了一串數(shù)字,客服人員再不必去反復核對那些千奇百怪繁瑣不定的@郵箱地址,保持個性化服務的同時平均處理時間也大大減少,成本變低。在此基礎上,企業(yè)可以分析歷史問題記錄,在語音應答中增加普遍問題的自動解答,將大眾化問題轉向非電話的互聯(lián)網(wǎng)服務,而800/400被叫付費服務以接受投訴建議為主。
BTmail融合了單一與集成之間的差異。由于郵箱地址同時還是手機/電話號碼,詢問一次,即可同時獲得兩種信息,單位時間溝通效率立即增加一倍。更重要的是,企業(yè)在這此過程中精準地搜集到了每一個帶著需求而來的用戶號碼,繼而可通過這個平臺維持長期客戶關系,與客戶隨時互動了解彼此需求和動態(tài),通過企業(yè)RSS管理,如行業(yè)聚焦、公告管理、我的客服、產(chǎn)品服務方案等等,將一對一的貼心服務從客服電話之中延續(xù)到客服電話之后。
此外,BTmail企業(yè)版還提供企業(yè)個性化功能,主要包括:員工帳戶統(tǒng)一集中管理;企業(yè)通知/公告板功能;郵件中預設企業(yè)信息;企業(yè)群發(fā)郵件或短信設置等等。(詳情:www.BTmail.com.cn)
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